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課程介紹

凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。那么什么是大客戶呢？是規模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是大客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的大客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“大客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。

大客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。

面對日趨劇烈的市場競爭，一位成功銷售主管的超強業務表現有時甚至會影響到一個產品的地區市場表現和份額，那么一個統領大局的銷售高管的營銷管理能力在新的競爭環境下則會變得更加突出和重要，如何使高管清晰的認知其營銷管理職責，是我們將要討論的話題，要成為一名成功營銷主管所必備的前提條件和必須掌握的幾種管理技能，并要求學員在實際工作中不斷加以運用、總結和改進，全面提升自己的管理能力，一個高效銷售團隊戰斗力的形成需要合適的人選，嚴明的紀律、精簡的流程、明確的責權劃分來對組織各成員行為加以有效的制約，旨在引導各銷售主管在嚴格約束其部屬行為的同時，做到和他們面對面的坦誠溝通，讓全員能統一思想、一致行動，不斷提高團隊的整體作戰能力，“商場即戰場”身處一線的銷售人員必須具備超人的斗志和信念，才能在新世紀全球化的激烈競爭中間于不敗之地，真正做到不戰而屈人之兵；銷售主管如何培養團隊的士氣，即時觸摸到各成員間的心理變化，并積極采取因應措施加以引導、啟迪，此事關銷售團隊之生死存亡。

課程特色

怎樣才算優秀的大客戶銷售人員?如何成為優秀的大客戶銷售人員?20%的客戶創造80%的利潤，如何巧妙“獲得”這20%的客戶？ 本課程讓您如魚得水，技高一籌! 使您了解如何確定貴公司的長處與不足，并做到揚長避短？如何有效運用“電話拜訪”和“面對面拜訪”并盡早獲得見面機會？如何用投資回報率、等工具來展示增值利益？如何及時找出銷售中的“攔路虎”，結合有效戰術和戰略的相關技能。本課程從客戶的購買流程出發，通過多種互動方式深入研習“財富100強”企業頂尖銷售高手關于大客戶開發的最佳實務技巧，主要通過幫您迅速判斷客戶決策人在特定購買階段所關注的問題來使您掌握主動權，成功簽大單。

授課方式

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。

講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合。

課程大綱

單元一、新的銷售環境與大客戶銷售

一、快速變化的市場

二、大客戶銷售的特點

三、大單銷售與大客戶銷售的區別

四、大客戶銷售的關鍵

發展關系

建立信任

引導需求

解決問題

五、客戶的購買環境

六、不同客戶購買環境下的銷售策略

七、大客戶的選擇與開發

什么是銷售漏斗

如何管理好漏斗

如何選擇您的理想客戶

八、看透大客戶的需求

客戶的四維需求

客戶的真實需求

如何挖掘客戶潛在需求

九、市場營銷分析技巧

市場環境的本質

區隔目標市場

產品定位

市場細分化和定位

產品計劃和市場銷售策略實施

行業中取得競爭成功的關鍵因素有哪些？

競爭對手的戰略和目標是什幺？

競爭對手的優勢在何處？弱點在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相對于競爭對手，你的優勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論講授法

案例分析

單元二、銷售環境對銷售人員與銷售管理的需求

一、營銷的出路

營銷隊伍組建的困惑

協同運作的困惑

來自競合的困惑

跳出企業看企業

跳出營銷看營銷

二、贏的策略

戰略態勢和戰略任務

競爭不等于競爭力

基本競爭要點：價值和速度

三、銷售模式對銷售人員的要求

銷售動能解析

銷售人員勝任度評估

應具備專業的知識的內容與維度

有效銷售技巧的職能條件

建構周詳的分析、策劃能力

強化有意識的自我管理

四、銷售模式對管理風格的要求

銷售模式的核心分類

效能型及效率型管理模式

五、設計和分解銷售指標

組織設計與崗位職責

以目標為導向式的管理

有效的銷售目標的分配

銷售目標達成的管理掌控

六、營業部門的組織與領導

士氣與斗志的重要性

組織士氣的管理與提高士氣的具體做法

組織領導人的定位講授法

案例法

小組討論

小組發表

單元三：成為專業銷售高手

一、知識經濟時代的專業銷售人才

營銷人必須具備的四只眼

銷售的三個C

與企業建立“營銷關系”—合格員工第一步

銷售人員良好心態的標志

七、專業銷售人才是訓練出來的

八、專業銷售人員的心態

自我心態的調整和突破。

從被動封閉轉變到主動開放

從消極等待到積極行動

從小我利益到大我利益

從個人眼界到集體局面

從點式思維走向擴散性思維

九、用熱情打造你的銷售事業

愛上你的銷售事業

銷售可以是一生的事業

有所企圖——有野心才有奇跡

給自己持久的心態

懷抱永恒的銷售之夢

十、建立良好的個人品牌

從修正義表做起

掌握語言的魅力

不能忽視的交往禮儀

誠信鑄造良好的個人口碑

用微笑增加你的魅力

豐富自己的內涵

自信十足-天生我材必有用

十一、建構以顧客為導向銷售能力

十二、結論講授法

案例法

小組討論

小組發表

單元四：大客戶關系管理

一、選擇顧客（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區塊

目標對準高價值的顧客

確認投資在最能獲利的機會中

增加每位顧客的收入、增加顧客的獲利率

二、爭取顧客（Acquire Customers）

客戶開發

顧問式銷售

強化產品或服務解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產品或服務，產生升級效果

三、保有顧客（Retain Customers）

持續傳送基本的價值主張

服務質量保證

提供頂級顧客服務

創造加值效果的伙伴關系

快速響應顧客的需求

創造高忠誠度的顧客

四、發展顧客關系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務。

針對目標顧客的需求發展specific solutions。

顧客關系管理

了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

五、銷售模式的核心分類

效能型及效率型銷售模式

不同銷售模式對人員的要求

單元五：大客戶開發與顧問式銷售技巧

一、開發新客戶的重要性

數量是第一個決勝點

使用多種方法去開發新客戶

設定新客戶開發的目標，并制定計劃

獲得見面機會

二、銷售人員的素養與專業形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發的技巧

電話開發的技巧

三、以客戶為中心的業務開發流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應對技巧

準成交機會的確立

四、SPIN模型與運用

五、SPIN與傳統銷售模式解析

問題與對話設計

進入推銷主題的時機及技巧

六、闡述并強化客戶購買欲望

獲得競爭優勢

對“產品和服務”進行競爭力分析

制定競爭展示方案

確定長處與不足并做到揚長避短

克服競爭威脅

巧妙地將自己與競爭對手進行比較

展示增值利

七、產品呈現技巧

如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則

金字塔原理與倒金字塔原理

關聯性陳述

非語言呈現技巧

八、獲得客戶反饋的方法（討論）

處理客戶反饋的過程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）

購買影響力識別與處理技巧

九、獲得承諾

何時及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

跟進的溝通技巧

單元六：大客戶銷售過程溝通談判技巧

一、客戶銷售的關鍵

發展關系

建立信任

引導需求

解決問題

二、商務溝通的三大黃金心態

親和力---成功商務說服的前提

注意力與事實

有效果比有道理更重要

如何與客戶雙贏或多贏

三、商務溝通的策略

說服成交第一步---敢于要求

關鍵在于是否找到對方的決策策略

商務溝通與談判的新起點--客戶異議處理

四、大客戶談判技巧

大客戶的談判特點

談判的模型分析

談判的標的(依實際狀況解析)

談判的議題（依實際狀況解析）

談判的策略

談判的結構分析

談判的準備階段

談判的辯論階段

談判的提案階段

案例介紹

談判情境演練

分析與檢討

劉老師

學歷與現職：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：臺灣

經歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰管理培訓專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理 (戰略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓功底和經驗，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，使學員產生行動，帶領企業再創佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業，120余家中國五百強企業，1500多家中型企業，線上線下累計近百萬企業中高管和精英學員，始終堅持專業創造價值的服務理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業內遙遙領先。

品牌知名度：

中華講師網管理領導類講師排名前5名以內，綜合實時排名前15名以內，總裁網博客點擊率人際全網前20名以內, 中國實戰派講師100強之一，臺灣講師內地授課量前三甲，持續九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業戰略管理與策略規劃

戰略解碼與執行工作坊

年度經營計劃制定與執行

企業戰略創新與變革

突破習慣領域-打造組織再成長的動力

創新管理與領導變革之道

LTP卓越領導力&情境領導&情商領導力

教練領導力&變革領導力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務演講與呈現技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務

高效執行力打造卓越企業

企業內部講師培訓TTT(初中高)

跨部門溝通與協作技巧#管理溝通技巧

非職權影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統思考&決斷

BLM戰略與執行&戰略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務談判技巧

高效能人士的七個習慣

創新思維&金字塔原理邏輯思維訓練

高績效團隊建設#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學習型組織創建

績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧

企業教練技術&基于教練技術的輔導技巧

人才培養與組織建設

非人力資源經理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學與溝通技巧

高端優質客戶服務與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享

講師風格

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

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