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課程目的

溝通是一門人際關系的藝術，如何讓客戶、上司、同事更加認可、支持你，是每個職場人員必備能力。

在我們這次的課程中，將使用案例式學習的方法，并且在跨部門溝通與情商管理做了有機的結合，因為實際心理機制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質的角度去了解體會溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時，溝通的解決方案，也需要高度個性化的，與個性、情緒特點及應對模式相關的全新角度。

課程目標

溝通思維——良好溝通的前提是有積極的溝通意愿，意愿背后是人的價值觀、思維認知，其中情商起著較為重要的作用。通過從自我覺察、自我管理開始，讓學員認識到溝通不僅僅是一門技巧課，更是自我積極主動的表現。

溝通方法——認知跨部門溝通的特點和障礙，知己及彼，感性+理性相結合的溝通方式更適合當下時代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應，理性的開放性、目標感、建設性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門溝通的能力。

引導式教學——理論結合實戰案例，齊參與、共體驗，讓學員充分參與到課程中，使學員提高對上司、對同事、對人際關系的溝通思維和技巧，提高日后在工作中跨部門的溝通能力。

課程對象

企業中、基層人員

培訓模式

引導式教學、理論講解、個人對話、小組討論、游戲體驗、情境演練、案例分析、視頻學習、行動方案

課程大綱

第一部分：跨部門溝通對個人與企業的價值

工作情商=員工核心競爭力=企業情緒生產力

一、跨部門溝通需要職業人具備的情緒智商能力

1.良好的團隊工作能力

2.明確有效的溝通

3.對改變適應良好

4.能與各種人互動順暢

5.在壓力下清晰思考并解決問題

二、高情商職業人的必備特質

1.自我覺察

2.自我管理

3.同理心

三、對企業的的重要性

1.組織運作要義

2.跨部門溝通能力強的人更善于管理;

3.成功企業經理人的三大能力

4.新經濟時代的信任建立

5.改變的循環

6.對溝通能力的正確觀念與心態

四、部門溝通與協作間存在的問題

1.跨部門溝通的口頭禪：

“這不是我的責任！”

“為什么不早說？！”

“我也沒有辦法。”

“我到底聽誰的？”

2.跨部門溝通的障礙

源自溝通個體的四大障礙

涉及溝通環境的三個障礙

跨部門溝通難的六大原因

第二部分：跨部門溝通的三把金鑰匙

一、第一把鑰匙：尊重與欣賞

1.尊重他人從聆聽開始

先聽后說—情緒、事實、期待

聽話聽音

聽懂對方沒有說出來的意思

2.積極回應

回應的第一句話該如何講

無聲語言很重要

如何讓不友好的人好好說話？

二、第二把鑰匙：換位思考

1.其實誰都有理

2.雙贏思維

3.開放性=擴大共識+消除盲區

4.目標感=方案+幫助

5.建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+即時反饋

三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識別與溝通技巧

工具：性格測試

1.怎樣快速識別人物性格

學習活動：討論、分析、視覺呈現

2.怎樣和不同性格的人溝通

3.復合型性格人物的疊加溝通

第三部分：化被動為主動的溝通技巧

一、跨部門溝通三原則

1.面子第一，道理第二

2.永遠不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維

二、給人以力量的溝通技巧

破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻

贊美：人都是需要被人認同的

激勵：同級之間也需要激勵

說服：展現真誠讓他人愿意支持你

輔導：“教會”別人更好的做事情

安慰：適當表達善意

三、艱難溝通的化解之道

道歉：把錯誤變成促進關系的機會

求助：示弱是一門藝術

拒絕：平心靜氣的說“不”

調解：持續優化你的人際網絡

課程總結、復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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