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【課程背景】

不少房企學習萬科的時候，“問術不問道”，這也正是萬科希望看到的，“郁亮對外解釋萬科最先成為千億房企的原因時，講得最多的是主流住宅定位和高周轉模式，但照抄萬科戶型、學習高周轉的公司一大堆，但房子卻沒有萬科賣的好。真相到底是什么？”

“萬科過了千億，比我們參與制訂的十年千億戰略目標，整整提前了四年。而真正令他們自豪的卻是千億背后的戰略思想與卓越運營。”—《萬科千億戰略》首席顧問姜汝祥

如何升級團隊的客戶關系管理能力，如何有效的引導客戶行為，如何通過系統化的運營方式實現客戶重復消費及轉介紹戰略，如何理解德魯克所說：“CRM是傳統營銷的終結！”是在房地產下半場“客戶自住時代”，是我們每一個地產人必須面對的課題。

“沒有客戶價值的戰略思維，就不會擁有讓客戶真正跟隨的團隊！”

為什么客戶迷戀萬科而不是你？為什么我們該做的都做了，客戶還是不買賬？！

為什么我們營銷成本居高不下，而客戶卻跟著銷售員走？而轉介紹卻只是偶然？！

為什么你總希望客服團隊更加強大，而卻往往事與愿違，團隊不穩，客訴不斷？！

【課程特點】

（錫恩咨詢屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，曾是中國本土管理咨詢公司中最領先、咨詢實力最強的管理咨詢公司之一,2004年為萬科集團提供《十年中長期發展規劃項目》，項目核心就是“以客戶為中心”戰略思想的落地。）

林山作為錫恩首席顧問姜博士助理總經理跟隨其多年，參與客戶關系管理體系、執行力體系等項目及課程研發及團隊管理。課程幫助企業梳理客戶戰略，讓團隊擁有客戶思維，使營銷、客服等在客戶工作上形成新方法體系，使客戶再消費及轉介紹成為可預期的結果

【課程收益】

1.從原點解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰略，何以鎖定客戶，實現客戶價值增量；

2.通過客戶關系管理技術讓營銷及客服團隊提升客戶管理工作流程的價值化與標準化；

3.幫助企業打造一支能夠實現客戶價值增值（客戶持續消費）能力 的專業化隊伍；

幫助企業培養能夠訓練團隊客戶能力的骨干（內部教練）；

【參訓對象】

企業中高層管理人員、營銷&客服&物業負責人及骨干成員；（操作課程建議50人內）

【課程提綱】

觀念篇

第一部分：德魯克：crm是傳統營銷的終結

1.客戶時代的經營觀

2.理解當前市場環境的變化與對策

3.企業盈利模型的根本改變

4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰而勝

{案例}：產品型企業的失敗與發展瓶頸

操作原理篇

第二部分：客戶關系管理的核心原則

（成為客戶管理專業人士）1.戰術視角的客戶關系管理；

2.客戶關系管理核心原則（專業人士必須掌握的原則）；

3.誤區一：為什么模仿優秀卻達不到效果

4.誤區二：為什么努力為客戶好卻是錯的

{研討}：你和專業選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關系管理的核心策略

（讓客戶跟隨的關鍵）

1.客戶關系管理只關心一件事：客戶需求

2.客戶需求的確定

3.客戶行為的支配

4.客戶行為的引導

{案例}：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

能力

建設篇第四部分：客戶關系核心策略的應用

1.我們為什么幫萬科選擇國際化標桿Pulte homes

2.我們從三個方面進行萬科6+2的梳理

3.萬科6+2（服務營銷策略）

4.6+2背后客戶關系模型（大道至簡）

{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學習？

第五部分：客戶關系核心策略關鍵點操作（客戶滿意度的由來）

1.什么是客戶價值，從哪里來

2.客戶關系管理的核心目標：創造客戶價值

3.企業與個人如何創造客戶價值

4.客戶價值實現的三步曲

{研討}：客戶價值如何決定企業生存與持續？

第六部分：客戶服務切入的關鍵點（把鋼用在刀刃上）

1.設計與工程階段的關鍵切入點

2.銷售階段的關鍵切入點

3.入住與物業服務階段的關鍵切入點

4.切入點操作原理

案例：

a.室內空間不合理&設計變更問題的客戶服務策略

b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務策略

c.入住接待、業主驗房&保修期維修的客戶服務策略

d.物業日常維修&社區文化活動的客戶服務策略

{互動}：設計你的客戶服務切入點（接觸點設計初體驗）

第七部分：有效的客戶投訴處理（從客戶需求看投訴）

1.投訴客戶的需求

2.投訴處理的基本程序

3.處理群體性投訴的策略

4.客戶投訴處理的技巧

{案例}：

a.情景一：營造建設性的談話氛圍

b.情景二：認證聽取客戶訴求

c.情景三：引起共鳴、平息不滿

d.情景四：降低客戶不合理的期望值

e.情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門如何拿到話語權

1.萬科客服體系的缺陷反饋管理

2.缺陷反饋帶來的工作成果

3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者

4.缺陷反饋報告

{案例}：萬科第五專業在萬科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度（CRM管理目的是功利的）

1.客戶感受提升的關鍵

2.客戶滿意度公式

3.建立良好的客戶體驗

4.提高客戶滿意度溝通技巧

案例：

a.與客戶交朋友的員工

b.做健康客戶人員的7個方法

c.關于一次電話投訴的處理方式

{研討}：怎樣才能培養忠誠客戶？

實戰

操練篇

第十部分：客戶導向的業務流程體系優化

1.客戶接觸點梳理

2.客戶接觸點價值描述

3.客戶接觸點工作要點設計

4.業務流程體系優化

{實操}：分組進行流程設計，形成工作流程手冊1.0

林老師

講師介紹：

房地產執行力體系落地行動教練

曾任萬科著名《千億戰略項目》顧問

曾任中國執行力咨詢第一品牌 錫恩咨詢高級管理顧問

曾任匯才人力技術有限公司 教練技術部 企業教練

曾任某教育科技集團 事業合伙人

現任世界500強 中國地產TOP10區域總部 總經理助理、學院負責人

專業背景：

中國客戶關系網專家成員、國家二級心理咨詢師

專長領域：

團隊執行力系統、團隊領導力系統

企業核心競爭力體系打造、客戶關系管理實戰訓練

重要職業歷程：

萬科千億戰略項目顧問：

(錫恩公司成立于2001，曾是本土知名咨詢企業，屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，成為中國本土管理咨詢公司中最領先、咨詢實力最強的管理咨詢公司之一,2004-2014年為萬科集團提供《十年中長期發展規劃項目》（2010年萬科實現千億目標），服務中國成長型企業2萬家，在業內享有中國執行力咨詢第一品牌的稱號。）

2010年萬科提前4年首家進入千億級地產企業，錫恩.萬科千億戰略項目獲得巨大成功，萬科常年行業領跑，兩次變革領先對手至少二十年。作為項目顧問之一，林山教練深諳萬科兩次變革之道，作為中國執行力咨詢第一品牌錫恩公司核心顧問團成員，對萬科核心競爭力有著深入研究，并專注于為中國本土成長型企業提供管理咨詢服務，客戶遍布地產、教育、制造、服裝及服務等行業領域。

工作實踐：

1、多年世界500強企業組織變革與執行力體系優化工作經驗，以業績出發，堅持團隊到文化到機制解決問題方法論體系，以團隊及員工自運營為執行力體系目標，致力于企業核心競爭力打造，以客戶和員工為企業可持續經營的入口，打造企業核心能力。

2、多年咨詢顧問及企業教練工作，企業管理咨詢項目的實施專注于團隊執行力、組織領導力及核心競爭力等團隊管理咨詢服務項目；除咨詢項目實施外，主要工作為企業管理者提供教練式咨詢服務，幫助企業管理者走出管理思維困境，在多家成長型企業的二次創業及組織變革中，使得高層推動成為項目成功落地的關鍵保障。

核心課程：

一、【課程價值】：根據萬科第一次變革（陽光透明的機制），王石遠離團隊征服珠峰，萬科業績卻增長40%！如何打造替總裁分憂的領導力型高管團隊？如何通過打造卓越的業務執行管控系統，讓團隊業績倍增？！

【團隊執行力】：團隊執行力打造不談管理入口的話，從來都是偽命題，因為執行力是作為果的存在！曾經咨詢業的神話，錫恩執行力咨詢項目零失誤，關鍵就是對執行力體系建設原點入口的掌握。

1.《房企高管業績倍增.執行力系統實戰訓練》

2.《房企后備干部執行力打造訓練》&《房企基層骨干執行力打造》

3.《用執行系統突破性破局房企跨部門溝通頑癥》

【團隊領導力】：相對于個人修煉式的個人領導力提升，現代企業管理更需要基于業績目標的組織及制度領導力，萬科從百億到千億，都跟他的職業領導者團隊核心相關。

“沒有領導力就不會有真正的執行”——姜汝祥博士

1.《房企中高管團隊領導力實戰訓練》

2.《房企初級管理者的團隊領導力訓練》

二、 課程價值：根據萬科第二次變革（客戶關系管理、客戶終生鎖定模型），萬科不再定義對手，而是客戶！為何CRM是傳統營銷的終結，如何通過客戶關系管理低成本獲益？為何客戶關系管理不僅僅是客服部門的工作?!

【客戶關系管理】：國家版權課程

1.《房企客戶關系管理實戰訓練》

2.《萬科客戶關系管理策略與低成本CRM營銷之道》

3.《客戶關系管理下的客戶投訴處理原理與操作》

4.《營銷團隊管理突破-CRM不戰而勝》

授課風格：

【痛點出發】針對一線標桿企業管理原點進行講解，先問道后馭術！

【立足實戰】甲乙方雙料高管，咨詢服務企業幾十家，實戰落地性極強！

【底層邏輯】關注管理場景的心理分析，重塑團隊內驅力，在各種技巧和解密的汪洋中，求實用！

【立竿見影】教練型授課方式，全程案例/體驗教學，現學現用，當天操作！

【項目咨詢實施】：

《執行力、組織領導力體系設計》

項目描述： 從企業實際情況出發，完成體系設計，以業績為原點，以團隊有效執行力為核心目標。

1、操作手冊V1.0——企業在此基礎上拿到操作原理，實現持續優化

2、以業績目標為導向，使得體系建設有了原點，破局領導力、執行力困局

《客戶關系管理-企業變革的戰略支點》

項目描述： 從戰略的角度幫助企業梳理，當前客戶時代下的客戶工作原理，以企業變革與可持續發展為目標，形成客戶管理的全價值鏈操作方案。

1、客戶管理的全價值鏈操作手冊V1.0——企業在此基礎上拿到操作原理，實現持續優化

2、以CRM低成本營銷為目標，幫助企業梳理變革工作的原點，破局企業轉型的關鍵點。

《企業黃埔軍校》（企業大學1.0）

項目描述： 在管理流程、執行力及文化上上希望進一步提升，內部缺乏培訓體系、機制和方法。通過項目實施，建立企業執行力文化，提升團隊執行力，更好的完成企業戰略目標。

1.設計培訓體系、制度建立、運營管理實施辦法；

2.以教練形式，協助各分公司完成內部人才教官打造；

3.制定內訓師選拔培養機制；

4..建立執行文化平臺，提升運營管理效率為導向。

部分客戶：

萬科地產、佳兆業地產、金輝地產、綠地控股、新城控股、正黃集團、武漢聯投置地、銀城置地、新東潤地產、億都國際、置信地產、三盛地產、立白集團、波司登股份、TCL多媒體、中國移動、中國人保、華潤捷信、新東方教育、巨人集團、派克蘭帝、杉杉女裝、美基機電、河北礦業、念奴嬌、河北天利集團、深圳聯點、浙江艷莊、成都遠見、石家莊以嶺藥業、錦繡木業…

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