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課程背景：

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？

日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%。現(xiàn)代社會，對企業(yè)來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？

課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。

培訓(xùn)收益：

幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，通過人性的剖析與工作中重要的場景模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！

培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評、互動游戲

適用對象：

企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

課程大綱：

一、商務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造

1.成功形象的重要性

如何建立黃金第一印象

個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象

女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感

2.以終為始，設(shè)計自我形象：

確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？

3.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象

細(xì)分場合，區(qū)分角色的著裝原則

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場？

4.國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

男士著西裝十大硬傷

女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范

5.不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

6.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)

【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點(diǎn)評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評

【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀

1.會面禮儀：

迎送禮儀

【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項

初次見面，如何稱呼與問候？

【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？

見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

完美的自我介紹

介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序

握手的次序與注意事項

交換名片，細(xì)節(jié)的處理

【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)

商務(wù)拜訪四步曲

【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？

【情境解析】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？

商務(wù)接待禮儀：

基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項

陪同引領(lǐng)的禮儀：

誰為誰開門

推或拉門時誰先進(jìn)

轉(zhuǎn)門的處理

在走廊時讓客戶走在哪邊

上下樓梯的次序

乘座電梯的次序

在會客室門口怎么做得體

優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

尊位的概念和特點(diǎn)

常見商務(wù)情境的位次排序：

乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀文化

1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2)商務(wù)宴請的流程及席位安排

確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點(diǎn) / 邀請

訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

3)商務(wù)宴請技巧

致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規(guī)則

4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

5）如何達(dá)成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧

1.溝通的兩大基本問題

人際關(guān)系在溝通中具有重要價值

學(xué)習(xí)建立情感賬戶讓溝通更高效

2.溝通三要素

聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程

3.學(xué)會傾聽

不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

如何提升傾聽的能力

【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4.適時提問

如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？

5.善于表達(dá)

人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風(fēng)格

1.人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型

自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

2.了解并理解五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

3.如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？

【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

七、禮儀與溝通，相得益彰

1.禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道

2.溝通能力持續(xù)提升路徑

3.課程總復(fù)習(xí)與學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

張老師

知名禮儀專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師。現(xiàn)任多家禮儀公司及文化傳播公司常年顧問，曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)與發(fā)展部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并赴法國接受過系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)訓(xùn)練。具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗，近年來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、國際商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、有效溝通技巧、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。其專業(yè)的授課風(fēng)范被國內(nèi)眾多企業(yè)喻為“最具魅力與最敬業(yè)的培訓(xùn)師”。

服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運(yùn)、京珠高速、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程。

主講課程：《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《職場溝通技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》、《成功客戶經(jīng)理的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《高級商務(wù)接待與宴請》、《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》、《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》、《你的形象價值百萬》、《新進(jìn)員工必修的三堂課》等。

學(xué)員見證：

認(rèn)識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓(xùn)后強(qiáng)烈的感悟。——交通銀行深圳分行綜合事業(yè)部 王總

張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些、學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的50多個難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！——中興通訊大客戶服務(wù)部 林部長

如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因為禮儀的培訓(xùn)我參加了很多次了，言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是,2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會聆聽！——百瑞信托有限責(zé)任公司 鄭總

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