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課程介紹

我們已經進入了產品過剩，同質化嚴重，競爭殘酷的時代，吸引新客戶很難，留住老客戶更難。許多企業由于客戶流失而失去市場，業績下滑。有的企業為了留住客戶，頻頻加入價格戰，導致企業收益下降，服務水平降低，兩敗俱傷。

客戶關系管理，客戶忠誠度提升，已經成為當今企業生存和發展的頭等大事。客戶關系管理水平成為企業核心競爭力之一。市場在變，客戶也在變，只有不斷創新客戶關系管理，企業才能實現客戶忠誠這個永恒的目標。

課程收益

?了解客戶關系管理的內涵和發展

?了解客戶關系管理的重要意義和作用

?學習將客戶資源轉變成企業資產

?了解新時期客戶特性，使客戶價值最大化

?掌握客戶關系運營方法，提升企業效益

?把握服務體系的構建、創新和發展趨勢

?了解客戶忠誠度評價體系，把握公司客戶忠誠度現狀

?掌握客戶流失分析及有效招攬措施

?學習提升客戶忠誠度方法

培訓受眾:

總經理，銷售經理，售后經理，客服經理，客戶服務代表等

課程大綱:

第一部分 客戶關系管理

一、客戶關系管理的地位

1、從客戶檔案管理到客戶關系管理

2、從以產品為中心到以客戶為中心

3、怎樣打造客戶資源型企業

◇ 學員問題征集

案例：從兩類大型企業的成敗看客戶關系管理

二、什么是客戶及客戶關系管理

1、誰是你的客戶

——什么都過剩，除了客戶

2、客戶教育與教育客戶

3、客戶對企業的五大價值

案例：80、90后客戶的新特質

4、客戶關系是什么

5、網絡客戶關系特征

6、新時期客戶關系管理演變

◇ 客戶關系管理的關鍵詞

——讓客戶如何與你發生關系？

——如何經營客戶和維護好你的客戶？

案例：學員問題現場演示

三、客戶開發及客戶維系

1、開發客戶最佳途徑在哪里

2、新客戶來源分析

3、企業管理客戶細分方法

4、客戶維系與開發的沖突與調和

◇ 互聯網+與客戶開發

案例及現場辯論：開發客戶手段

四、客戶關系管理

1、客戶關系管理是一把手工程

2、客戶關系管理的全員、全過程理念

3、各服務階段客戶關系管理側重點

4、驅動型和被動型客戶關系管理

5、客戶關系管理創新五個方面

◇ 客戶關系金字塔模型

五、CRM系統

1、CRM系統的發展

2、CRM系統模塊設置思路

3、使用CRM系統存在的誤區

4、CRM系統優勢發揮和功能挖掘

——成功應用CRM的企業案例

六、客戶服務體系建設

1、客戶服務體系的三大功能

2、傳統客戶服務體系的五個問題

3、客戶服務體系創新思路

4、客戶服務體系組織架構

5、客戶服務體系流程設計

6、客戶服務體系信息反饋

7、客戶服務體系測評及績效考核

案例及討論

客戶關系管理面臨的挑戰

1、認識模糊

2、責任模糊

3、效益模糊

4、績效模糊

第二部分 客戶忠誠度提升

一、客戶滿意與客戶忠誠

1、客戶滿意與客戶忠誠的區別

2、客戶滿意與客戶忠誠相關性

3、追求客戶滿意度的誤區

4、滿意度假象種種表現

現場演示案例

二、客戶滿意度管理

1、客戶滿意五要素

2、客戶滿意的三個核心

3、客戶期望值管理

4、掌握CSI工具

——CSI調查途徑

——CSI調查表設計思路

——CSI調查案例

三、客戶忠誠與客戶流失

1、客戶流失原因分析

2、客戶流失率指數

3、流失客戶招攬方法

4、如何劃分客戶流失的責任

——客戶流失的四個盲點

5、客戶流失與客戶忠誠的關系

6、客戶忠誠五要素

——忠誠客戶和流失客戶的關注點

四、客戶忠誠度評價

1、客戶忠誠度評價指標

2、NPS調查方法

3、NPS結果分析方法

案例：誰是忠誠客戶

五、客戶忠誠度管理

1、管理客戶與有效管理客戶

2、有效管理客戶與忠誠客戶

3、客戶關系管理曲線圖

4、關鍵客戶忠誠度管理

——四類忠誠客戶構成

——假象忠誠客戶識別

案例分析：學員問題

六、提升客戶忠誠度

1、客戶忠誠度的兩個維度

2、標準化服務與個性化服務

3、品牌是客戶忠誠的保障

4、關鍵客戶對客戶忠誠度的六大作用

5、提升客戶忠誠度十項措施

案例分享

七、客戶關系管理的終極目標

1、客戶價值最大化

2、客戶價值長效化

3、客戶資源轉變為企業資產

回顧課程主要內容及學員問題解答

徐老師

?實戰咨詢師、培訓師、創業導師

?資深營銷、客服及售后團隊訓練師

?深圳市汽車消費者投訴鑒定組專家。

?多所著名大學的客座教授

實戰經驗

5年高校任教（副教授）、6年自主創業、15年深圳企業管理工作，制造業銷售及售后服務行業管理工作經驗，十余年汽車4S店和汽車經銷商集團工作經驗， 曾任職深圳市某大型汽車4S店集團客戶服務部總監，多家汽車4S店總經理。

徐老師理論功底深厚，實戰經驗豐富，對客戶服務領域現狀問題有精準的把握和認知，并結合咨詢實戰經驗，開發一系列培訓課程。

主講課程：

《客戶關系管理及客戶忠誠度提升》

《企業員工卓越內外部客戶服務訓練》

《企業客戶抱怨、投訴處理方法提升培訓》

《經營客戶實現客戶忠誠之道》

《客戶管理與客戶經營之道》

《企業班組長管理能力訓練》

《客戶服務創新與改善》

《企業售后服務整體提升訓練》

《4S店售后業績提升》

授課風格：

徐老師跨行業企業工作實戰經驗豐富，歷經多家企業機構經營顧問、總經理職務，可謂身經百戰，集理論與實務于一身。

培訓風格以注重實用性、操作性為主。授課方式深入淺出，情趣活潑，強調互動性和學員的參與。工作案例現場演示，理論結合實際的解決學員的各種疑難問題，既有針對性，又具實用性，深受學員好評。

服務客戶（部分經典）：

中石油、中石化，華潤集團、中國平安、萬科地產、華潤集團等百強企業。上汽集團，東風日產汽車，廣汽集團，比亞迪汽車，青島福日汽車集團，深圳市鵬峰汽車集團，深圳市大興汽車集團，深圳大學，深圳市技師學院，陽光保險公司，萬科地產

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