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課程背景：

根據我國加入世貿組織的承諾,我國的金融市場也正有序對外資銀行開放；隨著互聯網時代的到來,各種互聯網金融產品也競相入市,一時間,我國的金融市場呈現出百花齊放的精彩,各路金融大咖都希望在中國這片神奇的土地上分一杯金融市場的羹。

中國銀行業改革轉型勢不可擋，銀行之間的競爭日趨白熱化，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，秉承“藍海戰略”思想，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源，面對流量客戶日漸減少，智能化交易日益頻繁，優質客戶都在線上操作的現狀，如何更大程度發揮網點功能？持續提升網點產能？

作為網點的各崗位員工及核心營銷崗位，如何真正立足于客戶角度，實現銀行網點的持續營銷？如何以積極飽滿的心態和狀態,開展廳堂主動服務與營銷，維護全量客戶的同時,高效拓展優質增量,有效提升廳堂各崗位和大堂經理的營銷能力，將是本課程的終極目標。

課程收益：

廳堂氛圍營造與營銷流程優化：學會打造廳堂環境與氛圍，掌握營銷工具設計和活動策劃方法；明確廳堂營銷流程，提升營銷規范性與效率。

存量客戶盤活與增量拓展：掌握代發和長尾存量客戶盤活策略，學會公私聯動及各類客群的增量獲客技巧，挖掘客戶價值，拓展市場份額。

客戶活動策劃與營銷轉化：學會針對不同客群精準策劃活動，增強客戶粘性，實現從活動到營銷的有效轉化，提升客戶價值。

客戶需求洞察與營銷技巧提升：學會運用多種提問法創造需求，掌握產品介紹、異議處理和促成銷售技巧，了解廳堂崗位營銷價值與開口技巧，增強營銷能力。

廳堂營銷模式整合：掌握廳堂崗位聯動及公私聯動營銷模式，包括基于客戶動線和部門間的協作方法，優化

課程對象：

服務經理/客戶經理等廳堂人員

課程方式：

實戰講授+案例研討+情景互動

課程大綱

第一板斧：現狀洞察

第一講：金融戰場洞察——銀行網點營銷的機遇與挑戰突圍戰

一、銀行與網點的現狀與發展

1. 銀行面臨的新常態

1）經濟新常態下的銀行業變革

2）金融服務模式的創新

3）風險管理與合規經營的重要性提升

4）數字化轉型與科技創新

2. 網點的現狀與發展

1）網點數量調整

2）服務模式轉變

3）功能定位重塑

3. 網點營銷模式的轉型

1）服務定位與功能重塑：從單一服務到綜合平臺、客戶體驗中心

2）技術應用與智能化升級：自助設備與智能終端、大數據與人工智能

3）產品創新與多元化：跨界合作與產品創新、數字化產品開發

4）市場策略與品牌建設：精準營銷與個性化服務、品牌建設與文化傳播

5）組織架構與人力資源管理：崗位調整與培訓提升、績效考核與激勵機制

4. 網點員工面臨的挑戰和機遇

挑戰：市場競爭加劇、技術變革適應、客戶需求變化、工作壓力增大、崗位調整風險

機遇：技術創新帶來的效率提升、多元化產品與服務、專業團隊建設、社區化布局與普惠金融、持續學習與成長

互動：工作場景化課題討論與采訪、小組認領議題進行討論、代表分享團隊討論結果

二、銀行優秀營銷者修煉

1. 新時代下廳堂營銷金三角與營銷定位

2. 銷售價值觀與顧問式思維

3. 應當避免的營銷心態

1）過度承諾

2）忽視客戶需求

3）急功近利

4）不正當競爭

5）缺乏誠信

6）忽視風險管理

7）缺乏團隊協作

8）不遵守規章制度

第二板斧：廳堂營銷策劃

第一講：廳堂營銷魅力——氛圍營造與流程優化的營銷引力法則

一、打造廳堂靜態氛圍

1. 做好物品6S管理

2. 動線設計流暢合理

3. 7個接觸點營銷工具

二、營銷工具設計

1. 吸引客戶興趣

2. 賣點3-5個

3. 有圖有對比有案例

三、開展特色活動

1. 節假日活動

2. 個性化活動(案例:主題存單)

3. 時序導向型活動

4. 線上活動

四、網點營銷活動創新

1. 主題營銷

2. 節日營銷

3. 事件營銷

4. 客戶活動

5. 理財沙龍營銷

6. 廳堂微沙龍營銷

案例：存款抓“福蛋”

案例：1314520，存出一生一世好愛情！

五、廳堂營銷流程

1. 識別推薦

2. 引導分流

3. 服務營銷

1）基金定投場景話術與異議解答

2）基金類產品場景話術與異議解答

3）保險類產品場景話術與異議解答

4）理財類產品場景話術與異議解答

5）貴金屬產品場景話術與異議解答

6）信用卡產品場景話術與異議解答

4. 客戶維護

5. 廳堂微沙龍

六、主動營銷關鍵

1. 做好存款穩存增存：轉賬客戶、存款客戶、理財客戶、資產類客戶

2. 做好產品注冊促活

1）針對新開卡客戶

2）針對有卡有掌銀客戶

3）針對借記卡和信用卡客戶

4）針對有收款需求商戶

5）針對存款客戶

6）針對兩柜彈屏客戶

7）針對領取貸記卡客戶

七、營銷分析總結

1. 每日小結

2. 問題督導

3. 考核兌現

第二講：存量寶藏深挖攻略——客戶盤活與價值提升的營銷煉金術

一、代發客戶盤活與提升

1. 托新戶

1）對公存量客戶

2）重點行業客戶

3）新開戶企業

4）產業鏈客戶等等

2. 防流失

1）產品N+交叉銷售

2）開卡“1+1”

3. 提沉淀

1）進行名單制管理

2）綁定基礎業務

3）完善引薦機制

4）定期聯誼會

5）推薦短信群發等等

二、長尾客戶盤活與提升

1. 目標客戶畫像梳理

1）有教育投資資金的家長（特點分析、營銷策略、話術）

2）80、90后職業青年（特點分析、營銷策略、話術）

3）企業中高層（特點分析、營銷策略、話術）

4）離退休老年人（特點分析、營銷策略、話術）

2. 資產類客戶盤活

1）目標客戶分類

a熟悉客戶——熟悉客戶現狀分析

b資產客戶——資產客戶73855原則

c睡眠客戶

d特定客戶——與客戶鏈接視窗、橄欖球法則

2）高效預熱與誤區

a高效預熱：針對高凈值及睡眠客戶,談談服務,巧妙切入產品

——產品到期提醒服務

——重要節日送上祝福

——賬戶升級降級服務

——權益活動告知服務

b資產配置技巧

——保持粘性，逐步配置新產品

——抓住每次到期機會做配置調整

——做好配置前盤客戶工作

——凈值理財營銷場景話術

c電話營銷話術與異議

一階段：了解客戶基本情況

二階段：判斷客戶專業水平

三階段：擴大產品差異化影響

四階段：難點問題及異議處理

第三講：客戶活動營銷——精準策劃與高效轉化的營銷魔法秀

一、公私聯動營銷

1. 代收代付業務公私聯動

1）代發工資客戶、代收項目

2）營銷手段

a建立不同層級拜訪機制

b對公司高層定制化服務與產品

c為代發客戶提供優惠措施

2. 個人貸款業務公私聯動

1）維系個貸單位高管關系，提高公司業務份額

2）個貸經營性貸款捆綁部分公司業務

3）做好公司客戶上下游客戶維護

3. 理財業務公私聯動

1）完善客戶分層體系

2）以產品組合優化資產配置

3）以基金定投普及推廣

二、社區客群獲客”六大妙招”

1. 物業公關

2. 宣傳造勢

3. 活動獲客

4. 產品獲客

5. 轉介獲客

6. 跟進服務

三、商貿客群獲客”六項絕技”

1. 客戶分析

2. 建立信任

3. 挖掘需求

4. 呈現價值

5. 贏取承諾

6. 跟進服務

四、企事業單位獲客“六到起飛”

1. 獲取信息

2. 關系營銷

3. 搭建平臺

4. 方案營銷

第三板斧：廳堂營銷執行

第一講：客戶心理解碼——需求洞察與營銷技巧的制勝寶典

一、愛健康老年社群

1. 養生保健大講堂

2. 防詐騙知識講座

3. 社區棋牌比賽

4. 廣場舞大賽

二、愛美女性社群

1. 茶道講座

2. 美容養生

3. 紅酒品鑒

4. 形象設計

三、親子教育社群

1. 愛心義賣

2. 童趣DIY

3. 才藝培育

4. 財商探趣

四、愛車社群

1. 汽車養護

2. 汽車保險

3. 趣味玩車

五、白領社群

1. 健身瑜伽

2. 時間管理

3. 溝通技巧

4. 商務禮儀

5. 英才交流會

六、商貿客群

1. 銀商交流會

2. 商戶聯盟惠生活

3. 財稅知識大講堂

4. 黑馬投融分享會

第二講：廳堂營銷協同——崗位聯動與公私融合的營銷力量聯盟（KYC）

導入：好問題勝過好答案

一、廳堂營銷五要素

1. 營銷常用3種有效提問法

1）開放式問題

2）封閉式問題

3）反問式問題

2. 用提問創造客戶需求

練習：由外及內的贊美身邊人、聽與問出對方的需求

3. 產品介紹——如何有效介紹賣點與買點匹配的產品

視頻回放：第三段回放分析（產品呈現技巧）

1）FABE產品賣點提煉方法

2）產品介紹的客戶化思維

練習：說出我行產品賣點、和客戶買點匹配的好產品

練習：梳理3—5個熱點銷售產品話術，老師點評現場修改

練習：將梳理出的話術兩人一組，互相介紹，并相互提出建議

4. 異議處理——針對客戶提出的各種異議如何有效處理

視頻回放：全程視頻中客戶異議點尋找及處理技巧——疑貨才是買貨人

——異議處理四部曲

1）傾聽與理解：主動傾聽、確認理解、表達同理心

2）分析與回應：找出核心問題、提供解決方案、強調價值

3）轉化與引導：轉化異議、引導決策、建立信任

4）跟進與反饋：及時跟進、收集意見、持續關懷

練習：列舉常見客戶異議點，套用方法整理異議處理話術

5. 促成與閉環鋪墊——適時有度的促成利于現場成交

視頻回放：視頻中第四段如何促成客戶同意聽取方案

——促成技巧的七個方法

1）發現客戶：觀察與識別、有效詢問、捕捉信號

2）建立信任：傾聽與理解、專業態度、個性化服務

3）激發需求：挖掘潛在需求、展示產品優勢、情景模擬

4）展示產品：清晰介紹、數字使用技巧、現場演示

5）處理異議：傾聽與回應、提供解決方案、強調價值

6）促成銷售：捕捉成交時機、多種成交方法、快速決斷

7）適時回報：持續關懷、收集反饋、適時回報

綜合情景演練：客戶面對面營銷流程及技巧

二、廳堂面對面營銷策略——各崗位不同的營銷價值

1. 廳堂各崗位營銷面對面

1）各崗位營銷關鍵點

2）大堂銷售六字訣

3）柜員快銷三部曲

——客戶經理（理財經理）銷售左右手

2. 廳堂流客營銷——各崗位營銷開口

——銷售是概率的游戲

管理跟進舉措：營銷開口率活動管理思路

3. 廳堂精準營銷——客戶識別MAN法

教學互動：“換錢”

管理落地舉措：性格識人全盤練習與推演記錄

三、廳堂崗位聯動營銷模式

1. 基于客戶動線的崗位聯動

——柜員廳堂營銷與激發

工具：優質客戶轉介卡

話術：1+0. 5句營銷話術

2. 大堂經理廳堂營銷與激發

工具：優質客戶點菜單

話術：廳堂關鍵營銷對話梳理

3. 客戶經理（理財經理）廳堂營銷與激發

工具：價值客戶信息歸檔表

行為：客戶經理營銷行為突破

演練：核心三崗位間如何聯動營銷？

四、基于部門之間的公私聯動

1. 轉變經營理念

2. 整合內部資源

3. 優化產品和服務

4. 強化客戶關系管理

5. 完善激勵考核機制

6. 加強培訓和宣傳

7. 利用科技手段

8. 實施具體聯動策略

案例：公私聯動帶來的福音與成果

渠道：聯動渠道和部門如何選擇

馬老師

馬雅老師 銀行服務營銷實戰專家

銀行效能提升與項目輔導教練

國際金融（認證）職業培訓師

20——20年銀行、咨詢經驗

100——主導操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓并實戰輔導銀行網點超4000個

13.5億元——持續6年服務于某省農商行、工商銀行、農業銀行、建設銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領域：廳堂營銷、理財經理技能提升、網點經營、網點服務效能、開門紅、主題沙龍等

實戰經驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經營維護、銀行服務效能提升、銀行產品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發點，設計解決方案，有效助力銀行破解經營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩健前行，實現可持續的業務增長與發展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調研定位潛在客戶群體，組建專業團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設點及與企業合作營銷，同時優化客戶體驗，期間每日分析銷售數據，根據情況及時調整策略，最終4天內成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業務量與市場占有率。

【02】-青海循化農行“決戰開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業團隊并推出特色存款產品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；

【03】-山西“小微企業信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業介紹產品優勢，收集貸款意向，同時注重客戶關系維護與服務提升，最終6天達成小微企業營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業務發展；

部分帶教輔導項目：

項目名稱（內訓項目、內訓督導師培養）項目成果

工商銀行（江西）

——網點服務標準化內訓師培養項目1、孵化網點百分百全覆蓋

2、培養服務標準化內訓督導師28人

建設銀行（四川）

——大堂經理序列內訓師選拔及培養1、孵化轉培訓覆蓋大堂經理68人

2、培養標準內訓督導師18人

中國銀行（黑龍江）

——網點產能提升內訓督導師培養1、孵化培訓省行營業部全覆蓋

2、培養內部培訓督導師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內訓師培養1、孵化培訓網點覆蓋16家

2、培養內部培訓督導師5人

農商行（山東）

——網點導入內訓督導師培養1、孵化培訓網點22家

2、培養內部培訓督導師8人

部分授課案例：

序號企業名稱主講課題期數

1建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網點競爭力培訓與打造》

《開門紅綜合營銷產能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網點營銷策略與營銷技巧》

《優秀大堂經理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務標準與精準營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》35+期

4農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓練班》

《銀行網點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》35+期

6浦發銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網點速贏—客戶識別》

《電話約見技術及客戶異議處理》30+期

7興業銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《廳堂服務與營銷能力提升》

《網格化精準營銷——社區信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》

《扶搖直上——網點經營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數字化開門紅營銷策略與行動》

授課風格

問題導向性：聚焦銀行在客戶經營、服務效能、產品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設計教學內容，使學員帶著問題學習，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經營難題。

實戰性突出：憑借多年銀行及咨詢經驗，結合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學員所學能迅速應用于工作，提升實戰水平。

教學方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學手段，激發學員學習興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養學員團隊協作與溝通能力，提升學員綜合素質，使其更好地適應金融市場環境。

部分服務過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、新疆農商行、福州信用聯社、東阿農商行、農商行

浦發銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮、深圳等20個地方分行）

其他企業類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復雜的銀行服務營銷理論轉化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們日常工作緊密相關，讓我們清晰地看到每個策略的實際應用效果，真正做到學以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發銀行 王主管

老師的教學方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調動了學員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應變能力。

——農業銀行 陳經理

馬雅老師對銀行行業的理解非常深刻，經驗豐富，授課內容極具針對性。無論是對銀行產品營銷的細節把控，還是對客戶心理的精準分析，都能在《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》課程中體現出來，為我們這些客戶經理提供了寶貴的見解和指導，讓我們在面對客戶時更加自信和專業。

——中國銀行 林經理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網點管理工作中，有效提升了網點的服務質量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰帶教能力，通過現場指導和實戰演練，手把手地教會我們如何策劃和組織理財沙龍活動，從活動的前期準備、客戶邀約，到現場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導和示范，讓我們在實踐中積累了經驗，提升了營銷能力。

——農商行 楊經理

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