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課程背景

柏拉圖2:8原理告訴我們大客戶的業務量會占到我們全部業務的80%，大客戶的開發、關系建立和維護管理是每個企業營銷環節上的重中之重，就是要求銷售人員發現客戶，發現需求和問題，提出方案，解決客戶問題，本課程希望讓銷售人員認識到，固有的思維模式對高速提升銷售業績是不利的。同時本課程還將幫助銷售人員開拓思維，樹立起良好的心態，整理銷售經驗和方法，指導未來的銷售工作，提高自己的銷售業績。

同時，具有里程碑意義的大客戶開發與管理已成為市場深度營銷的利器和成功路徑。迄今為止, 多數世界500強公司已接受過大客戶開發與管理的專業培訓并全面應用這一法則，尤其在大宗生意和大客戶管理方面取得了巨大成功和廣泛認可。其核心在于以客戶購買心理和決策過程為中心，通過有效發掘、引導買方需求使銷售邁向成交。能使一個訓練有素的業務顧問比競爭對手更有可能診斷、揭示買方問題與需求，成功簽單。

本課程結合了講師20年在多個領域內市場銷售和大客戶管理經驗和體會及成功案例；課程討論的理論，原則，分析方法和工具及引用的案例等內容極具實戰意義；可為企業大客戶銷售管理人員提供多種銷售棘手問題的解決方案。

課程收益：

了解重要客戶的需求動機分析方法，了解重要客戶的決策小組成員的定位分析法；

掌握幾種產品，市場和銷售的分析方法，明確自己優點弱點及機會威脅，了解重要客戶的采購流程和期望；

全面認識和了解銷售的內涵

如何做好銷售前的準備，使銷售人員有自信地面對客戶

掌握大客戶客戶開發管理相關技能和工具應用

如何完成“臨門一腳”，掌握如何與客戶達成交易的技巧

通過有效談判，克服客戶的反對意見，有技巧地與客戶達成交易

強化重要客戶的職業化銷售技能，掌握SPIN方法，掌握銷售的有效方法工具，處理和說服重要客戶。

掌握顧問式銷售的整體方案是如何分析制定和實施，掌握KA客戶的有效談判方法。

課程大綱：

一、大客戶銷售模式分析

1.什么是大客戶銷售

2.大額項目銷售的特點

3.大客戶的三種類型

4.大客戶銷售的基本流程

5.三種類型大客戶成功銷售的關鍵

6.成功銷售顧問的三個基本條件

二、顧問銷售定位

1.立足一對一營銷，關注客戶問題和需求

2.提供解決方案，幫助客戶經營成功

3.定位專業顧問，協同客戶完成項目

4.與客戶共同成長，建立商業伙伴關系

三、大客戶開發的準備工作

1.客戶分析

-客戶資料的收集和整理

-客戶資料的分析

-客戶關鍵人物的確定

-客戶關鍵人物性格的判斷及應對

2.目標及策略設定

-銷售目標的設定

-銷售目標的分析

-銷售策略的制定

3.優質客戶的識別

-對客戶進行分類

-分離出有價值客戶

-被全部有價值客戶分類

-識別潛在優質客戶

4.銷售材料及工具準備

-銷售材料及工具分析

-銷售材料及工具使用要點

四、發展客戶關系/有效接觸客戶

1.有效發展客戶關系

-客戶關系發展的四種類型

-客戶關系發展的5步驟

-忠誠客戶是如何形成的

-如何調整自己的風格來適應客戶

2.接近客戶，與客為友

-真誠相待

-保持微笑

-悉心聆聽

-投其所好

-口齒流芳

-自信樂觀

五、投石問路 - 確定需求的SPIN工具

1.如何了解客戶需求

-客戶顯性和隱性需求

-客戶的需求深度分析

2.顧問式銷售的關鍵工具SPIN

-背景問題–分析客戶的運行現狀與關注

-難點問題–診斷客戶的問題、困難和不滿

-影響問題–揭示問題的不利影響和后果

-價值問題–展現問題解決后的回報和價值

3.銷售中引導的技巧

-引導客戶的一般方法

-引導客戶的注意要點

六、產品方案設計技巧

1.產品方案的F.A.B.(特點、優點、好處)分析

-產品分析的一般步驟

-產品的特點分析

-產品的優點分析

-產品的好處分析

2.產品賣點提煉

-產品本身的賣點分析

-非產品的賣點分析

3.如何設計產品的益處

-產品益處推銷的語言表達

-產品益處推銷中的展示與演示

七、交易達成過程中的有效談判

1. 談判的提議技巧

-提議引出目的

-提議的程序

-提議的方式

-談判中的休會

2. 談判的配套技巧

-什么是配套

-配套使用的時機

-配套使用的原則

-配套中的問題

3.談判的議價技巧

-議價的目的

-議價的戰術

-如何進行最終的提議

-如何探知及利用對方的底線

八、有效交易達成的技巧

1.如何發現購買訊號

-購買訊號的意義

-口頭購買訊號的辨別

-非口頭購買訊號的辨別

-客戶沒有購買訊號怎么辦

2.如何處理客戶的反對意見

-如何看待客戶的反對意見

-如何分辨客戶的真假反對意見

-反對意見的應對方法

-客戶主要反對意見分析

3.如何達成交易

-促成定單的一般技巧

-打消促進成交時的恐懼心態

-達交易時的注意要點

-成功獲得合同的四個要素

-阻礙交易達成的原因分析

-如何應對交易達成中，客戶的猶豫和拖延

-協議簽署時的注意要點

九、 客戶有效維護技巧

1. 客戶關系類型分析

- 客戶關系種類

- 親近度關系

- 信任度關系

- 人情關系

2. 提升客戶關系四種策略

- 建關系（目的建立良好溝通氣氛 ）

- 做關系（目的加深良好關系 ）

- 拉關系（目的加滿良好關系 ）

- 用關系（目的運用優勢關系資源 ）

十、客戶抱怨和投訴的處理技巧

1.客戶抱怨和投訴原因的分析

2.客戶抱怨和投訴的一般流程

3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法

4.如何應對難纏的客戶

-吵嚷型客戶及其應對

-強勢型客戶及其應對

-猶豫型客戶及其應對

-挑剔型客戶及其應對

王老師

王兵老師畢業于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年，主要講授管理類及應用心理學類課程。之后，在3M中國區、百威集團中國區等多家世界500強外資企業（包括工業品、高科技產品及消費品領域）任職近二十年，在生產制造、市場營銷、人力資源發展、培訓和管理方面業績突出，曾擔任過從一線實際工作到公司高層管理不同層級的工作。

王兵老師已獲得國際著名的培訓師培訓機構Langevin Learning Services的多項專業培訓資格證書，主要包括：“專業培訓師”、“培訓課程設計師/研發師”、“培訓經理/總監“等專業證書。

王兵老師于1995年開始正式擔任企業專職培訓師和培訓管理工作，曾負責公司數千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業培訓團隊建立企業內部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發展的實際結合。

王兵老師目前還擔任復旦大學、浙江大學、上海電力大學等多所高校特聘教授。

授課風格

王兵老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既熟悉工業類和高科技產品，又通曉消費類產品和服務行業的運作。他的培訓兼具深度、生動和實用的特點。

專長領域

1. 領導力、管理技能及通用技能

2. 企業內部培訓師的培訓(包括授課技巧、課程設計開發及培訓管理)

服務企業（行業別）：

汽車交通： 上汽集團、通用汽車、上海大眾、上汽通用五菱、上海聯合汽車電子、上海柴油機廠、揚州柴油機廠、金龍客車、博世汽車電子、沃爾沃汽車、吉利汽車、南京依維柯汽車、江淮汽車、威孚集團、萬都汽車底盤公司、南京東眾汽車配件、上海實業交通電器公司、蘇州新同創汽車空調、長安馬自達汽車、長安福特、上海納鐵福傳動軸公司、威意特汽車系統公司、博澤汽車部件公司、倍耐力汽車輪胎、雙錢汽車輪胎、固鉑汽車輪胎、普利司通汽車輪胎、李爾-實業交通電器、延鋒汽車飾件公司、福田汽車、神龍汽車公司…

通訊電子： 中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通、上海電力、江蘇省電力、3M、ICI、TCL、LG、貝爾-阿爾卡特、東信、蘇州百益線纜有限公司、北京中盾安民分析技術有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中興通訊、飛利浦顯示系統、東方通信、上海郵電研究院、江蘇郵電設計院、宏達電子…

IT電子電器： 阿里巴巴（支付寶）、騰訊、聯想電腦、戴爾電腦、方正電腦、惠普電腦、博世電器、西門子、飛利浦、東芝電器、松下電子、三菱電機、ABB、上海博澤電機有限公司、貝迪、上海電氣集團、馬瑞利動力、東方泵業、臺安電機、富士通、科勒電機、美的制冷、羅克韋爾、大金空調、魏德米勒、阿里斯頓、英格索蘭…

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金融行業：中國銀行、中國工商銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、招商銀行、招商信諾保險、中英人壽、安盛天平保險、平安保險、太平保險、…

機械行業： 迅達電梯、江南快速電梯、蒂森克虜伯電梯科勒、海沃機械（揚州）有限公司、博凱機械（上海）有限公司、利勃海爾機械（大連）有限公司、江南嘉捷電梯、利星行機械…

化工行業： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、諾士清潔用品（張家港）有限公司、無錫朗盛、普萊克斯…

食品飲料： 可口可樂、百事可樂、光明乳業、味好美、樂百氏、維益食品、卡夫食品、百威啤酒、煙臺啤酒、銀子彈啤酒、哈爾濱啤酒、金楓酒業、中糧酒業、康師傅食品、上海煙草、上海日冷食品…

物流行業：馬士基物流、總統輪船、東方航空物流公司、東方海外物流、安吉天地物流、中海集裝箱運輸公司、中外運集團、大田物流、新寧物流…

國家電網：全國十多個省市級單位

其他：歐萊亞、愛森哲、威克多制衣、攜程旅行網、護理佳、上海煙草集團、國際濟豐、北京賽特購物中心、常州郵政局、萬科、新鴻基地產、金豐易居(房產)、上海愛建物業、SGS檢測機構、和成衛浴、南京船級社、無錫華潤上華、煤炭研究院、杭州東忠人才、宏全包裝、白馬廣告、天地鋼結構、上海白貓集團、丹尼斯克、南京紅太陽集團、杭州恒生軟件、珠海炬力、豪雅光電、南京金鷹國際、南京華飛…

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