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課程背景：

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務與社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。

對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。

學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。

課程收益：

● 理解溝通在管理工作中的重要性

● 掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)和各種形式

● 掌握高效溝通的步驟，強化相關(guān)的溝通技能

● 精通和不同類型人的溝通重點，提升人際能力；

● 提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能

● 改善與下屬的溝通方法，提升工作效率

● 培養(yǎng)管理者的主動與服務意思，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效果

● 了解沖突和學會管理沖突和化解沖突，并升華沖突

課程對象：

中高層管理者

課程大綱

導論：職場能力模型

一、職場人士的三種類型的能力

1. 技能能力

2. 人文能力

3. 理念能力

二、職業(yè)晉升的能力結(jié)構(gòu)的矛盾

三、管理者與被管理者的根本區(qū)別

第一講：溝通的基本結(jié)構(gòu)

一、溝通模型與溝通原則

1. 溝通的漏斗：人與人之間本身是處于理解還是誤解狀態(tài)?

2. 溝通是為了尋找交集，達成共識

3. 沒有對錯，只有利益、立場和情感不一致

4. 溝通過程中的意思確證原則的五個方面

二、人際思維決定了你的溝通習慣

1. 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)：六種人際思維溝通的影響

2. 雙贏思維是溝通習慣的出發(fā)點

案例分析：從兩個企業(yè)合作人看人際思維的影響

3. 培養(yǎng)雙贏思維的三個品格

三、人際溝通的基本環(huán)節(jié)

1. 表達

1）說話時首先要知道的每個人“自我與滿足自我”心理

2）有效表達九大方法

3）如何表達不同意見：溝通的“合一”構(gòu)架

4）事實(Fact）和情感(Feeling）

案例：先理解別人，再表達自己

角色扮演：如何與下屬小林溝通

5）“同理心”訓練和“同理心”表達

6）不同場景下的表達練習

2. 聆聽

1）傾聽能力自我問卷

2）傾聽的意義在于理解而非判斷

3）高效傾聽的三個“R”

4）如何放下判斷、如何回應

3. 提問

1）提問的三種類型

2）Why 轉(zhuǎn)化為 What

第二講：不同人際風格溝通技巧

1. 人際風格的四大分類DISC

2. 人際風格DISC的標準測試

3. DISC各類人際風格的特征與溝通風格

4. 如何恰當?shù)呐cDISC不同人際風格的人溝通

第三講：溝通在職場上的應用

一、如何做好與上司的溝通

1. 現(xiàn)代組織構(gòu)架中：中層——強調(diào)戰(zhàn)略聚焦

2. 理解上司的不理解

3. 與上司溝通相處的4個原則

1）組織原則

2）服從

3）尊重

4）主動承擔

4. 與上司相處5問

5. 工作匯報流程以及向上爭取資源的步驟

角色扮演：如何通過流程向上級爭取資源

二、如何做好與下屬的溝通

1. 下行溝通的“組織信托原則”

1）管理者是承擔上級的信托責任

2）放大正面：每個領(lǐng)導者，首先應該是一個傳教士

3）止于負面：最糟糕的是做“同情者”

2. 基于布置任務的溝通

1）有效工作交付的含義與標準

2）工作任務交付后的跟進溝通

3. 基于輔導下屬的溝通

1）激發(fā)下屬參與的輔導措施

2）反饋的“BSET”原則

4. 基于激勵員工的溝通

1）表揚的技巧

2）批評的技巧與運用

案例：你讓每個人都發(fā)現(xiàn)自己的重要性了嗎?

三、如何做好跨部門溝通

1. 跨部門溝通要點——主動積極

測試：我應該負多少責任

2. 跨部門溝通要點二——運用對方的思考邏輯

1）“他們”是誰?

2）與其部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯誤

3）從“以我為中心到”以客戶為中心

3. 尊重對方主導權(quán)

1）什么是主導權(quán)

案例解析：分公司報表

第四講：正視矛盾，解決沖突

一、了解沖突

1. 沖突的性質(zhì)和核心：權(quán)益、立場、感受

2. 沖突強弱的八個等級

3. 沖突的辨別

案例：光榮與夢想

二、解決感受型沖突的方法

三、解決權(quán)益沖突的六項策略

1. 解決權(quán)益沖突的模型以及適用條件

1）合作與交易

2）威懾與強制

3）第三方介入

4）折衷與妥協(xié)

5）擱置與回避

6）遷就與忍讓

四、解決沖突的解析

1. 上下級沖突的要點以及解決

2. 同僚之間競爭和處理沖突的要點以及解決

3. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團隊提升的重要方式

4. 解決沖突不一定是解決問題，而是讓沖突的降級

5. 沖突也可以設(shè)計，因為沖突讓團隊發(fā)生改變

6. 把對立升級為更高層次的需求

案例：工作中不同情境中的沖突解決的案例

王老師

王曦英老師 管理心理學專家

國家二級心理咨詢師

《六維領(lǐng)導力》授權(quán)講師

曾任：北大匯豐商學院領(lǐng)導力中心項目負責人

曾任：大型教育集團分公司總經(jīng)理/銷售總監(jiān)

曾任：上市公司高級培訓師/培訓經(jīng)理

授課特色：

王老師歷任上市公司HR、多年大型團隊高管、以及高等學府項目負責人，同時學習和應用管理心理學多年，具有扎實的心理咨詢理論以及豐富的咨詢經(jīng)驗。擅長為企業(yè)管理者講授“人文管理”類的課程，課程將“心法”和“技法”相結(jié)合、基于心理學三大主流派，實踐并講授在企業(yè)中，管理者的識己、識人性、提升情商、提高管理績效、以及自我情緒和心智建設(shè)等。既能從人性發(fā)展層面調(diào)整管理和自我管理理念，又有落地實操工具。

王老師的課堂呈現(xiàn)張弛有度、學員參與度高；

王老師師承名師，課程內(nèi)容系統(tǒng)有深度；系統(tǒng)學習了香港大學的管理心理學課程和北大匯豐商學院領(lǐng)導力課程體系；潛心學習了國際前沿的理論和工具，如U型理論、行。教練技術(shù)、行動學習、TA溝通分析、戲劇治療、4D領(lǐng)導力等。

王老師有豐富的團隊領(lǐng)導經(jīng)驗，實戰(zhàn)足，課程以幫助企業(yè)解決實際問題為出發(fā)點。曾經(jīng)牽頭世聯(lián)地產(chǎn)的內(nèi)部培訓體系搭建，研發(fā)和講授10多門實操管理課程；曾作為高管，帶領(lǐng)下屬12家分公司20多名銷售總監(jiān)，取得公司年度銷售額提升50%以上的業(yè)績；在做項目咨詢期間，深入各類型企業(yè)100家以上做調(diào)研、項目輔導，積累大量的實踐管理經(jīng)驗和案例；在做心理咨詢期間，具有超過1000小時的個案咨詢，積累了豐富的心理問題的診斷和治療。因此，王老師為企業(yè)提供最實操的課程解決實際問題，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個層面科學的提升企業(yè)“軟實力”！

扎實的理論功底，系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，以及老師本人具有深厚的人文關(guān)懷、富感染力、氣場足，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業(yè)一致評價為“最具有東方氣質(zhì)美感和西方管理哲學相交融的實戰(zhàn)課程”。

主講課程：

《管理者情商修煉》

《管理心理學》

《壓力與情緒管理》

《溝通與沖突管理》

《非暴力溝通》

《領(lǐng)導力》

授課風格：

實戰(zhàn)+互動：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個一”模式，系統(tǒng)嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內(nèi)容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

服務過的部分客戶：

國企集團：東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局（5期）、中國航發(fā)中傳機械、中鐵大橋、蘇高新交發(fā)集團、中國電建深圳水環(huán)境公司、廣東粵能集團、大秦環(huán)境、中車長江、中鐵隧道局、鳳崗政府、中建四局、深圳地稅局、武鋼集團、水務集團、福建鑫葉集團、天津中石化、珠海城市建設(shè)、嘉興煙草局、天津濱海新區(qū)中心商務區(qū)管委會、質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津中沙石化、開陽高速收費站、湘潭城鄉(xiāng)建設(shè)、西安高新區(qū)人才服務中心、梅州地稅局、梅州稅務局、汕頭煙草局、廣東計生辦、上海地鐵、沈飛集團、成都飛機、廣州白云機場、廣州質(zhì)量檢測、成都機場、貴陽卷煙廠、廣州JFE鋼鐵集團、北方聯(lián)合鋁業(yè)、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團、深圳光明農(nóng)場、昆侖輪胎、深圳面粉有限公司、龍華水務等

電力：華林電力、海鹽核電廠（5期）、國家電網(wǎng)吉林分公司、青海電力（3期）、怡信電力、湖北供電局、黃石供電局（8期）、梅州電網(wǎng)、華潤電力、重慶國網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力、山西光宇光電、銀河風電等

上市公司/外企：格力電器、貴州茅臺、煙臺通用汽車有限公司、加運美快遞公司、廣東卓維網(wǎng)絡(luò)有限公司、中鎢高新材料股份有限公司、廣汽豐田、萬代玩具（4期）、京寫電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠寶

銀行業(yè)：

國有行：貴陽工行、深圳工行、深圳中行、湖南中行、四川農(nóng)行、湖南建行、長沙建行、泰安中行、安徽農(nóng)行、河南工行、佛山工行、山東農(nóng)行（8期）、天津農(nóng)行（4期）、衡陽農(nóng)行、福建中行、廣州中行、山東建行等。

農(nóng)信系統(tǒng)：江蘇農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、河南農(nóng)信社、青海農(nóng)信、日照農(nóng)信社（4期）、遵義農(nóng)信社（4期）、深圳農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、江北農(nóng)商行、衡水農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社（3期）、溫州農(nóng)商行、株洲縣聯(lián)社、柳州農(nóng)信社、湖北省農(nóng)商行（4期）、甘肅農(nóng)信社、上海農(nóng)信社（18期）、甘肅農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、永州郵儲、東莞農(nóng)商行、東莞郵儲等。

股份制及城市銀行：武漢平安普惠（2期）、廣西民生銀行、深圳興業(yè)銀行、蘇州銀行、南寧興業(yè)銀行、昆明興業(yè)銀行、廈門銀行、光大銀行、山東浦發(fā)銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行（5期）、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽銀行、晉商銀行、南京銀行、東莞銀行、杭州銀行等。

通信行業(yè)：汕頭移動、廣州移動、廣東移動（15期）、北京移動、重慶通服、宜興電信、廣州移動、宜賓移動、內(nèi)江移動、成都移動、四川移動、吉林省電信、河南電信、江蘇省電信、達州移動、陜西省移動等

地產(chǎn)、物業(yè)：佛山碧桂園、中海地產(chǎn)、金茂集團、三湘建筑、萬科地產(chǎn)、新鴻基地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、北京澤信地產(chǎn)、綠地集團、萬利加集團、僑鑫集團、廣東珠江地產(chǎn)、武漢金地地產(chǎn)、中海物業(yè)、深圳世聯(lián)地產(chǎn)、湖北中都集團、南京中豪威爾控股集團、新疆溫商房地產(chǎn)公司等

大企業(yè)：貴州紅星金服資產(chǎn)管理有限公司、招商貿(mào)易、助貸網(wǎng)、長城醫(yī)療、萬澤大藥房、天威視訊、廣西聯(lián)寵斯圖寵物醫(yī)療、珠海碼頭、貴陽星空影業(yè)、廣西圣保堂、開封光利高科、厚德仁營養(yǎng)健康公司、蒙牛集團、佳寶集團、勁牌集團、廣東名臣、鳳凰新媒體、江蘇牧羊集團、山東華譽集團、哈爾濱松雷集團、江蘇天目湖股份、天津榮程集團、瀏陽河酒業(yè)、天津精武集團、亞太集團、老百姓大藥房、廣州冠星國際、愫美集團、中數(shù)通信息有限公司、深圳萬店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國際酒店、天寶國際酒店、中山旅游集團、靖江國潤百貨、汕頭新天地集團、汕頭康美日用、新疆晨美義齒、影兒服飾、創(chuàng)美藥業(yè)、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達股份等

加工、制造業(yè)：廣州利口福食品有限公司、河南金泰成商業(yè)運營管理有限公司、世紀金馬集團、廣州鵬輝能源科技股份有限公司（2期）、冰輪集團、廈門精合電氣自動化有限公司、惠州光弘科技股份有限公司、珠海城建公共自行車有限公司、新地能源、內(nèi)蒙古蒙泰煤電集團、億興電力工程建設(shè)、思林菲加熱器材、廣東聯(lián)合電子（3期）、德勝石油設(shè)備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、開易實業(yè)、蘇州正圓科技、深圳特爾佳股份、深圳安保科技、海林電腦、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、日興機械制造、美固電子、東風印刷、鴻展發(fā)實業(yè)、宇晶玻璃、細細建材、汕頭樂盈弘陶瓷、南京蘭葉水泥、深圳九江環(huán)保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環(huán)、粵寶五金、大長江摩托、汕頭牙科、愛爾眼科等

保險行業(yè)：廣西平安人壽、太平洋保險

醫(yī)院：南雅醫(yī)院、新疆安寧醫(yī)院等

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