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課程收益

掌握職場情商，能夠提高自我情緒覺察力以及處理好與他人溝通中的負面情緒

掌握職場溝通的理法，了解溝通的基本原理并可以靈活運用在不同溝通場景中

掌握職場溝通的功法，做到能夠清晰表達，有效傾聽，善于引導

掌握職場溝通的技法，自如運用多種有效的溝通工具，實現組織內部的高效能溝通。

課程大綱

課程導入：

小組討論：

良好溝通的特點有哪些？

我們希望通過本課程提高自己哪方面的溝通能力？

第一模塊：職場溝通之情商篇

一、什么是情商

1. 情商是什么

2. 工作情商為什么如此重要？

二、如何提高自我情緒覺察力

1. 情緒的來源：腦科學原理

2. 從“事件-情緒-反應”到“事件-選擇-情緒-反應”

案例分析：《領導對我的方案百般挑剔》

3. 情商高手的溝通黃金法則：

1)先處理心情，再處理事情

2)由負面陳述轉化為正面描述

三、如何處理溝通中的負面情緒

1. 快速修復自己的憤怒情緒

現場體驗1：能量心理學技術

現場體驗2：意念呼吸法

2.如何不被他人的情緒牽著鼻子走

視頻：《姑嫂對話》

3.聚焦在想要的結果上

4.替換情緒化字眼，讓你的表達更柔和

角色扮演：《讓我再說一遍》

第二模塊：職場溝通之“理”法篇

團隊互動：游戲帶來的溝通啟示

1.溝通的基本模型解讀

2.造成溝通中障礙與干擾的因素

3.溝通漏斗原理在實際工作中的應用

4.溝通的三大基本要素：

1)正向心態

2)同理共情

3)同頻共振

第三模塊：職場溝通之“功”法篇

一、傾聽

1. 你真的在認真地聽嗎？

小組互動：傾聽能力小測試

2. 傾聽的一般回應與高級回應

3. 傾聽的三個層次

1)以自我為中心的聽

2)以對方為中心的聽

3)3F傾聽

4.你能聽出哪些是演繹、哪些是事實嗎？

案例練習：《遭搶劫的珠寶店》

5.傾聽工具運用：3F傾聽模型與練習

案例練習：《他開會遲到了》

二、表達

測試：PECHA KUCHA表達能力測試

1. 有效表達的步驟、要領與要求

2. 如何表達不同意見

3. 避免兩種表達習慣：過度簡化與負表述

4. 語氣語調語速傳遞出你的態度

練習：黃金100秒

三、提問

團隊互動：感受提問的魅力

1. 三種提問的類型

2. 根據想要的結果選擇提問的方式

3.強有力提問的三種方式

1)開放型

2)如何型

3)未來型

4. 避免易引發沖突的提問方式

小組討論：如何讓提問更有效？

第四模塊：職場溝通之“技”法篇

一、與上級溝通的技巧

團隊互動：與上級溝通的通用法則

1. 了解上級的溝通風格

2. 5個步驟理清匯報思路

3. 3個方向思考匯報內容

4. 2種向上匯報的表達要求

案例分析：5種不同的匯報情景

二、與下屬溝通的技巧

1. 激勵下屬的技巧

2. 布置工作的技巧

3. 批評下屬的技巧

三、與同事溝通的技巧

1. 了解自己，也了解他人

風格測評：不同的人際溝通風格測評

1)掌控型的溝通風格與交往策略

2)影響型的溝通風格與交往策略

3)思考型的溝通風格與交往策略

4)平和型的溝通風格與交往策略

2. 與同事溝通三要素

1)結論提前，理由退后

2)事實提前，感覺退后

3)對方提前，自我退后

案例分析：《公司例會》

結尾：課程回顧，行動促進

劉老師

南開大學特聘講師

五維教練領導力認證講師

DISC顧問技術雙證認證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師

國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業協會副秘書長

【主要經歷】

10多年培訓經歷，曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經理、培訓總監職務。

多年來積累了豐富的親身實戰及管理經驗，并結合服務實踐及職場實戰融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業以及職場、商務人士的實操模式。

致力于職業素養與客戶服務管理的研究，至今已培訓500多場次，為兩百多家企業進行過培訓。

【課程基本特征】

演講與展示、練習與點評相結合；圖片與視頻、實戰與體驗相結合；實現全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務系列

《優質服務禮儀與服務品質提升》

《客訴處理方法與服務溝通技巧》

《從優秀到卓越的服務提升訓練》

《高品質服務溝通五項修煉》

職業素養系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養---企業商務禮儀全員素養提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務企業】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態能源城行政窗口、濱海旅游公用事業、天津港歐亞集團、國家電網河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯社標桿網點打造項目、天津市銀行業協會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業發展、

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【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學員滿意度調查表》收上來后發現全部是5分，這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質與您的禮儀修養，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養-國際班吳小姐

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