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課程收益

1.了解客戶服務概念和基本原則；

2.學習使用九型人格理論，準確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；

3.能充分理解客戶的行為意圖，發現客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開展服務；

4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響，發揮自身人格對服務工作有利的一面，降低對服務工作的影響；

5.幫助服務人員實現良好服務效果，促進客戶滿意度提升！

課程對象

客服經理，客服專員，銷售售后等相關從事服務工作人員

課程大綱：

第一單元 課前作業

一、閱讀《九型人格預習資料》；

二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務是什么？（60分鐘）

一、什么是客戶服務？

1.案例研討【這是怎么回事？】

2.什么是客戶服務？

1)客戶服務的定義；

2)練習【這些是服務嗎？】

二、優質服務的基本原則

第三單元 九型人格助力優質服務（30分鐘）

一、九型人格是什么？

九型人格就是根據統計顯示，人具有九種不同的內在動機，由此產生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現，根據這九種內在動機和外在表現將人劃分為九種不同的類型。

二、人格的形成因素以及對行為方式的影響

三、九型人格與其他性格工具的關系

第四單元 九型人格之心區客戶的行為表現（70分鐘）

一、剖析2號（助人型）

1.2號助人型的核心特質

2.2號客戶代表：諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女

3.學以致用：分享身邊2號服務案例

二、剖析3號（實干型）

1.3號實干型的核心特質

2.3號客戶代表：演員成龍

3.學以致用：分享身邊3號服務案例

三、剖析4號（藝術型）

1.4號藝術型的核心特質

2.4號客戶代表：曹雪芹&林黛玉

3.學以致用：分享身邊4號服務案例

四、【訪談交流】

邀請準2號、3號、4學員上臺交流

第五單元 九型人格之腦區客戶的行為表現（70分鐘）

一、剖析5號（理智型）

1.5號理智型的核心特質

2.5號客戶代表：比爾蓋茨

3.學以致用：分享身邊5號服務案例

二、剖析6號（忠誠型）

1.6號忠誠型的核心特質

2.6號客戶代表：美國前總統小布什

3.學以致用：分享身邊6號服務案例

三、剖析7號（快樂型）

1.7號快樂型的核心特質

2.7號客戶代表：好聲音導師庾澄慶

3.學以致用：分享身邊7號服務案例

四、【訪談交流】

邀請準5號、6號、4號學員上臺交流

第六單元 九型人格之腹區客戶的行為表現（70分鐘）

一、剖析8號（領袖型）

1.8號領袖型的核心特質

2.8號客戶代表：《亮劍》主人公李云龍

3.學以致用：分享身邊8號服務案例

二、剖析9號（和平型）

1.9號和平型的核心特質

2.9號客戶代表：前香港特首董建華

3.學以致用：分享身邊8號服務案例

三、剖析1號（完美型）

1.1號完美型的核心特質

2.1號客戶代表：前總理朱镕基

3.學以致用：分享身邊1號服務案例

四、【訪談交流】

邀請準8號、9號、1學員上臺交流

課程總結

第2天

第七單元 辨析客戶人格類型的要點（90分鐘、難點）

一、望：觀其行

二、聞：聽其言

三、問：問其心

四、切：思其過

五、【游戲活動：西游記團隊人格分析】

六、【學以致用：360°識型號】

第八單元 為九類客戶如何提供個性化優質服務（240分鐘、重點）

一、【分組訪談】

討論題目：我這個類型的人，喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務？服務中會比較關注哪些信息？

二、【發表點評】

主題發表：九種類型的客戶喜歡的服務方式與信息類型

三、【命題練習】

題目1《我想了解一下…》

第一輪：按照自己的理解，在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務溝通，觀察員記錄；

第二輪：運用“九型人格溝通計劃表”，再次與對方進行服務溝通，這次需要根據對方人格類型選擇對應計劃表進行溝通，觀察員記錄；

第三輪：觀察員發表觀察結果，練習的雙方發表感受；

題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進行現場練習）

第九單元 課程總結（10分鐘）

一、優質服務的要點總結

二、九類客戶的服務訴求

三、九型人格運用要點總結

第十單元 課后作業

1.課后應用四步走（見學員手冊附件部分）；

2.課后閱讀書目推薦；

3.課后輔導學習平臺。

何老師

專注內訓師培養、九型人格企業應用研究

工商銀行、建設銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年

聘請他到行內開展內訓師和九型人格培訓

廣東移動連續三年邀請他為管理層講授35場培訓，平均分9.8

常年為眾多企業授課分享的同時，一線的授課經歷又不斷滋養著他

的課程和技能，于是，喜歡挑戰的他在參加了各類大賽后分獲

2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師

2013全國培訓師大獎賽 亞軍

2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區冠軍

所以，他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力！

【個人簡介】

秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念，專注于《TTT》《九型人格應用》課程的研發與運用。在企業工作實踐期間，主持開發與指導開發了65門課程,尤其對培訓在企業績效的作用和貢獻有著豐富的經驗；成為職業培訓師后，在兩次全國培訓師大賽中，憑借自己開發的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績，得到了企業大學校長、培訓界同仁的一致好評。

在過去的2015年，為二十多家優秀企業、三千多位中基層管理者、績優銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業需求，力求最好培訓效果！

【主講課程】

培訓師類：

《講臺有你更精彩—銀行內訓師課程開發與授課技術培訓》

《微課讓學習更輕松》

《TTT:培訓師授課技能訓練》

《TTT：培訓師課程開發技術》

《TTT：培訓需求分析與設計》

《結構化演講訓練》

管理類：

九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應用》

九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應用》

九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》

九型人格系列之《優質服務從“型”開始》

授課風格：

授課輕松化，秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則，讓知識易于吸收。

內容行業化，課程內容與學員行業和實際工作結合緊密，讓知識馬上落地；

服務客戶：

金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農行四川分行、農行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮銀行、臨商銀行總行；

國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資；

生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；

通訊類：中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動；

醫療類：邁瑞醫療總部、深科醫療、飛利浦醫療；

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