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課程背景：

華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對(duì)企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強(qiáng)，效率自然就高；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強(qiáng)；部門之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。

溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動(dòng)力；協(xié)作的目標(biāo)是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。隨著公司在職能化部門建設(shè)的不斷完善，部門間的壁壘也無形中被不斷加強(qiáng)，縱向決定的層次增多也容易帶來決策的效率下降，并形成員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)而不是對(duì)流程負(fù)責(zé)的工作驅(qū)動(dòng)心態(tài)。面向激烈的市場競爭，面對(duì)不斷提升的客戶個(gè)性化服務(wù)需求，公司需要建立對(duì)市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，如何打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊(duì)伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對(duì)手，贏得市場和客戶。

課程收益：

● 強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用

● 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法

● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

課程對(duì)象：

公司全員

課程大綱

第一講：跨部門溝通意識(shí)

開場游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系

一、成功的演出沒有觀眾

二、溝通的意義

三、職場溝通的方式

1. 向下溝通

2. 向上溝通

3. 平級(jí)溝通

四、跨部門溝通從意識(shí)開啟

現(xiàn)場游戲互動(dòng)認(rèn)知：溝通意識(shí)

五、跨部門溝通三現(xiàn)實(shí)

1. 以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向

2. 職場有勢差

3. 跨部門溝通有忌諱

案例分析：無形的“勢利眼”

六、跨部門溝通三原則

1. 積極主動(dòng)的姿態(tài)

2. 站在對(duì)方的角度或高度說話

3. 設(shè)計(jì)和控制

案例分享：運(yùn)營部小明的溝通煩惱

七、個(gè)人職場成功的四密碼

八、你心目中的跨部門溝通高手畫像

頭腦風(fēng)暴：你心中的溝通高手畫像

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：跨部門溝通之痛

一、跨部門溝通困難的根源

1. 組織分工不明確

2. 各部門目標(biāo)存在差異

3. 不容忽視的“部門墻”

互動(dòng)體驗(yàn)：溝通漏斗

二、職場“部門墻”現(xiàn)象

1. 各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重

2. 本位主義嚴(yán)重

3. 跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程

4. 各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧

5. 信息傳遞不對(duì)稱或不準(zhǔn)確

三、跨部門溝通的障礙

1. 正式溝通渠道不暢

2. 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確

3. 企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容

4. 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

四、跨部門溝通障礙在企業(yè)中存在的方式

1. 笑面虎

2. 上傳式

3. 踢球式

五、跨部門溝通對(duì)個(gè)人與企業(yè)的影響

六、跨部門溝通3個(gè)禁區(qū)

1. 公開場合指責(zé)另一部門不足

2. 本位主義

3. 和我無關(guān)

案例分析：受害者循環(huán)

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：打造跨部門高效溝通

一、溝通對(duì)象心理冰山圖型

二、跨部門有效溝通六要素

1. 建立聯(lián)系

2. 保持積極的心態(tài)

3. 關(guān)注對(duì)方感受

4. 學(xué)會(huì)傾聽

5. 確認(rèn)內(nèi)容——復(fù)述技巧

6. 后續(xù)跟進(jìn)

互動(dòng)體驗(yàn)：積極溝通訓(xùn)練

三、跨部門溝通要點(diǎn)——尊重和欣賞

四、跨部門溝通破冰技術(shù)

1. 贊美三要素

2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練

贊美實(shí)戰(zhàn)：情景贊美+講師點(diǎn)評(píng)

五、優(yōu)秀人際關(guān)系核心溝通密碼

1. 最重要的語言

2. 最不重要的語言

六、關(guān)注溝通之門

1. 溝通之門打開的標(biāo)志

2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？

七、會(huì)傾聽才能贏得溝通

1. 聆聽的重要性

2. 增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)

3. 傾聽時(shí)增加好感的身體語言

4. 傾聽后贏得對(duì)方好感的必殺技----傾聽四步曲

視頻案例：斗智斗勇

測試：傾聽能力測試

八、同理心傾聽——用傾聽讓對(duì)方感受美好

1. 溝通中聆聽的五個(gè)層次

情景演練：同理心傾聽的技術(shù)

九、同理心溝通——站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)

2. 溝通中的同理心應(yīng)用

情景演練：跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)

十、溝通法則—用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

十一、溝通中的禁忌

1. 隨意打斷

2. 傾聽不專注

3. 溝通內(nèi)容不明確

4. 事后無跟進(jìn)

十二、解決跨部門溝通沖突7原則

1. 溝通前做好準(zhǔn)備

2. 開誠布公

3. 不害怕沖突

4. 呈現(xiàn)事實(shí)

5. 尊重對(duì)方

6. 善用幽默

7. 確保溝通信息無誤

情景體驗(yàn)：溝通與傾聽，解決本位溝通

案例分享：小張的全體會(huì)議上的分享

十三、跨部門會(huì)議有效溝通

1. 有效會(huì)議要點(diǎn)

2. 會(huì)議溝通要點(diǎn)

3. 會(huì)議成員的責(zé)任——會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后

4. 緩解會(huì)議沖突

5. 會(huì)議內(nèi)容落地執(zhí)行跟進(jìn)

十四、跨部門溝通實(shí)施要點(diǎn)

1. 多了解其他部門的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況

2. 多學(xué)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)

3. 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題

4. 從自己做起，從現(xiàn)在做起

5. 溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行

6. 溝通結(jié)果完成有追蹤

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：從知道到做到

一、跨部門溝通的情商應(yīng)用

１. 認(rèn)知情緒智商

互動(dòng)：情商高手自測

2. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練

案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系

頭腦風(fēng)暴：跨部門溝通中的情感帳戶儲(chǔ)蓄密碼

二、從知道到做到三步驟

三、721學(xué)習(xí)法則

四、真理瞬間理論——課程結(jié)束

五、分組PK戰(zhàn)果揭幕

柳老師

柳娟老師 高級(jí)商務(wù)禮儀專家

10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)

國家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)

曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運(yùn)營總監(jiān)

老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實(shí)踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營部門人員流動(dòng)率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評(píng)。針對(duì)銀行、移動(dòng)、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評(píng)反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。

部分成功案例：

※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網(wǎng)等企業(yè)定制實(shí)戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；

※曾為吉林國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場商務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；

※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實(shí)戰(zhàn)案例打動(dòng)客戶，連續(xù)被返聘9期；

※曾為某省煙草公司開展《高效團(tuán)隊(duì) 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；

※曾為中國人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；

※曾為上海凱泉集團(tuán)開展《高效團(tuán)隊(duì)接待禮儀》課程，返聘2期；

※曾為南鋼集團(tuán)開展《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；

※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；

※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……

※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……

※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務(wù)禮儀升級(jí)》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……

※曾為葛洲壩集團(tuán)開展《國際禮儀》、《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……

※曾為伊利集團(tuán)開展《國際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……

※曾為河南國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……

主講課程：

《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務(wù)能力提升》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》

《公務(wù)員政務(wù)形象禮儀》

《窗口服務(wù)溝通禮儀》

《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》

《企業(yè)高端實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《國際商務(wù)禮儀》

《高端會(huì)務(wù)接待禮儀》

《教師禮儀》

《服務(wù)禮儀》

《禮由心生贏在團(tuán)隊(duì)——打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)》

《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《提升服務(wù)溫度 提高市場競爭力》

《以使命傳遞價(jià)值 用服務(wù)促進(jìn)營銷》

授課風(fēng)格：

★ 課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

★ 針對(duì)培訓(xùn)人員的工作實(shí)際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動(dòng)、情境體驗(yàn)的模式授課；

★ 同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！

服務(wù)過的客戶：

國企/央企/行政事業(yè)單位：首鋼股份、南鋼集團(tuán)、中節(jié)能集團(tuán)、中交第二公路勘察設(shè)計(jì)研究院、中國移動(dòng)、鄭州市中級(jí)人民法院、新鄉(xiāng)華新電力、河南國投電力、河南省發(fā)改委、武陟縣行政服務(wù)大廳、泰安玻纖、中國恒天、廈門大學(xué)、中鐵集團(tuán)三公司、北新建材集團(tuán)、上海工業(yè)綜合開發(fā)區(qū)奉賢綜合保稅區(qū)、肥城城市熱力公司、黑龍江郵政易通科技、國網(wǎng)電力吉林分公司、中國建材登封中聯(lián)登電水泥公司、國網(wǎng)電力河南分公司、河南中煙、唐山三友集團(tuán)、貴州省盤州市人民醫(yī)院、湘陰市稅務(wù)局、江西省人民醫(yī)院、南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院、南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院、湖南保靖縣人民醫(yī)院、華潤置地、國網(wǎng)電力河北分公司、中材葉片、上海浦商集團(tuán)、中國鐵塔集團(tuán)、南通市公安局、安徽銅陵首創(chuàng)水務(wù)集團(tuán)、佛山鐵投、天津市咸水沽鎮(zhèn)政府……

銀行/保險(xiǎn)：中原銀行、晉商銀行、南京銀行杭州分行、中國人壽重慶分公司、漢口銀行、中國銀行太原分行、西藏建行、淇縣村鎮(zhèn)銀行、昆明宜良融通村鎮(zhèn)銀行、四川郵政中心、樂山城市商業(yè)銀行、中國人壽貴陽分公司、太平人壽沈陽分公司、鎮(zhèn)江銀行協(xié)會(huì)、交通銀行河南分公司、英大人壽河南分公司、農(nóng)發(fā)行河南分行、包頭農(nóng)信社、周口市建設(shè)銀行、開封新東方村鎮(zhèn)銀行、浙江黃巖農(nóng)商行、焦作農(nóng)信社、哈爾濱銀行、平安產(chǎn)險(xiǎn)河北分公司、農(nóng)發(fā)行四川分行、農(nóng)發(fā)行廣西分行、太平洋保險(xiǎn)山東分公司、農(nóng)行奉化支行、PICC新疆分公司、浦發(fā)銀行西寧分行、秦皇島農(nóng)商行、富德生命人壽……

知名企業(yè)：萬科地產(chǎn)、鄭州中岳秀峰地產(chǎn)、聯(lián)想集團(tuán)、廣東燦邦地產(chǎn)、國金實(shí)業(yè)集團(tuán)、邦訊技術(shù)、湖北中岳成峰地產(chǎn)、九貢集團(tuán)、建業(yè)集團(tuán)、融信集團(tuán)、陜西九建、中海地產(chǎn)、天士力藥業(yè)集團(tuán)陜西分公司、WWF世界自然基金會(huì)西安辦公室、山西宏達(dá)鋼鐵集團(tuán)、杭州世創(chuàng)科技、新東方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石設(shè)計(jì)、周大福集團(tuán)、英科醫(yī)療、英科環(huán)保、保利地產(chǎn)天津公司、中國石化河南油建、鄂爾多斯昊華精煤集團(tuán)、玖富集團(tuán)、重慶市拓邦實(shí)業(yè)有限公司、中建三局西北分公司、北京萬集科技、深圳洲明科技、上海凱泉集團(tuán)、寧波生久集團(tuán)、宜昌人福藥業(yè)、上海仁恒物業(yè)管理有限公司、亳州城投鼎誠商業(yè)運(yùn)營管理有限公司、昆明天朗節(jié)能環(huán)保集團(tuán)、GAMECO廣州飛機(jī)維修工程有限公司、石藥集團(tuán)、伊利集團(tuán)、重慶佳恩醫(yī)藥集團(tuán)、中巖科技、武漢中百集團(tuán)、派昂醫(yī)藥集團(tuán)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

今天的禮儀課，跟想象中的不太一樣。原以為是簡單的行為禮儀，沒想到柳老師居然結(jié)合了心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為學(xué)的有關(guān)知識(shí)，授課內(nèi)容深入淺出，舉一反三，容易理解。授課方式活潑生動(dòng)，引人入勝。柳老師的課就像酸奶一樣，不僅營養(yǎng)美味還能幫助消化吸收。人的職業(yè)生涯林概有40年，應(yīng)該如何度過，是活成數(shù)據(jù)還是算法，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，走好每一步。真誠就是最好的禮儀。我發(fā)現(xiàn)伊利倒過來就是禮儀，可能做好伊利人就應(yīng)該學(xué)會(huì)禮儀，先做禮儀人再做伊利人。

——伊利集團(tuán)卜春德

上了一堂不一樣的禮儀課，不是學(xué)院派的傳統(tǒng)教學(xué)，而是一次高品質(zhì)互動(dòng)、有趣的禮儀教學(xué)。

柳娟老師從市場發(fā)展到人才需要，我們不僅是在職場上需要社交，在生活中同樣需要從思想到言行再到衣著、生活中的方方面面都向自己和眾人著你的禮儀修養(yǎng)。得體的儀容儀表、自信的笑容和談吐是人們最初判定你的標(biāo)準(zhǔn)，所以我們要保持優(yōu)雅、時(shí)刻學(xué)習(xí)吸納各種美好的事物。我們羨慕明星們總是光彩照人，但是卻忽略了自己的閃光點(diǎn)。其實(shí)我們也可以是演員，時(shí)刻為自己打雞血，做最好的自己，自己感動(dòng)自己。管理情緒、管理自身、積極面對(duì)生活 。

——貴陽陽光姚陽

正所謂一流的公司拼文化，這里的文化就包括禮儀文化。禮儀文化包含 了我們工作生活的很多方面，我從今天柳老師的講課中得到了系統(tǒng)性的認(rèn)知，有種茅塞頓開之感。禮儀文化是一種無形的素養(yǎng)，摸不著，看不到，但有時(shí)恰恰起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們具備了相應(yīng)的禮儀素養(yǎng)并認(rèn)真做到了往往會(huì)事半功倍，反之則經(jīng)常會(huì)事倍功半。尤其我們?cè)趪夤ぷ鞯娜藛T，出國后不只代表自己，也代表國家，更應(yīng)潔身自好，知禮謙讓，運(yùn)用課堂所有，從工作生活的點(diǎn)滴做起，向世界展示出一個(gè)有素養(yǎng)、有文化、有擔(dān)當(dāng)、有氣魄的中國精視。

——葛洲壩集團(tuán)姜振之

看到培訓(xùn)的主題是商務(wù)禮儀，最初的想象就是傳統(tǒng)刻板無趣的商務(wù)禮儀知識(shí)講座，但是聽完柳老師的課，發(fā)現(xiàn)這是一堂完全超乎期待精彩課程。柳老師講課深入淺出、學(xué)識(shí)淵博，授課的形象新穎幽默，引人入勝，令人折服。非常慶幸今天能完整的聽完一堂精彩、實(shí)戰(zhàn)的商務(wù)禮儀課，期待以后有機(jī)會(huì)能聆聽柳老師的更多課程。

——中巖科技袁慧

入行十二載，大大小小的禮儀培訓(xùn)也參加了不少，原本對(duì)今天這課的預(yù)期是：儀態(tài)好、氣質(zhì)佳的老師帶領(lǐng)大家做具體的禮儀指導(dǎo)、迎賓、遞接、八顆牙的微筆……而我們重復(fù)著標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作并加以練習(xí)，所以也沒帶太大的期待。但是萬萬沒想到居然是這樣的柳老師、這樣的禮儀課。上課伊始，老師跟大家談起了意識(shí)，說起來從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到共享經(jīng)濟(jì)，What？沒走錯(cuò)課堂吧？繼續(xù)聽下去，原來每個(gè)內(nèi)容都是一個(gè)鋪墊、環(huán)環(huán)相關(guān)。了解一個(gè)現(xiàn)象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老師的不同在于，摒棄了以往傳統(tǒng)教學(xué)，淺顯易懂、貼近實(shí)際卻又能讓人印象深刻輔以應(yīng)用工作實(shí)際。整個(gè)課堂沒有“抬頭、挺胸、收腹”這些用語，反而不時(shí)穿插心理學(xué)、風(fēng)水學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)，還在多年后再一次被提及職業(yè)規(guī)劃，原來覺得自己在社會(huì)、生活的歷練下，有點(diǎn)心如止水了，但今天發(fā)現(xiàn)這平靜的湖面被漾開了，還得再奮斗20幾年啊，是得時(shí)刻為自己保值、增值，這算是課程內(nèi)容之外的收獲了。這堂課，超值！

——臨安農(nóng)商行胡晨陽

商務(wù)禮儀，看似簡單，其實(shí)不然，正如柳娟老師所講的是從心出發(fā)的真誠，才是從意識(shí)出發(fā)的禮儀核心。其中柳老師講到的禮儀五核心深深的打動(dòng)了我，以及禮儀思維中的換位思考、知易行難。通過這節(jié)課，我收獲豐富，感受深刻。柳娟老師給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，都會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。

——中百集團(tuán)唐超

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