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培訓(xùn)受眾:

1、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理及主管；

2、呼叫中心數(shù)據(jù)及績效分析崗位員工；

課程收益:

課程通過對(duì)呼叫中心特有運(yùn)營環(huán)境下績效體系建立以及KPI指標(biāo)的詳細(xì)分解及應(yīng)用實(shí)踐分享，使呼叫中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學(xué)、全面、平衡的績效管理體系的基礎(chǔ)。

課程大綱:

1. 呼叫中心績效體系的建立

•呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢與方向

•呼叫中心的定位與價(jià)值

•呼叫中心與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一致性

•呼叫中心績效體系架構(gòu)的分解與構(gòu)建

2. 服務(wù)效率指標(biāo)

•服務(wù)水平與接通率

•非電話業(yè)務(wù)響應(yīng)周期

•平均應(yīng)答時(shí)長

•平均放棄時(shí)長及放棄率

•隊(duì)列原理及各效率指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系

3. 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

•通過質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估質(zhì)量

•通過客戶反饋評(píng)估質(zhì)量

•錯(cuò)誤與返工的成本代價(jià)

•一次高質(zhì)量通話的組成要素

•一次呼叫解決率

4. 運(yùn)營支撐與規(guī)劃指標(biāo)

•業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率

•人員排班遵守率 / 工時(shí)利用率

•了解與關(guān)注坐席占用率

•平均處理時(shí)長的衡量與管理

5. 財(cái)務(wù)成本指標(biāo)

•業(yè)務(wù)量波動(dòng)與財(cái)務(wù)預(yù)算

•評(píng)估單呼成本

•評(píng)估單呼價(jià)值

•呼叫中心整體的投資回報(bào)

6. 客戶與員工指標(biāo)

•服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響

•客戶滿意與客戶忠誠

•客戶滿意度的衡量與管理

•KANO模型應(yīng)用簡介

•員工滿意度衡量與管理

•員工流失率管理

7. Excel在呼叫中心績效管理中的應(yīng)用

•EXCEL基本操作技巧

•基本圖表繪制技能

•呼叫中心績效分析常用函數(shù)與公式

•趨勢分析與關(guān)聯(lián)分析

•USL, LSL, UCL, LCL的定義與控制分析

•過程能力控制概念與應(yīng)用

•數(shù)據(jù)透視表的使用

待老師

國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向?yàn)椋簢H呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗(yàn)與忠誠、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營分析等。

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在線報(bào)名：呼叫中心績效衡量與分析(北京)

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