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課程背景

當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織管理能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。

龍湖物業不斷滿足業主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業管理手段，持續豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業優質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業如何定位市場？龍湖物業服務標準制定的依據是什么? 龍湖物業服務運營體系的關鍵節點在哪？

萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業管理理念。本課程將通過行業內標桿企業專業人士的實戰解析，重點解決上述問題，解除企業希望對標桿物業學習又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖物業服務運營體系的關鍵節點，從而使學員理解龍湖物業高品質管理形成的機制。

2、最實戰：課程重在講解龍湖內部管理的關鍵節點，如何打造品牌物業企業。

3、最專業：案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地！

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

第一章、關于龍湖物業的傳說

1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？

2、龍湖物管為什么員工可以創造出感人的小故事？

3、龍湖物業如何提升服務的專業度，精細化水平？

4、龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？

5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業文化”落實與管理服務實踐并取得驚人成效？

第二章、龍湖最具特色的管理體系

1、 龍湖文化體系

1）龍湖文化和組織定位

2）龍湖文化在企業管理中的作用

3）如何借鑒龍湖文化體系中的運營原則

案例：詳解龍湖十大經營管理原則

2、可以借鑒龍湖物業的運營體系

§龍湖運營體系的優點及在物業行業的優勢

3、介紹借鑒的人力資源體系

1）龍湖成功的人力資源體系是龍湖成功的奧秘

2）講解龍湖獎勵制度與運營的關系

3）龍湖人力素質模型與運營的關系

4）龍湖如何做到人力資源管理公開、公正、開放、透明的

第三章、龍湖物業的管理實操的分析

1、龍湖的服務目標

2、龍湖實現優質服務的手段

1）對內：里子工程 2）對外：面子工程 ?

3、龍湖是如何實現行動不走偏的？ 會議 紅綠燈 4、龍湖是如何不斷提高服務品質的？

1）客戶滿意度調查 2）不斷收集業主需求 ?

5、龍湖的如何保證合作商的服務品質？

1）誠信付款 2）內部監管 3）共同提高

第四章、龍湖物業高品質管理的脈絡與學習要點 ?

1、高績效、高滿意度 ?

2、兩個重要工具 ?

3、兩個秘密武器 ?

4、一組表格 ?

5、兩個工程

案例：1簡介龍湖集團如何統籌地產營銷物業的服務一慣性來提高龍湖品牌的影響力

2物業管理貫穿建設、營銷、服務全過程

第五章、 龍湖物業運營管控體系

1、龍湖物業 4 重品質保障體系

1）講述龍湖各級品質監督的關系

2）互動、開放的龍湖物業品質保障體系

2、組織保障----矩陣式組織架構特點

3、組織保障----職能與項目間的關系

4、制度保障 ----74 個與業務相關的文件制度

制度保障----考評體系、考評指標、單項獎懲等

持續改進 、持續改進-----案例分享

第六章、 集團物業運營管理工作

1、龍湖物業關鍵運營節點軸線圖

§講解龍湖是如何制定并抓住關鍵節點打造優質服務

2、龍湖物業運營管理的基本原則

§講解龍湖關鍵的運營原則

3、龍湖物業運營職能的角色定位

§龍湖如何做到職能和項目部脫節，引領公司運營主導權

4、龍湖集團物業運營主要工作

第七章、 運營中幾個重要的運營管理工具

1、與地產運營聯動的停止點管理

2、龍湖物業 6 大會議 8 大指標

3、報事分析會 4、返修啟動會

5、投訴分析會 6、滿意度分析會

§對龍湖的特色會議講述，學員更快的理解掌握運營管理的實用工具

案例：龍湖物業品質監督檢查的作用

汪老師

汪老師：

現任某標桿上市地產企業物業公司副總經理、集團高級講師。曾任職龍湖物業項目總經理，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業綜合體、別墅、住宅等多業態物業項目。曾供職魯能物業、中弘集團、龍湖物業。10年五星級酒店管理經歷，二十多年的物業管理工作中，積累了大量的物業管理工作案例，及先進的物業管理理念。講師具有多年企業顧問從業經驗，擅長在物業服務管理體系建設、企業戰略、企業文化、企業計劃運營管理及管理人員管理技能與素質提升訓練等方面，是一位實戰派的培訓講師。

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