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課程背景

在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？

- 有沒有需要遵守的法律法規？

- 為什么我會疲于應付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應對難以處理的客戶關系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

課程對象

制造型企業客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作的經理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質量管理體系相關的其他人員

課程大綱

一.課程導入

1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題

2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

二.關于投訴

1.什么是投訴

2.投訴的實質和原因

3.投訴的種類

4.客戶為什么不投訴

5.投訴的顯在訴求和潛在訴求

6.投訴者的類型

7.案例研究

三.投訴處理的意義

1.辯證的看待投訴

2.投訴處理與客戶滿意度

3.投訴處理的意義

四.投訴處理步驟

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的心理準備

3.受理投訴的三部曲

4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門

五.投訴處理的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.投訴處理的十句禁言

3.傾聽的技巧

4.善加利用你的背景

5.懂一點“兵法”，與客戶成為朋友

6.難于應對的客戶案例分析

7.案例分享

六.投訴處理人的心理調節

1.心理調節的技巧

2.心理調節的幾個小秘密

3.拿得起放得下，做一個大將

七.投訴處理之善始善終

1.投訴歷史檔案的分析

2.8D報告的撰寫

3.效果追蹤和客戶滿意度問詢

4.總結和持續改進

八.課程小結

1.回顧內容

2.回答學員問題及疑點澄清

3.應用過程中可能出現的問題及解決途徑

胡老師

從事質量相關工作12年，現任某英資公司質量經理，機械電子工程專業背景，MBA在讀。

從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子、電氣、醫療設備、醫療和實驗流體組件以及環保相關設備制造行業工廠生產和管理流程，供應商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。

臺達電子綠帶認證，通用電氣內訓黑帶學員，熟悉如何應用質量工具解決生產問題，對生產制造型企業的一線運營和管理系統非常了解，善于診斷制程問題，發起自我審核和應對客戶審核。另有輔導新工廠建立ISO9001質量系統并通過第三方審核的經歷，對制造業公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。

培訓經歷：

2005～2007年，接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導的“臺達電子的質量制造系統質量課程種子講師培訓和全面質量改進”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內訓講師認證資格并從事相關課程的培訓工作；

2006年，QC080000體系培訓 (歐盟RoHS認證相關)；

2011～2012年，接受通用電氣內部綠帶、黑帶培訓，經理人提升培訓(NMDP)；

其他：多次ISO9000內審員培訓。

專業領域：

在6年多臺達電子的工作過程中接受了系統的質量知識培訓，參與專案執行、專案評審，被聘為內訓講師，熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎應用學科，熟悉DOE(實驗設計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產領班、質量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產品制程工藝，制造問題分析經驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經歷更多領會了一流歐美企業的現場管理理念、思維方式，能把臺資企業的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。

主要擅長課程：

新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

問題的分析和解決方法(8D)

統計過程控制（SPC）

全面質量管理(TQM)

客戶投訴處理及應對技巧(CQE)

失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：老師制造業生產現場經驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。

授課形式：知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

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