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培訓目的及意義(Meaning）

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據全球第一的位置，中國商業活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿易合作，小到企業的高規格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業的文化底蘊和實力呢？

此課程是禮儀領域中的經典課程，也是每一個企業必不可少提升商務社交的途徑，本課程在此基礎上結合企業的實際情況，從商務活動的情商交往、形象定位、禮儀規范、禮數分寸、商務洽談技巧一系列的講授與訓練。大幅度提升商務禮儀的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在商務社交場景中。

課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，全方位提升商務活動的各項禮儀修養

2、掌握商務活動的全方位必備禮節

3、掌握商務宴請的各項禮儀

4、具備高情商商業溝通、洽談的技巧

5、人際關系、信念突破的情商技巧

課程對象（Object）

高層管理及各部門商務接洽人員

培訓方法（Methods）

結合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．團隊競賽．小組分享等

課程內容（Main points）

培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明

第一章節、商務禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態，如何提升情商？如何接人待物中展現魅力與素養？本課程理論：情商+禮儀+心理學落地實操課

1、品牌形象力對工作產生的影響

您就是公司的“立體行走名片”

1) 個人的外在品牌表達力傳遞出內在價值與涵養

2) 客戶的認知來自于特定的評價系統

3) 把自己打造成公司的“奢品名片”

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、商務禮儀的本質及概念

4、情商禮學的商務運用

案例分享：《高端商務拜訪》

5、階段性總結及承上啟下課程目標：

本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值

第二章節：

形象永遠走在實力前——商務形象塑造

1、首因效應的心理學應用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業形象“TPO+W”法則

2、商務氣場打造之色眼識人

1）走進色彩的世界

2） 個人色彩分析 鑒別游戲

3）個人風格與體型類別——知道自己的風格定位

4）風格形象所透露出來的小秘密

3、男士商務形象管理——質樸、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀

1）了解商務場合著裝等級

2）標準商業、職場男士儀容儀表

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

4、女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業淡妝七部曲練習

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

現場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

5）階段性總結及承上啟下

課程目標：

根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節：

高端商務儀態素養——肢體語言密碼

1、打造商務職場最頂尖的素養氣質

1）職場人士舉手投足間體現的專業化程度

2）站、坐、行、蹲基本要領與禁忌

3）鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練

2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1）眼神的運用及訓練

2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3）常用的職場手勢及心理分析

4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導技巧

本章：學員根據實際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

3、階段性總結及承上啟下課程目標：

本章節通過Soler技巧的導入，快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識人讀心的肢體語言。

第四章節：

行為是情商的外在體現——商務交往禮學

1、見面禮儀－文雅得體聞者心悅

1）拜訪或接待前的準備細節

2）問候及稱呼

3）距離的微妙變化即是關系的變化

現場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點

4、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現場分組演練糾錯

案例分析：《名片帶來的大生意》

5、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）商務接待中的引領陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）商務接待的規格（高規格、同等級、低規格）

4）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）商務接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車禮儀

9）會議座次

10）饋贈禮品

電影欣賞解析：《習大大的高級饋贈藝術》

6、現代化通訊禮儀

1）微信及聊天工具的禮儀細節

2）手機、座機的禮儀

檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？

7、階段性總結及承上啟下

課程目標：

本章節系統而全面的進行了商務交往的禮儀細節梳理，從商務接待RO拜訪兩條主線，貼合實際工作場景進行演練。

第五章節、商務宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1、新時期的堂食用餐禮儀

1）分餐制的概念及衛生細節的講究

2）工作餐接待中的分餐注意事項

2、中餐商務宴請禮儀

2）宴請禮儀中點菜需要注意的細節

3）喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

4）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

5）位次禮儀

案例：《跟著電影學習餐桌接待禮儀》

3、商務接待之西餐禮儀

1）餐前的注意細節

2）點餐的學問

3）如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

4、階段性總結及承上啟下課程目標：

新時期的商務用餐禮儀，尤其體現著衛生細節、公筷、等嚴格的禮儀行為，同時如何表現出熱情而不失風度的餐桌素養，這一章節一一揭曉。

第六章節、商務洽談之——商務呈現及客戶溝通商務情境：銷售拜訪活動中的科學與藝術

視頻案例：錯失良機的客戶經理

1、銷售拜訪的策略準備

1) 評估客戶與我之間的信賴度

2) 客戶愿意約見的有效商務理由

3) 拜訪后所獲得的客戶行動承諾

2、面對面拜訪的溝通藝術

1) 建立為客戶著想的銷售溝通思維

2) 建立營銷溝通安全感的三大策略

3) 建立自我框架及底線

4) 客戶的狀態識別

3、商務匯報呈現禮儀：專業化的體現

1）呈現：講臺禮儀風范

2）語氣：商務親和力練習

3）表達：怎么說比說什么更重要

4）內容：框架設計、素材、邏輯、技巧

4、洽談中確認需求及態度

需求價值觀的深層挖掘——聽的技巧

1）聆聽尋找客戶心理訴求

2）高品質同理傾聽技巧

需求價值觀的確認——說的技巧

1）跟帶技術的運用

2）好問題成就好業績：如何提問

3）確認總結

5、異議處理的肯定認同迂回法

6、達成協議與實施

7、根據企業實戰進行小組現場模擬練習

8、課程回顧及階段性總結課程目標：

正所謂知己知彼百戰百勝，商務洽談中如何精準拿捏分寸？如何通過傾聽和說塑造良好的溝通印象，并在商務洽談中步步為營？這一章節主要聚焦在洽談中語言的部分。

第七章節、情商修煉秘籍——信念與情緒管理 案例分享：《當你心口不一，客戶是否知道？》

1、所有的行為都是我們內在信念的外在投射

1）討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？

2）信念的定義和積極作用

3）快速調整限制性信念讓客戶發自真心滿意你

2、情緒管理是高情商的關鍵

1）如何面對不喜歡、不認同的客戶快速調整心態

3、人際關系關系密碼

結論：我能給客戶帶來的價值是什么?

1）人際密碼蹺蹺板原理

2）如何提升人際情商

3）工具練習:我能夠給他人帶來的價值何在？課程目標：

如何受到他人的青睞？如何遇到貴人？如何得到他人的認可、喜愛、與真正的自我情緒管理，本章節3步情緒管理+3步人際關系密碼，已千萬次被證實在職場中的有效性。

場景實操&結訓1、以“情景劇”方式進行2天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何慧老師

-------服務溝通與商務禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質

?世界500強寶潔集團特聘服務導師

?曾任：北京世華集團培訓經理

?5年企業高層管理實戰經驗

?7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型培訓輔導項目

?參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》

?參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務溝通：

《服務專家鍛造—快速進階服務高手》

《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業團隊同理心溝通技巧》

《網絡服務溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰》

商務禮儀：

《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》

《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》

《情商修煉與商務禮儀》

【服務客戶】

央企單位：中國南方電網（項目）、國家電網、中國移動公司（項目）、中國聯通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、張掖銀行業協會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、華美美萊整形醫療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農業大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯創商業有限公司、明杰物業、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節能材料聯盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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