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【課程背景】

當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內各項規章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環境下，銀行企業間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中。

【培訓目的】

1、讓新員工了解基本商務禮儀規范，提升本行的公眾形象；

2、熟練掌握常見場景的禮儀標準，展示得體儀態；

3、提升新員工的個人形象，增強自信心；

【課程內容】

第一部分 積累崗位的職業“資本” --- 新員工崗位素養

第一章提高崗位“市值”--- 崗位職責

一、工作準則

1、以客為尊

2、激情創新

3、團隊合作

4、合規經營

5、追求卓越

二、業務要求

1、讓追求卓越成為習慣

2、保持積極的心態

3、尊重客戶價值和人格

4、自覺遵守客戶服務標準和流程

5、加強與客戶的有效溝通

6、提供文明標準服務,滿足客戶需求

7、虛心聽取客戶意見和建議

8、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

第二章 保持良好的“運行”--- 新員工職業狀態

一、職業道德規范

1、忠于職守，坦誠相見

2、提高警惕，嚴守秘密

3、循規守法，尊章守制

二、積極心態

1、內心的豐盈

2、自信的狀態

3、平和的表情

4、正念的練習

5、傾聽和傾訴

6、調整的思維

第三章 讓工作隨時“兌現”—新員工工作效率管理

一、找到時間大盜

1、內部因素

2、外部因素

二、告別拖延癥

1、認知方法

2、情緒方法

3、行為方法

4、刻度工作

三、規劃工作量

四、選擇重要性

1、執行 Do

2、委托Delegate

3、刪除 Delete

4、推遲 Delay

五、碎片時間利用

六、巧用智能軟件

第四章 面向未來自覺“加載”—客戶經理工作目標設定

一、目標要明確

1、時限性

2、明確性

3、挑戰性

二、衡量進展

1、可衡量

2、可行性

3、系統性

三、清除障礙

1、時間聚焦效應

2、行為習慣延展性

3、設定清晰的計劃

四、制訂計劃

1、完工后犒勞自己

2、把工作寫在紙上

3、把任務分解處理

五、把握時間

六、每天溫習

七、描繪理想

八、堅持行動

第二部分 品質服務不“欠息”—新員工服務素養

第一章 裝提升我的“面值”—新員工個人形象管理

一、職業著裝禮儀

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記·冠義》

1、男士：

1)西裝文化：版式、色彩、面料

2)男士經典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡

3)場合著裝：會議、辦公室、宴會

2、女士：

1)辦公室著裝要點：精致、干練、時尚、女人味

2)不同場合著裝要求：會議、宴會、辦公室

3)女士職場膠囊單品：絲巾、鞋、包、風衣、襯衫

二、職業容貌禮儀

1、個人氣味管理：口腔、身體、衣服

2、女性客戶經理職場妝

互動內容：對錯圖片辨別

第二章 固化禮儀的“匯率水平”—新員工中的形體禮儀

一、新員工服務中的基本站姿禮儀

1、男士 2、女士

二、新員工服務中的鞠躬禮儀

1、迎賓 2、問候

三、新員工服務中的引領禮儀

1、進門 2、房間

四、新員工服務中的微笑禮儀

五、新員工服務中的蹲式服務

六、新員工服務中的走姿禮儀

七、新員工服務中的坐姿

八、新員工服務中的遞送物品

九、新員工服務中的開門禮儀

十、新員工服務中上下電梯禮儀

十一、新員工服務中的送客禮儀

互動方式：逐一練習，老師指導

第三章 與客戶保持“在線”狀態 –- 新員工電話禮儀

一、新員工座機電話禮儀

1、電話形象

“我是誰？”“我代表誰？”“我要表達什么？”“我怎樣塑造我的聲音形象？”

2、電話前的準備

提綱 時間 問候語 稱呼語 表情

互動方式：根據不同題目模擬練習

3、接聽電話注意事項

口腔內的準備 周圍環境 回應的方式

4、掛斷電話禮儀

掛斷前的總結 結束語的準備 掛斷后的情緒 掛斷時間

二、新員工手機使用禮儀

1、來電鈴聲

2、短信中的冷語言和熱語言

3、接聽環境

4撥打時間

5手機外殼與職位的呼應

三、新員工微信禮儀

1、頭像與個人形象

2、點贊的時機

3、評論的方式

4發朋友圈內容與個人形象

5微信群內聊天方式

6微信與個人銷售

互動方式：案例分析

第三部分 面向未來自覺“加載” -–新員工社交素養

第一章 “預置”客戶的需求 –- 新員工客戶拜訪要點

一、新員工拜訪客戶前的準備

1、時間把握

2、新員工如何為客戶準備伴手禮

3、客戶資料了解

4、產品介紹準備

二、新員工拜訪客戶過程中的禮儀

1、見面禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、名片禮儀

5、座次禮儀

6、交談禮儀

第二章 新員工語言禮儀

一、新員工大堂服務語言

1、問候語

2、幫助語

3、咨詢語言

4、送別語言

二、新員工語氣語調的運用

1、語調

2、語氣

3、音量

4、節奏

三、新員工服務用語禁忌

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領導/總行解決”

6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”

互動內容：影片觀看、小組討論

第二章 新員工應該掌握的儲戶異議處理

一、處理流程

1、感同身受

2、感謝反饋

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒

7、耐心傾聽

8、認真記錄

9、創造共建

10、反饋結果

二、客戶異議處理三回避

1、急于下結論

2、處理轉他人

3、答復用術語

三、客戶的異議處理三原則

1、積極回應

2、告知進程

3、回避術語

四、 客戶異議處理案例解析

1、排隊時間久，儲戶不耐煩

2、業務辦理慢，儲戶著急

3、大堂空調溫度太低，個別儲戶覺得冷

4、網點沒有停車位，儲戶抱怨

總結

回顧內容，答疑解惑

課程收尾，獎勵優秀

持續跟進，學能致用

張老師

禮儀系列及服務效能提升 張梅雙

【專業資質】

中國商業聯合會高級商務禮儀培訓師

中華傳統文化禮儀教師

青少年兒童禮儀教師

高級家庭教育咨詢指導師

中華文化促進會禮儀培訓師

河北省傳統文化促進會禮儀培訓師

【實戰經驗】

接待及培訓10余年經驗， 國內外認證高級禮儀培訓師資質。培訓行業覆蓋政府單位、國企、醫療、保險、金融、酒店、餐飲、旅游等行業，具有豐富銷售行業、服務行業培訓經驗。為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制，接待指導、服務理念培養、制作員工手冊等。

【擅長領域】

系列禮儀培訓、系列商務形象塑造提升培訓、企業服務全流程設計

【授課風格】

課程脈絡清晰，課程內容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

通過理論講解、現場演示及實操演練等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合大量生動故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【主講課程】

《商務有禮 職場有儀》 《你在品味食物 別人在品味你》

《從0到1建立系統打造個人IP》 《初入職場的我們》

《禮贏職場-行政人必須的商務禮儀和形象》 《魅力形象的7項修煉》

《詩詞中的禮儀》 《會議接待服務禮儀》 《接待禮儀與形象塑造》

《童蒙養正 幼學禮儀》《教師禮儀》 《最好的禮儀在家庭》

【部分授課記錄】

河北銀行《打造高端服務五部曲》

天津建行 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

中國電信《職場禮儀--用細節加速成功》

汽車4S店《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河北大學《植入性商務禮儀》

江淮汽車 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

保龍倉超市 《以禮服人 知性為美》

石家莊私立一中《學民俗禮儀 讓中國節更有中國味》

東南智慧城幼兒園《春節禮儀》

石家莊槐北路小學《彬彬有禮在校園》

金鑰匙幼兒園《禮由心生 而后成儀》

【服務客戶】

金融銀行：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河北農村信用合作社、石家莊國家開發銀行、中國郵政儲蓄銀行、河北銀行、北京銀行、保定銀行、邯鄲分行、藁城銀行、天津建行、石家莊國家開發銀行、農業銀行、中國銀行石家莊分行、中信證券、太平洋保險、太平洋財險股份、天安保險公司等

高校：河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、河北工程大學、河北司法警官學校、廊坊學員、新華國際教育集團等

其他：中國聯通河北網點、中國電信114、中國移動、中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、石家莊供熱公司、長虹、美的、TCL、步步高、飛達、朗能、普飛電器、石家莊市三院、河北生殖婦產醫院、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正等

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