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【課程背景】

一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢？

如果是在鮮花超市，8元的單價會覺得不便宜。

如果是在酒吧里消費，38元的定價就變得可以接受。

如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺超值。

所以，它到底值多少錢?

這就是體驗經(jīng)濟的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。

如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺的中央，被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟”的大旗，特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索，結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細分、消費心理學、行為經(jīng)濟學等知識模塊，最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點，它將帶給一線的經(jīng)營者可落地實踐的知識。

【課程收益】

將“體驗設(shè)計經(jīng)濟”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過用戶體驗提升競爭力，快速實現(xiàn)增長

理解體驗經(jīng)濟帶給企業(yè)的巨大機會，以及企業(yè)追逐體驗經(jīng)濟模式的挑戰(zhàn)所在

通過學習新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價值藍海

開啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進行概念創(chuàng)意推導和甄別的眾多工具方法

基于用戶旅程進行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑

基于全面的接觸點體驗四大要素，幾十余個子要素，系統(tǒng)的指導打造好產(chǎn)品的方方面面

【課程對象】

1.企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者；

2.設(shè)計師、用戶體驗領(lǐng)域工作者；

3.產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理；

4.市場、營銷、品牌、公關(guān)等。

【課程大綱】

一、改變格局：來到感性商業(yè)的新舞臺（新戰(zhàn)略）

1.體驗經(jīng)濟時代的崛起

獨角獸們以用戶體驗征服天下

體驗經(jīng)濟是商業(yè)食物鏈的新頂端

工業(yè)基因的企業(yè)

效率型基因的企業(yè)

體驗型基因的企業(yè)

案例：迪士尼、蘋果公司

2.感性商業(yè)觀

為什么購買上萬元奢飾品的人，會因為不包郵而選擇別家？

“感性人"和“理性人”的差異

損失厭惡

時間偏好

比例偏見

社會性偏好

案例：超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領(lǐng)取

企業(yè)和用戶在一個世界嗎？

3.用戶體驗賦能體系

用戶體驗構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁

你真的理解用戶體驗嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系

感性人市場

體驗型商業(yè)概念

體驗型業(yè)務(wù)藍圖

體驗型接觸點

用戶體驗創(chuàng)新常見的誤區(qū)

體驗賦能的正確三觀論

新的價值觀：用戶資產(chǎn)

新的是非觀：用戶視角

新的成長觀：用戶主導

案例：星巴克、小米、共享單車

產(chǎn)品驅(qū)動和用戶驅(qū)動的區(qū)別

體驗型團隊的必備思維

商業(yè)思維

設(shè)計思維

科技思維

二、洞察感性人，挖掘巨大新市場機會（新洞察）

1.重構(gòu)你的用戶家族

顧客還是用戶

案例：腦白金、兒童用品

讓用戶主動為你免費打工

案例：抖音

四個面具:快速建立利益相關(guān)者

直接用戶

服務(wù)提供者

業(yè)務(wù)合作者

業(yè)務(wù)管理者

案例：新零售：物美+多點

2.你看不懂的新人類∶感性人

不要相信用戶所說的建議

案例：可口可樂

喬布斯不做需求調(diào)研?

多元的用戶

感性的用戶

多元的情景

挖掘用戶動機

用戶研究帶來三種進階機會

用戶研究更善于挖掘感性需求

用戶研究更善于挖掘潛力

用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化

3.用戶角色還原感性特征

從“用戶畫像”升級到“用戶角色”

案例：我不是藥神主角程勇

洞察感性人的情境研究法

觀察法

扮演法

案例：母嬰類硬件產(chǎn)品

用戶角色卡片

基本信息

用戶故事

用戶感受

洞察

作業(yè)：設(shè)計一個你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色

4.用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程

從“業(yè)務(wù)流程"升級到"用戶旅程”

案例：理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程

“用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)

場景階段

用戶行為

承載物

用戶感受

商業(yè)訴求

機會

研討：設(shè)計一個你所處行業(yè)的一個典型用戶的旅程圖

5.從動機挖掘需求的核心本源

從“表面需求"升級到"隱性動機”

案例：福特汽車

”動機泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點

原始需求

動機推導

可能方案

價值分析

案例：洗滌用品

三、基于體驗思想創(chuàng)新商業(yè)模式（新概念）

1.用戶場景是商業(yè)模式升級的核心

為什么打敗口香糖的是智能手機

競品替代

潛在競品替代

無關(guān)業(yè)務(wù)替代

經(jīng)營用戶場景

案例：德云社相聲

比市場細分更好的場景壟斷

案例：360：用戶安全上網(wǎng)場景的服務(wù)公司

穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品

案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場景

用戶是商業(yè)舞臺的主角，非企業(yè)

案例：真人密室逃脫

2.場景化帶來商業(yè)概念的新要素

一個商業(yè)戰(zhàn)略就是一個等待發(fā)生的故事

案例：三國志新聞

場景的規(guī)則，驅(qū)動人、事、物的關(guān)系

案例：三只松鼠的場景規(guī)則、美麗相約（旅游管理品牌）

場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海

案例：“菜市場遇見經(jīng)濟學”新聞發(fā)布會、Idea Bank銀行快車

3.體驗型概念尋找創(chuàng)意的落地方法

尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型

案例：提升訂單申請成功率

像獨角獸─樣誕生在餐巾紙上

案例：亞馬遜的飛輪

按照人性如何辨別創(chuàng)意的價值

不要教育用戶

案例：KEEP

挖掘用戶的第二場景

案例：無人駕駛汽車

翻轉(zhuǎn)短板

案例：等候電梯時候的煩躁

4.體驗思維對品牌營銷的影響

場景化讓定位原理依然有效

案例：滴滴出行

用戶忘記品牌口號，只記得體驗

案例：RoseOnly花店

品牌活動，搭場景讓用戶表演

四、體驗型業(yè)務(wù)藍圖的規(guī)劃（新藍圖）

1.用戶旅程成就商業(yè)的主線

為商業(yè)舞臺編寫一個完美的劇本

案例：服裝定制業(yè)務(wù)

用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后

案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）

打造卓越旅程的“4321工作法”

4個波次

3個可能性

2個尖峰時刻

1系列觸點

2.四個旅程波次與用戶的心路歷程

4個波次是新的業(yè)務(wù)增長邏輯

傳統(tǒng)營銷的業(yè)務(wù)鏈路

體驗經(jīng)濟的業(yè)務(wù)鏈路

用戶約會期:以用戶型價值打動用戶

案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無關(guān)

用戶追求期:與用戶共建情感賬戶

案例：歐萊雅UV Sense

用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包

內(nèi)容體驗

功能體驗

易用性體驗

情感性體驗

用戶成就期︰幫助用戶對外連接

案例：餐廳服務(wù)員培訓

3.三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿

跨越身份，抓住多個軌跡的線頭

案例：陪老婆逛街的男人

跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長線上經(jīng)營

案例：機場換乘體驗

跨越平臺，用戶在每個枝頭都可以停留

4.兩個尖峰時刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點

從木桶短板理論到長板理論

案例：沃爾瑪?shù)呐d衰

向好萊塢學習尖峰時刻的節(jié)奏

案例：宜家購物體驗

初始高峰，產(chǎn)生了70%的認可

案例：kindle

好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵

5.一系列接觸點，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃

企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍圖

從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍圖

6.渠道的卓越用戶體驗賦能

以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王

結(jié)算體驗讓用戶開心花錢

售后體驗形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)

物流是離用戶最近的舞臺

案例：達美樂披薩

渠道體驗的全程體驗點管理

案例：麗思·卡爾頓酒店

五、打造超越期待的接觸點體驗（新產(chǎn)品）

1.產(chǎn)品打動用戶的體驗DNA

組成接觸點的多種產(chǎn)品形式

產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動機

案例：鏤空腕表、55度水杯

產(chǎn)品體驗四要素詳解

內(nèi)容體驗

功能體驗

易用性體驗

情感性體驗

2.產(chǎn)品的語境:內(nèi)容體驗

你首先忽略的是內(nèi)容體驗

內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對文字

內(nèi)容有價:避免可怕的“正確廢話”

符合視角:走出雞同鴨講的尷尬

案例：銀行的“友好”提升

3.產(chǎn)品的技能:功能體驗

軟性功能:那些被你冷落的長板

功能有序:功能也要講究排排兵布陣

亮點突出:聚焦你的超級賣點

案例：MATE20

4.產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗

可學習性:—定要淘汰說明書

可記憶性:允許陌生但不可遺忘

使用效率:快，快，再快

出錯控制:幫助用戶把坑填好

案例：佳能打印機、投影儀

5.產(chǎn)品的溫度:情感體驗

品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力

美觀性:顏值即正義

愉悅性:愉悅總是讓人點贊

探索性:神秘的細節(jié)隱藏驚喜

案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍

6.服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗經(jīng)營

好服務(wù)的前提是建立體驗型組織

服務(wù)體驗的內(nèi)在基因是員工體驗

每個員工都是身處前線的客戶經(jīng)理

讓規(guī)則與人的主動性共舞

好的授權(quán)是制造感受的前提

案例：麥當勞、海底撈

陳老師

陳博 老師

——用戶體驗設(shè)計和產(chǎn)品實戰(zhàn)專家

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學研究生

Adobe創(chuàng)意大學專家委員會 副主任

同創(chuàng)雙子(新三板上市公司)產(chǎn)品經(jīng)理

中華數(shù)位設(shè)計創(chuàng)業(yè)協(xié)會 創(chuàng)新體驗設(shè)計顧問

北京印刷學院藝術(shù)設(shè)計系校外研究生導師

深刻理解各種ToB、ToC的產(chǎn)品從0-1的全流程

過程和核心理念

中國移動、中國銀行等多家世界500強企業(yè)研特

聘講師和咨詢顧問

20年商業(yè)設(shè)計經(jīng)驗+教育?線堅守與沉淀

8年+UI設(shè)計和產(chǎn)品策劃、設(shè)計經(jīng)驗

數(shù)字互聯(lián)落地咨詢（北京）有限公司創(chuàng)始人

清華啟迪之星“星導師”特聘講師

【個人簡介】

陳老師擁有多年的專業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，多次微創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，參與多個大型企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)劃過程，先后為多家上市企業(yè)或機構(gòu)進行設(shè)計或產(chǎn)品類方向的培訓和咨詢工作，在多家企業(yè)擔任過設(shè)計總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、資深顧問等職務(wù)，后專業(yè)從事咨詢培訓工作，對客戶/用戶體驗設(shè)計有著敏銳、獨特的認知體系。

參與國美電器O2O平臺的《國美好員工》APP、《國美生活圈》APP的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計項目，平臺上線后的2014年，國美新增門店55家，其中二級市場34家，同店增長7.3%，其中二級市場增長11.3%，銷售收入增長15.1%，二級市場門店開店比率占62%；

參與物美+多點新零售轉(zhuǎn)型的平臺設(shè)計過程，物美超市經(jīng)過大規(guī)模改造，平均利潤率從2%迅速上漲到5%以上，多點平臺得到行業(yè)高度認可，1000多家零售商加盟，覆蓋門店數(shù)超過1萬家，打造成為零售O2O第一名；

參與淘車二手車APP的產(chǎn)品從0-1的策劃、定義、UIUE設(shè)計過程，根據(jù)用戶體驗地圖設(shè)計了購車前、中、后三個場景的高痛點的功能：1.購車前：通過資訊\小視頻\問答\車友圈輔助用戶購車決策，提高用戶粘性和留存。2.購車中：通過明晰購車流程，提供認證精選車商\銷售，提高交易轉(zhuǎn)化、成交轉(zhuǎn)化。3.購車后：通過用車服務(wù)由高頻拉動低頻，微信邀請客戶可得獎勵。

陳老師是設(shè)計專業(yè)和管理工程學科出身，在幫助企業(yè)解決產(chǎn)品問題過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)中普遍存在產(chǎn)品開發(fā)閉門造車，只關(guān)注技術(shù)，不關(guān)注客戶，研發(fā)從早忙到晚，產(chǎn)品開發(fā)的不少，但賺錢的產(chǎn)品屈指可數(shù)；客戶需求理解不透，導致項目開完完畢投放到市場才發(fā)現(xiàn)無人買單，造成資源、資金的巨大浪費；產(chǎn)品策劃定義拍腦門，找靈感，缺乏理性、科學、合理的規(guī)劃路徑和理論支撐，產(chǎn)品設(shè)計憑感覺，缺乏設(shè)計邏輯和體系的支撐等等問題，陳老師對于產(chǎn)品和設(shè)計深刻的洞察和分析獲得眾多企業(yè)家及管理機構(gòu)的高度認同。

陳老師堅持“好的產(chǎn)品奠定企業(yè)成功發(fā)展的基石”的理念，立志將友好的“客戶/用戶體驗設(shè)計理念”深刻植入在一萬家企業(yè)的文化之中！為打造中國的“蘋果”,“亞馬遜”付出自己的一份力量。

【授課風格】

接地氣，實用。理論有深度，系統(tǒng)很完整，容易落地。娓娓道來，生動形象，案例解析，具體細致，深入淺出，實戰(zhàn)實用。

【主講課程】

產(chǎn)品經(jīng)理方向

通用篇-《互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品經(jīng)理最佳實踐》

實戰(zhàn)篇-《B端產(chǎn)品從0-1最佳實踐》

專項篇-《如何從做項目轉(zhuǎn)型到做產(chǎn)品》

實戰(zhàn)篇-《Axure原型設(shè)計思想+實戰(zhàn)演練》、《產(chǎn)品經(jīng)理三大文檔》

高階篇-《產(chǎn)品創(chuàng)意探尋和市場細分》、《產(chǎn)品立項分析與需求傳遞》、《用戶畫像與精益產(chǎn)品開發(fā)實戰(zhàn)》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃》

客戶/用戶體驗設(shè)計方向

落地篇-《以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計全流程實戰(zhàn)》（適合各種C/B端產(chǎn)品）

運營篇-《創(chuàng)新用戶體驗設(shè)計驅(qū)動的運營增長》

商業(yè)篇-《體驗經(jīng)濟的商業(yè)藍圖-用戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的方法論》

實戰(zhàn)篇-《需求挖掘與用戶研究》、《用戶體驗測試》、《競品分析》等

高階篇-《高階體驗設(shè)計：情感化設(shè)計》

【服務(wù)客戶】

中國聯(lián)通5G創(chuàng)新中心、中移在線、中移蘇研、移動咪咕、波士頓咨詢BCG、亞信科技、聯(lián)想百應(yīng)、清華啟迪、九陽集團小家電信息部、北京同創(chuàng)雙子、神南集團信息部、中鐵裝備、鐵科院電子研究所、國家電網(wǎng)、國家開發(fā)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、北京銀行、招商信諾人壽、上海太平洋保險集團、中國南方航空、海南民航凱亞、昆明航信、中鐵設(shè)計院、西安美林數(shù)據(jù)、中國地震局地球物理勘探中心、浪潮軟件、神州數(shù)碼、南威軟件、重慶華龍網(wǎng)集團、武漢經(jīng)綸電子、平安保險、中國兵器等。

【學員評價】

陳老師對于產(chǎn)品設(shè)計有著全面系統(tǒng)的深刻認知，聽完他的課程之后我們整個團隊立刻意識到了自己團隊和產(chǎn)品的問題，連夜召開會議重新梳理產(chǎn)品功能和架構(gòu)，我們的產(chǎn)品思路更加清晰了。 ——同創(chuàng)雙子（北京）信息技術(shù)有限公司 馬總

以前我們都認為用戶體驗就是讓用戶用著爽，但聽完陳老師的課之后我們才知道，用戶體驗是產(chǎn)品價值打造的奢侈品，貫穿著產(chǎn)品研發(fā)的全流程，我認為這門課程不僅僅是公司的設(shè)計師需要來聽，團隊的所有成員，包括產(chǎn)品經(jīng)理、前后端開發(fā)、數(shù)據(jù)分析等部分都應(yīng)該來學習一下。 ——中國移動蘇州研發(fā)中心 罡總

陳老師講課直至核心，不說廢話，他的產(chǎn)品經(jīng)理課程讓我們理解了互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)業(yè)法則是精益思想和用戶思維，所有的高上大的理論其實都建立在這兩個思想基礎(chǔ)之上，讓我們團隊整體的思維都有一個拔高的過程。 ——昆明航信研發(fā)部總經(jīng)理 王總

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