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課程背景

服務團隊的管理者，多數是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：

主管對客戶的服務有一定的技巧，但缺乏服務理論系統；

面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；

對本職工作盡職盡責，卻經常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；

服務團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學過的管理技能對服務人員無針對性；

有些曾經學習過一些關于團隊管理、團隊建設、績效、面談、激勵等培訓課程，卻無法在實際工作中運用。

最重要的問題，市場上多數團隊管理的課程不是針對性的服務團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務性團隊的一線員工有很多的獨特性，比如：職業觀、職業規劃、上進心、學歷、性格、喜好、追求……

因此，有針對性的服務體系管理技能提升迫在眉急?。?！(如圖)

本課程旨在指導服務團隊主管按照五星級的的客戶服務標準，對一線服務員工進行指導，讓管理者輔導服務團隊員工樹立正確的職業觀和職業生涯規劃，建立優質服務的意識；有針對性的運用專業化的服務團隊管理技巧，打造員工的服務標準化，從而打造真正的優質服務團隊。

服務團隊主管、大堂經理、現場主管、售后服務主管、銷售支持團隊主管

理論深化版2天、情景互動輔導版3-5天

培訓目標及收益

了解服務團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務標準；

了解國內外優質服務企業的先進團隊管理理念與方法；

掌握在團隊中導入服務文化的3種方法；

學會服務團隊中的4種有效激勵方法；

用大量的服務管理實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質服務流程中的細節；

學會處理升級投訴事件、應急服務事件、特殊服務事件；

減少客戶抱怨與投訴率；

課程內容

1服務管理者的角色認知

1)服務管理的三個層面

a)人盯人式管理利弊分析

b)標準流程管理利弊分析

c)文化結果管理利弊分析

2)服務管理者的角色認知

3)照鏡子：五大問題型服務主管的行為特點

4)找找自己在管理中的問題

2建設優質服務團隊與注入優質服務文化

1)國內外優質服務企業的服務管理理念

2)四種服務團隊的形態

3)服務崗位員工的基本特征

4)案例研討：保利物業的司機

5)服務團隊建設的三大原則

6)服務文化形成的幾個階段

7)注入優質服務文化的3個方法

3服務團隊的差異化管理

1)服務團隊人員管理與傳統管理的差異化

2)重塑服務人員的崗位職責與素質要求

3)服務人員的招聘與培訓

4)傳統的招聘硬條件缺點解析

5)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程

6)員工服務意識養成的3個重要方法

7)服務人員的激勵

8)馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用

9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計

10)對服務團隊無效的激勵手段

11)服務團隊的實效的績效管理

4服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理

1)投訴的升級處理原則

2)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法

3)服務補償性原則

4)服務事件的危機處理

5)情景1：如果這時你出面解決

6)情景2：員工的請示

7)服務管理的持續優化運行

a)繪制核心數據一：滿意度變化曲線

b)研究核心數據二：投訴率

12)關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務力》作者

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員

ACI情景沙盤認證培訓師

清華大學職業經理人培訓中心特聘教授

職業培訓師訓練與認證中心創辦人

版權課《高手好色》系列 研發人＆版權人

版權課《服務力》系列 研發人＆版權人

版權課《培訓師任務訓練》研發人＆版權人

2007年全國講師大賽第三名 職業經歷：

重點大學理工科畢業。從中國移動基層服務崗位做起，轉型做銷售，因業績出色而晉升主管、經理、總監。

而后進入華通控股，任職商學院院長，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購美國悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。

2009年開始轉型為職業培訓師、現任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現任黑馬營銷首席培訓師、曾任雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；2015年創立職業培訓師訓練與認證中心，至今培養職業培訓師團隊20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學院邀請錄制在線課程《客戶關系維護》及《銷售網絡與渠道開拓者》

2017年7月受時代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓

被納入聚成全國公開課采購計劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學及其運用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內訓

黑龍江聯通一年重復采購

五次《省級內訓師認證》 東風汽車三十多個廠反復采購

2017年輔導多位職業培訓師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強、及最佳風采獎

2015年-2017年先后輔導宜昌、襄陽、景德鎮、陸良、成都等國網公司內訓師，黑龍家聯通、汕頭電信、四川中行等內訓師參加省級國家級內訓師大賽，均獲得前三的成績

《培訓師三維實戰技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內訓師初級班》《TTT-內訓師中級班》《TTT-內訓師高級班》

服務企業

系列三：服務營銷系列課題

《商務溝通與談判技巧》

《服務力·員工版》《服務力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務營銷》

《服務力·管理者》《服務力·360°服務體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團隊溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協作沙盤《模擬聯合國》

目標、團隊、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業化系列---《職業化素養》《職業生涯規劃》《職業化心態》《打造卓越執行力》

《成功從優秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時間管理》《管理技能修煉》《創新思維》《MTP》

學員評價：這才是真的滿意度見證

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