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課程背景：

帕特里克?蘭西奧尼曾在《團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙》中提及“企業(yè)最根本的競爭優(yōu)勢不是來自資本實(shí)力，發(fā)展戰(zhàn)略，也不是來自于技術(shù)，而是來自于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是非常強(qiáng)大且彌足珍貴的。”而我們知道，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的水平是與他的成員做采用的溝通方式以及具備的溝通水平息息相關(guān)的。

職業(yè)化高效溝通培訓(xùn)會系統(tǒng)化的對組織成員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)與訓(xùn)練，從知識、技能和態(tài)度三個維度全面提升成員的溝通水平，提高工作效率，進(jìn)而提升組織績效。

課程收益：

● 重新梳理和強(qiáng)化職業(yè)化高效溝通的重要性和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動行為轉(zhuǎn)化

● 掌握職業(yè)化溝通的方法與技巧，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果

● 掌握向上、向下和平行溝通的策略與重點(diǎn)，提升工作效率

● 通過豐富的職場真實(shí)案例以及情景化訓(xùn)練深化認(rèn)知理解，強(qiáng)化技能掌握

課程對象：

全體員工

課程方式：講授法+案例分析+互動體驗(yàn)+故事分享+角色演練

課程大綱

第一講：職業(yè)化高效溝通概述

一、高效溝通的重要性

世界上70%的問題都是溝通產(chǎn)生的

二、高效溝通的重要認(rèn)知

1. 溝通的定義

2. 溝通的三要素

1）明確的目標(biāo)

2）達(dá)成共同的協(xié)議

3）溝通信息、思想和感情

3. 溝通的兩種方式

1）語言溝通

2）非語言

自檢：兩種方式的運(yùn)用

案例分析：微信溝通到底是提高還是降低了工作效率？

4. 溝通的雙向性

自檢：“我”在工作溝通常用哪種方式

三、溝通的三個行為

三個重要行為：說、聽、問

案例：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論

自檢：會議溝通中，“我”的溝通行為如何合理分配比例？

四、溝通失敗的常見原因

1. 缺乏信息或知識

2. 沒有說明重要性

3. 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽

4. 沒有完全理解對方的話，以致問詢不當(dāng)

5. 時間不夠

……

案例：沒有理解他人需求的招聘負(fù)責(zé)人

案例：“恐怖”的電話溝通

互動：我們可以改進(jìn)的地方

四、溝通三原則

1. 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

2. 明確溝通

3. 積極聆聽

案例：到底為了什么我們溝通不下去了？

第二講：職業(yè)化溝通技巧

一、信任是溝通的基礎(chǔ)

二、完整的溝通過程

1. 信息發(fā)送、接受與反饋

三、有效發(fā)送信息的技巧

1. 信息發(fā)送的技巧

2. 1H4W

案例：一次未完成的談話

自檢表檢測

四、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

1. 聽的定義（耳、心、眼睛、態(tài)度）

課堂練習(xí)：自測表

2. 聆聽的原則

3. 有效聆聽四步驟

4. 聆聽的五個層次

案例：他到底在表達(dá)什么

五、有效反饋技巧

1. 信息反饋

課堂練習(xí)：有效反饋?zhàn)詼y表

2. 反饋的類型

1）正面反饋

2）建設(shè)性反饋

3）三個注意情況

六、溝通的五種態(tài)度

1. 強(qiáng)迫性

2. 回避

3. 遷就

4. 折中

5. 合作

視頻：看看“他”用了幾種

七、溝通視窗理論及運(yùn)用技巧

1. 信息四區(qū)間

2. 運(yùn)用技巧

課堂練習(xí)：自我分析表

第三講：職業(yè)化溝通的基本步驟

一、事前準(zhǔn)備

1. 設(shè)定目標(biāo)

2. 制定計劃

3. 預(yù)測問題

二、確認(rèn)需求

1. 積極聆聽

2. 有效提問

3. 及時確認(rèn)

三、闡述觀點(diǎn)

1. 介紹FAB原則

案例：我為什么要推薦這個產(chǎn)品

四、異議處理

五、達(dá)成協(xié)議

1. 感謝

2. 贊美

3. 慶祝

六、共同實(shí)施

確定一個共同的行動方案

案例：銷售流程舉例

案例：跨部門合作舉例

第四講：人際風(fēng)格溝通技巧

一、人際風(fēng)格四類分類

課堂練習(xí)：自測表

二、各類型人際風(fēng)格特征與溝通技巧

1. 分析型的特征與溝通技巧

2. 支配型的特征與溝通技巧

3. 表達(dá)型的特征與溝通技巧

4. 和藹型的特征與溝通技巧

第五講：重要的三個級別的溝通

一、怎么與下屬溝通

1. 下達(dá)命令的技巧

1）正確轉(zhuǎn)達(dá)命令意圖

互動：舉例自測

2）如何使下屬積極接受命令

視頻：到底是誰的問題

2. 贊揚(yáng)部下的技巧

課堂練習(xí)：自測表

1）贊美的4個技巧

3. 批評部下的技巧

1）5個技巧

課堂練習(xí)：自測表

二、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

1. 如何向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)

1）向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報程序

練習(xí)：我如何改善自己的匯報流程

2. 與各種領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧

1）三個基本態(tài)度

2）四種不同類型的溝通方式

練習(xí)：我的改善方式

3. 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

1）6個技巧

案例：你會同意哪個人的方案

課堂練習(xí)：自測表

三、怎樣平行溝通

1. 如何創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

1）得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)同

2）“功夫”在詩外

2. 平行溝通的5個要點(diǎn)

1）互相尊重

2）就事論事

3）爭議不可怕，可怕的是我們處理的方式

4）必要時，請領(lǐng)導(dǎo)幫忙

5）進(jìn)度匯報

案例：我怎么就失敗了

第六講：職業(yè)化電話溝通技巧

一、接聽撥打電話的基本技巧

課堂練習(xí)：自測表

1. 六個注意

案例：“恐怖”的電話

案例：“起航”還是“啟航”

2. 接聽撥打電話的程序

3. 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

1）關(guān)鍵信息的確認(rèn)

2）慎重選擇理由

案例分析：請轉(zhuǎn)告他開會

4. 應(yīng)對特殊事件的技巧

二、職業(yè)化會議溝通技巧

1. 會議的安排

課堂練習(xí)：自測表

注意事項(xiàng)與工具表

2. 會議的主持

1）會議主持常用4個開始技巧

3. 圓滿的結(jié)束會議

1）會議結(jié)束的5個注意事項(xiàng)

課程回顧與總結(jié)：

1. 分享與總結(jié)

2. 行動計劃

劉老師

劉靜老師 職場效能提升專家

15年職場效能管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

國家心理咨詢師二級

AACTP 國際注冊培訓(xùn)管理師

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

曾任：天津現(xiàn)代集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：天獅集團(tuán) 海外培訓(xùn)經(jīng)理/全球課程開發(fā)負(fù)責(zé)人

曾任：中德住房儲蓄銀行 總行資深培訓(xùn)師

劉靜老師具備了豐富的海外培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，能把國內(nèi)外的管理培訓(xùn)知識點(diǎn)相融合并應(yīng)用于實(shí)踐中，曾作為天獅集團(tuán)海外培訓(xùn)經(jīng)理時，打造和管理集團(tuán)亞洲、亞太以及美洲區(qū)域的海外培訓(xùn)體系，針對企業(yè)的海外特殊性為集團(tuán)培養(yǎng)了大量海外優(yōu)秀精英人才。

老師更是擅長從職業(yè)素養(yǎng)、員工心態(tài)、溝通技巧、職業(yè)競爭力、職業(yè)規(guī)劃的角度全面系統(tǒng)的深入分析職場效能提升的研究，能基于企業(yè)的不同問題給予針對性的解決方案，更是幫助10000+員工走出職場心態(tài)的困惑，提升績效。

部分授課案例：

▲曾為中德住房儲蓄銀行新員工、中、高層管理等人員分別進(jìn)行《職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》《職業(yè)化溝通提升訓(xùn)》《職業(yè)化時間管理》《內(nèi)訓(xùn)師素養(yǎng)與能力提升系列》等課程，累計50+期

▲曾為天獅集團(tuán)（亞太、亞洲和美洲三大區(qū)域）區(qū)域級和國家級分公司教管人員、經(jīng)銷商和管理者分別進(jìn)行《團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作》《內(nèi)訓(xùn)師素養(yǎng)與能力提升系列》等課程，累計30+期

▲曾為建設(shè)銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《職場溝通力打造職場“高光”時刻》等課程，累計6期

▲曾為農(nóng)業(yè)銀行骨干員工講授《提速增效—青年骨干職業(yè)化修煉》《提速增效——職業(yè)化心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》等課程，累計4期

▲曾為國家能源集團(tuán)員工講授《角色定位與職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》課程，累計3期

▲曾為天津現(xiàn)代集團(tuán)新員工、商業(yè)地產(chǎn)/物業(yè)事業(yè)部員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》《不同的崗位共同的責(zé)任—職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》等課程，累計6期

▲曾為奧漫優(yōu)悅有限公司全體員工講授《化繭為蝶—職業(yè)化好員工養(yǎng)成記》課程，累計5期

▲曾為華電漯河發(fā)電有限公司管理人員講授《責(zé)任與使命》《情壓管理課》課程，累計4期

▲曾為昇化教育全體員工講授《鑄就非凡人生—職場效能提升訓(xùn)》等課程，累計4期

▲曾為華企方舟網(wǎng)絡(luò)科技全體員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》課程，累計4期

……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

● 人才梯隊(duì)精準(zhǔn)打造：曾為天津現(xiàn)代集團(tuán)，中德住房儲蓄銀行建立并逐步完善集團(tuán)培訓(xùn)體系，針對基層員工、中高層管理者等開發(fā)相應(yīng)的職場效能培訓(xùn)項(xiàng)目并予以實(shí)施，打造并提升員工的職業(yè)競爭力，參訓(xùn)人次達(dá)到4000+，更是針對企業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)行內(nèi)部講師體系設(shè)計，并為企業(yè)輸送內(nèi)部講師百余人。

● 團(tuán)隊(duì)高效管理：曾為天獅集團(tuán)梳理、建立和優(yōu)化所對接的海外區(qū)域（亞洲、亞太以及美洲區(qū)域）培訓(xùn)體系，針對海外各個區(qū)域和國家的具體情況進(jìn)行了近100+場的輔導(dǎo)與支持，其中《化繭為蝶—職業(yè)化好員工養(yǎng)成記》《團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作》《內(nèi)訓(xùn)師素養(yǎng)與能力提升系列》等課程廣受海外教育管理人員，幫助集團(tuán)內(nèi)經(jīng)銷商以及員工塑造清晰的職業(yè)觀、提升素養(yǎng)，強(qiáng)化核心競爭力。

● 有效直擊心態(tài)輔導(dǎo)：曾為某企業(yè)分公司銷售人員進(jìn)行心態(tài)輔導(dǎo)，輔導(dǎo)前員工均出現(xiàn)工作“疲態(tài)”的現(xiàn)象，且團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠?qū)е聵I(yè)績下滑；經(jīng)老師針對性輔導(dǎo)后，對該企業(yè)員工從全新的角度進(jìn)行職業(yè)價值觀和職業(yè)目標(biāo)重塑，并通過“團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲、心對心的交流”等學(xué)習(xí)模式，改善了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的氛圍，有效提升業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，且老師獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的頻頻稱贊。

主講課程：

《提速增效——職場精英的15個關(guān)鍵行為鍛造訓(xùn)》

《化繭成蝶——從校園人到企業(yè)人》系列課程

《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》

《高效溝通》

《情緒與壓力管理》

《職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃》

《化繭為蝶——職業(yè)化好員工養(yǎng)成記》

《開啟效能“小馬達(dá)”—職場人士提升的九項(xiàng)精進(jìn)》

《開啟“爆燃”模式—職業(yè)核心競爭力鍛造系列》

《從校園到企業(yè)——職場新人素養(yǎng)打造的5“向”修煉》

授課風(fēng)格：

劉老師授課注重互動，體驗(yàn)，擅于在輕松愉悅的氛圍中深挖痛點(diǎn)，觸發(fā)員工思考與反思。

課程內(nèi)容注重實(shí)效，授課方式豐富多樣，課程推進(jìn)注重吸收與轉(zhuǎn)化。且讓學(xué)員們在課堂上高效吸收知識點(diǎn)，達(dá)到“學(xué)以致用”。

部分服務(wù)客戶：

國家能源集團(tuán)、國家電網(wǎng)、中國石化、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、億聯(lián)銀行、泗洪商業(yè)銀行、中鐵集團(tuán)、中國電建集團(tuán)、中鐵北京工程局、中建二局、徐工集團(tuán)、華電漯河發(fā)電有限公司、中沙石化、好麗友、晉煤集團(tuán)、中德住房儲蓄銀行、昇化教育、奧漫優(yōu)悅有限司、天獅集團(tuán)、星邦科技、貝麗絲瑪有限公司、天津現(xiàn)代集團(tuán)、華企方舟網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、奧漫星球有限公司……

部分學(xué)員評價：

劉老師針對我們管理者和骨干員工設(shè)計的《團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通》課程非常棒，他讓大家在體驗(yàn)式教學(xué)過程中，潛移默化的意識到了自身和在管理團(tuán)隊(duì)方面的問題，甚至課程結(jié)束后，我們的管理者自動進(jìn)行了深刻的自我反省和改進(jìn)計劃，主動發(fā)送至工作群，并讓翻譯譯成中文，一定要反饋給劉老師，這是超出我們的預(yù)期的，真的很感謝。

——天獅集團(tuán) 宋氏云英（越南教管負(fù)責(zé)人）

劉老師《職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》的課程，讓我們整個團(tuán)隊(duì)對職業(yè)化有了更清晰和深刻的認(rèn)識。作為銀行從業(yè)人員，職業(yè)道德是非常重要的，劉老師用潛移默化的方式重塑了我們很多成員的價值觀，激發(fā)了正能量，使整個團(tuán)隊(duì)的氛圍與凝聚力得到了迅速提升，非常感謝。

——中德住房儲蓄銀行區(qū)域總監(jiān) 賈總

我們作為教育企業(yè)，起初只注重任課老師的專業(yè)能力，但是我們發(fā)現(xiàn)工作開展的結(jié)果不僅僅與專業(yè)有關(guān)，劉老師2天的課程幫助我們的團(tuán)隊(duì)重新搭建了有效的“底層邏輯”，老師工作更積極，在與學(xué)生和其他成員溝通協(xié)作時也更開放，更愿意尋找更多的方法，這是我們需要的，非常感謝！

———昇化教育 趙校長

我們團(tuán)隊(duì)成員聽過很多的心態(tài)激勵類課程，但是大家反映從沒有聽過像劉老師這樣的角度和風(fēng)格來談職業(yè)素養(yǎng)與能力，觸發(fā)了大家更多更深層的思考。通過這次培訓(xùn)，大家都感覺自己的工作與服務(wù)是非常有價值和意義的，內(nèi)心的能量得到了激發(fā)，我們會把這份內(nèi)心的力量用在對待自己的工作和服務(wù)客戶上，感謝劉老師。

——貝麗絲瑪有限公司 白總監(jiān)

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