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【課程背景】

隨著行業競爭日趨白熱化，要想保持公司的競爭力，就必須有最高水平的客戶體驗。公司經常遇到的困惑：個別售后人員不太重視服務，認為服務可有可無，另一部分員工則是知道上門服務非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務。實際情況是客戶在與上門服務的每一位員工接觸之后，都會在心中留下正面或負面的印象。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業的時候，往往依據心目中的印象時刻。員工每一次上門服務，時時刻刻都在影響著客戶對公司的正確認知和客戶的忠誠度。

服務意識與服務技能提升課程旨在通過一個服務模型，幫助每個與客戶接觸的售后人員掌握與客戶交往環節的關鍵技巧，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過一系列實際案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的案例對比并進行聚焦，深入探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應有的行為模式。

【課程收益】

認識服務的重要性和好處 ；

了解服務的理念、內涵 ；

掌握專業的服務技巧、標準；

了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然 ；

掌握有效處理客戶投訴的方法；

通過卓越服務創造高績效業績。

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現+案例分析+現場討論

【課程大綱】

一、培養積極主動的服務意識

1.認識服務及如何做好服務

分組活動：服務真的有這么重要嗎？

2.對服務SERVICE的理解

案例：服務中微笑的重要性

3.如何做好服務三大問題

共性服務—— 100%要滿足

個性類型—— 迅速判斷

個性服務—— 設法滿足

案例：海爾售后人員的啟示

4.主動服務三重境界

把分內的服務做精——意料之內 情理之中

把額外的服務做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外

5.優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿？

二、卓越服務的兩個層面

1.公司層面：構建一流的客戶服務體系

認識客戶服務體系

客戶服務管理體系的制度及規范

2.個人層面：卓越服務從我做起

客服人員建立核心能力

客戶人員如何才能做到職業化和專業化

了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

三、卓越服務實戰技巧

1.惠普定義的四種服務類型

冷漠服務

被動服務

主動服務

感動服務

練習：你們公司的服務形式屬于哪個類型？

2.知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

案例：認識真理瞬間MOT

3.建立良好的第一印象至關重要

與客戶進行真誠溝通

服務中的非語言溝通

服務中的73855定律

4.精確發掘客戶需求

了解客戶的表象需求

了解客戶的需求背后的動機

了解客戶的個性需求

5.幫助客戶解決實際問題

客戶是腳，服務是鞋

-站在客戶的角度看服務

-解決問題原則

-為客戶著想

-及時溝通

-協調困難

-解決問題

管理客戶的期望值

案例：沒聽懂客戶意思的小苑

尋求雙贏的解決方案

6.提供額外服務超越客戶期望

討論：如何判斷客戶對服務的滿意

案例：服務工作中的MOT

四、客戶投訴的處理

1.認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

IBM公司的調查：客戶離開公司原因

處理客戶投訴的重要性

投訴、抱怨處理方法與技巧

討論：當你與抱怨的顧客打交道時，你認為最重要的是什么？

2.應對客戶抱怨、投訴處理5步驟

了解LSCPA處理抱怨的模型

應用LSCPA模型處理抱怨

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

3.客服人員“情緒壓力”管理

調整情緒先從調整心態開始

緩解壓力與情緒調整方法

建立贏者心態

練習：處理工作中的投訴

五、客戶滿意度與客戶關系維護

案例：華為服務的特例

1.客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

2.客人忠誠度的重要性

90%的客戶會避開差的服務公司

80%的客戶會找服務好的公司；

20%的客戶為得到好服務，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

2.提高客戶忠誠度的技巧

客戶接觸面影響客戶滿意度

優質服務是提高客戶滿意度的保障

能夠給客戶創造驚喜

讓客戶感覺到超值享受

六、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業）區域經理

曾任：伊萊克斯（家電行業）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產品零售行業）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國區認證講師

版權作品：“破局”—商務談判實務與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經驗，工作涵蓋醫藥銷售、工業品銷售、集中采購等多個領域。其中超過15年大客戶銷售管理經歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內容貼近實戰，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務談判等課程是返聘極高的課程；受到機構和客戶的高度評價。

【實戰經驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權）以及全國重點客戶的任務推進，全國重點客戶業績連續五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區域經理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領銷售團隊半年時間，開發出北京80%的三甲醫院，連續三年獲得優秀區域經理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創造的“對賭協議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經驗】

成為職業講師后，憑借過去銷售和采購的工作經歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務談判方面積累了豐富的實戰經驗及案例。以往的工作經歷使得張老師專注B2B銷售領域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務談判實務與技巧、銷售服務等相關課程。機構反饋張老師的課，結構嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設置合理、案例豐富、深入淺出、啟發性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現場學員的工作場景相結合

互動性強：同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰：授課內容根據學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務談判實務與技巧》（版權課程）

《創新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關系維護與管理》

《大客戶項目開發與管理》

《業績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應變的溝通技巧》

管理類課程：

《優質服務-客戶滿意的關鍵》

《投訴處理過程中的高效協商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發與管理》

【服務客戶】

制造業客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術開發有限公司 、常州科勒發動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農業銀行、建設銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網、大唐電力、西柏坡發電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫藥、江蘇電力、華電煤業、康寧光纜系統（上海）有限公司

醫療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業、國藥股份（返聘）、華東醫藥正海生物、西門子醫療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯想集團、汽車之家（互聯網企業）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產、中國聯通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司 、龍江衛視、樂辰科技、亞康實業、字節跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業

【學員評價】

張老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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