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【培訓(xùn)對(duì)象】

服務(wù)廳窗口人員、一線崗位負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)人數(shù)】

50人

【培訓(xùn)形式】

理論結(jié)合實(shí)踐訓(xùn)練、場(chǎng)景案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價(jià)值】

1.意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

2.服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門(mén)設(shè)計(jì)、梳理服務(wù)流程，通過(guò)理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。

3.關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門(mén)、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)與態(tài)度

一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)建立

1.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

2.新時(shí)代下窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3.服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4.做制度+溫度的服務(wù)

5.以工作為傲，然后收起你的傲氣

6.降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的五個(gè)具體表現(xiàn)

1.滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)能力

2.把客戶放在眼里的功力

3.欣然面對(duì)每一位客戶的定力

4.站在客戶的角度做服務(wù)的態(tài)度

5.100-1=0的服務(wù)細(xì)節(jié)

案例分析

第二模塊：以禮服人——窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

1.首因效應(yīng)對(duì)客戶滿意度的影響

案例分析

微笑是最好的儀表——微笑訓(xùn)練

親和力的眼神

迎接客戶的注目與點(diǎn)頭禮

儀容儀表的要求

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

工號(hào)牌的佩戴位置

服務(wù)淡妝要求

二、窗口服務(wù)中的舉止儀態(tài)禮儀

1.現(xiàn)場(chǎng)老師示范：服務(wù)行為舉止訓(xùn)練

2.站姿規(guī)范與禁忌

窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待客戶時(shí)的站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

3.服務(wù)中的坐姿要求

女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)廳內(nèi)窗口應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)與要求

4.走姿規(guī)范與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：在服務(wù)廳內(nèi)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)的行走規(guī)范

5.手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

窗口服務(wù)辦理相關(guān)手勢(shì)訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)

6.門(mén)廳站位送客禮儀

第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務(wù)心理學(xué)

一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

1.我們有哪些客戶類(lèi)型

2.不同類(lèi)型客戶的需求

3.不同類(lèi)型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

性格測(cè)試：不同性格客戶的服務(wù)方式

二、窗口工作人員面臨的壓力源

1.來(lái)自工作層面的壓力

2.來(lái)自生活層面的壓力

3.來(lái)自人際關(guān)系層面的壓力

三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力

1.讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步

2.解壓，從心開(kāi)始，心靈自救勢(shì)在必行

3.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

4.將想法、情緒與行為分開(kāi)的技巧

?工具：情緒管理ABCDE理性思維模型

5.喚醒你的職場(chǎng)同理心

6.窗口服務(wù)中對(duì)待用戶的理解性同理心

7.窗口人員對(duì)于組織內(nèi)的支持性同理心

8.職場(chǎng)同理心個(gè)人計(jì)劃

案例分析

第四模塊：速戰(zhàn)速?zèng)Q——客戶投訴處理與溝通技巧

一、客戶投訴的原因分析

1.本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、客戶投訴處理與溝通

本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

第一步：承接情緒，積極主動(dòng)

1.承接客戶的情感需求

2.與客戶快速同頻的技巧

3.快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

4.現(xiàn)場(chǎng)移情的三個(gè)方法

第二步：以靜制動(dòng)，聆聽(tīng)需求

1.提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理

2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4.聆聽(tīng)的工具——情緒、事實(shí)與期待

5.戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

6.避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

第三步：進(jìn)退有度的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

1.結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧

2.窗口服務(wù)人員的溝通”忌語(yǔ)”

3.委婉解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

溫馨提示法

巧妙訴苦法

巧妙請(qǐng)教法

同一戰(zhàn)線法

利弊分析法

宣傳提醒法

上級(jí)權(quán)利法

4.當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)的巧妙表達(dá)

替代方案法

巧妙示弱法

巧妙轉(zhuǎn)移法

5.管理期望值，保證滿意度

客戶期望值的來(lái)源

進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

期望值引導(dǎo)流程

引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

第四步：解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)

1.不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

2.服務(wù)補(bǔ)救的措施

3.避免投訴升級(jí)的技巧

4.關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

5.投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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