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課程背景：

21世紀什么最重要?人才。就金融行業而言,我國逐步建立起了適應社會主義市場經濟的金融組織體系、金融運行機制和金融服務體系。金融活動日益廣泛地滲透到社會經濟生活的各個方面,這就對金融從業人員的素質提出了較高的要求。他們不僅要有很強的職業素養,還要有良好的道德修養,這無疑給我國金融行業從業人員素質隊伍的建設帶來了挑戰。

銀行不僅是一個服務窗口單位,更是高風險的特殊行業,銀行業金融機構的服務質量、服務水平,關系到銀行業金融機構自身的長期可持續發展,同時它也具有很強的社會性,涉及千家萬戶的切身利益,影響著社會生活的各個方面。對此，提高銀行業從也人員職業素養水平,滿足客戶對服務的需求,是一項長期而艱巨的任務。必須積極行動起來,從崗位做起,從現在做起,通過文明規范服務系列活動的實施,向全社會展示銀行業積極創建和諧金融環境、主動承擔社會責任的良好形象,突出銀行管理機構和銀行各級組織加強服務管理的決心。

課程收益：

● 以“禮”達敬，以“貌”達信，以“儀”達素養，提高個人形象與企業形象；

● 掌握商務接待與拜訪中的會面禮儀，有禮有節地為成功鋪就基石。

● 樹立陽光心態，以積極正面的態度，正確對待工作中出現的問題和遇到的挫折，以高昂的熱情和斗志投入工作。

● 樹立危機意識，加強緊迫感，學會珍惜工作，努力改變適應職場。

● 樹立結果思維，提升執行力。

課程對象：

需要提升職場競爭力的各崗位人士

課程方式：知識講授+游戲體驗+分析診斷+實戰答疑+小組討論+視頻分享

課程人數：50-80人

課程大綱

第一講：職場商務禮儀與職業形象塑造

一、導言篇----禮儀核心概述(職場人的必修課程)

1. 禮儀是中國文化的核心

2. 商務禮儀的理念與原則

3. 魅力修煉功課

二、塑造篇----行為舉止修煉(培養優雅的行為舉止)

1. 表情禮儀

2. 儀態禮儀

三、禮儀篇----商務禮儀規范(禮儀是一個人修養的外在體現)

1. 商務拜訪禮儀

1）拜訪的意義

2）拜訪的流程

2. 商務會面禮儀

3. 商務接待禮儀

4. 商務會議禮儀

四、形象篇----卓越形象塑造(提升職業形象競爭力)

1. 品牌魅力修煉——職場魅力形象理論

1）什么樣的人容易脫穎而出？

2）印象管理：首輪效應定輸贏

3）魅力形象55387定律

2. 魅力形象修煉——品位形象提升之旅

1）個人形象=企業形象

2）美麗是學出來的

3）魅力是修出來的

3. 精英男士場合著裝禮儀

4. 卓越女性成功著裝要點

1）職業裝—職業第一，美麗第二

2）約會裝—傳情達意

3）Party—出眾的法則

4）休閑裝—不是怎么穿怎么臟

5）飾品—管住人們的視線

6）絲巾—搭配優雅女性

7）鞋包—整體形象的一部分

5. 著裝的TPO原則

6. 商務著裝的禁忌

7. 細節決定品位——魔鬼體現于細節中

案例：看電影學職場著裝禮儀

第二講：職場陽光心態與壓力調節

一、為什么要塑造積極主動的心態

1. 什么是心態？

2. 心態是如何產生及如何改變

3. 心態、狀態與行為的關系

視頻：ONE DAY

體驗游戲：何為積極主動

二、塑造積極心態的3把鑰匙

1. 積極思考

2. 目標專注

3. 有效行動

案例：兩行話的回信

三、善待自己，學會自我安慰與激勵

1. 活在當下，感恩生活

2. 自我激勵，每天進步一點

3. 學會獨自，平靜內心

體驗游戲：最重要的人

四、善待他人，把他人當成自己快樂的天使

1. 真誠贊美，保持求博愛之心

2. 關心他人，積累好人緣

3. 化解對立情緒，營造和諧氣氛

五、調節心理壓力

1. 情志療法

2. 運動療法

3. 松弛療法

4. 全身掃描

釋壓練習：圣光呼吸

第三講：感恩行動與高績效團隊

一、新時代是奮斗者的時代

1. 人在忍中煉，刀在石上磨

2. 志不求易，事不避難

3. 工作無貴賤，態度有高低

二、知行合一的奮斗是最好的感恩之行

1. 工欲善其事，必先利其器

2. 讓問題到我為止

3. 天下大事，必作于細

三、有執行力感恩才有戰斗力

1. 最佳的開始時間是現在

2. 篤實力行才能讓奮斗精神落地

3. 虛懷若谷，達者為師

4. 成功路上沒有朝九晚五

案例：博士乘船過河

四、功成必定有我——做實干擔當、愛崗奉獻的奮斗者

1. 責任面前沒有任何借口

2. 做了才有資格談收獲

3. 團隊協作讓奮斗更出彩

4. 奮斗就是要自動自發

5. 愛崗的力量——榮譽感

6. 奉獻自己成就集體

案例：唐僧師徒團隊

五、何謂高績效團隊

互動體驗：坐地起身

六、什么是團隊

1. 團隊的特點

2. 什么是團隊精神

游戲互動：紅與黑

七、關于執行與執行力

1. 盯住目標

2. 強化落實

八、高績效團隊執行力提升的基礎

1. 對“三業”的認識

2. 對“三商”的要求

九、達成團隊執行力的三個條件

1. 必須明確的幾件事

2. 崇尚執行文化

3. 知人善任——用能執行的人

回顧與總結

崔老師

崔海芳老師 銀行服務營銷專家

16年商業銀行實戰經驗

中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師

銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師

中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業銀行省分行 運營經理

擅長領域：銀行網點打造、職業素養、服務禮儀、投訴處理、服務標準、服務營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。

▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：

《銀行卓越服務技能提升訓練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經理綜合素養提升訓練》

《銀行從業人員職業素養修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網點打造項目》

《如何做一名優秀客戶經理》

《禮商創績效，服務贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學

課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：

建設銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農行蘭州分行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮銀行、上海農商行、江蘇農商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農商行、平頂山銀行洛陽分行……

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