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【課程背景】

在職場中，管理者的角色至關重要，他們不僅要引領團隊達成目標，還要在復雜多變的工作環(huán)境中處理各種沖突。沖突管理作為一項核心技能，對于維護團隊穩(wěn)定、促進組織發(fā)展具有不可替代的價值。然而，面對日益增長的工作壓力和多元化的團隊構成，傳統的沖突處理方法已難以滿足現代職場的需求。因此，本課程應運而生，旨在為管理者提供一套創(chuàng)新的、系統的沖突管理策略。

本課程的核心價值在于其實用性和前瞻性。我們不僅深入探討沖突的本質和來源，更重要的是，我們提供了一套切實可行的解決方案，幫助管理者在實際工作中有效應對和轉化沖突。通過情境模擬和體驗活動，管理者能夠親身體驗沖突管理的全過程，從而在實踐中學習和掌握關鍵技能。

課程的創(chuàng)新之處在于引入了心理學和溝通理論，幫助管理者從情緒反應中分離，通過四層傾聽和同理心來理解和尊重不同的觀點。這種以人為本的沖突處理方式，不僅能夠緩解緊張情緒，還能夠促進團隊成員之間的相互理解和信任。此外，本課程還特別強調共同利益的聚焦和未來方向的共創(chuàng)。管理者將學習如何超越個人利益，尋找團隊共識，制定共贏的解決方案。這種以結果為導向的沖突管理方法，能夠有效提升團隊的凝聚力和執(zhí)行力，推動組織向著既定目標穩(wěn)步前進。

為了確保學習效果，我們采用多種教學方法，包括但不限于案例研究、角色扮演、小組討論和模擬練習。這些互動環(huán)節(jié)不僅能夠加深學員對理論的理解，還能提供實踐機會，讓學員在模擬的工作環(huán)境中鍛煉和應用他們的沖突解決技能。

通過本課程的學習，管理者不僅能夠提升自身的沖突處理能力，還能夠在團隊和組織中發(fā)揮更大的領導力，引領團隊在復雜多變的職場環(huán)境中不斷前進，實現個人和組織的共同發(fā)展。

【課程收益】

提升對沖突管理的認知：認識和理解沖突的不可避免性，及沖突對企業(yè)的正、負面影響；學習托馬斯-基爾曼沖突模型，了解和掌握面對沖突的多種策略選擇

掌握有效的溝通與沖突管理技巧：讓學員掌握解決沖突的步驟，并具備解決沖突必須的溝通技能，如積極傾聽、有效表達和協商達成共識等。

解決實際工作中的沖突問題：通過案例分析和實踐模擬，參與者將能夠將理論知識轉化為實際操作，有效地應對和解決工作中的實際沖突。

【課程特色】

管理學和心理學相結合：這門課程融合了心理學的內容，使學員能夠更加深入的認知自己和他人在面對沖突過程中自己的慣有模式，及常見阻礙，并且可以因地制宜地找到解決辦法。

豐富的體驗活動：通過豐富的體驗活動如場景演練、案例模擬、分組討論、小組練習等方式，讓學員們充分理解工具和方法，并在學習過程中真實操練，使能力得到有效提升。

現場促動轉變：原創(chuàng)的案例設計，巧妙的人物設定和情節(jié)設定，能夠讓學員有代入和共鳴，并引導學員現場應用所學知識，促進從知識到行動的轉變，切實提升沖突管理能力。

【課程對象】

新晉管理者&需要跨部門協同的管理者們

【課程大綱】

一、和沖突有關的基礎認知有哪些？

1、沖突管理的基本理念

傳統vs現代的觀念

沖突和績效的關系

沖突的來源

小組討論：起沖突的原因都有哪些

2、沖突帶來的影響

沖突對個人和團隊的影響

沖突管理的意義

二、沖突管理的步驟

1、從情緒反應中分離

溝通三要素

四種壓力狀態(tài)下的應對姿態(tài)：指責、討好、超理智、打岔

情境模擬：四種應對姿態(tài)的典型應對方式

四種反應模式和溝通要素的關系

促動自我反思和覺察

體驗活動+集體反饋：不同類的人的典型管理特質

2、有效地聽到所有觀點

四層傾聽

封閉式傾聽

下載式傾聽：推論階梯

視頻+小組討論：關于推論階梯

同理傾聽

體驗活動：體驗聽的不同層次

3、聚焦共同利益

尋找共識與共贏的可能性

尋找共同目的：表達自己的動機

小組練習：表達自己的動機、鼓勵別人說出動機

4、共創(chuàng)未來方向

制定可行的解決方案與后續(xù)行動計劃

三、如何在實踐中應用？

1、克服解決沖突的四大阻礙

自以為正確

自以為確定無疑

自以為安全

自以為代表正義

互動活動：討論個人在沖突中可能的障礙和克服方法

2、解決實際難題

案例演練：解決實際跨部門沖突的案例

小組扮演與實戰(zhàn)模擬

分析案例情境，應用解決策略

四、如何進行應用和實踐？

1、學習總結

總結提煉學習要點

2、學習反思

個人的學習收獲和啟發(fā)

下一步實踐計劃

王老師

王雯雯老師

——最懂企業(yè)的團隊管理和溝通實戰(zhàn)專家

曾任：滴滴出行（出行服務行業(yè)，互聯網獨角獸公司）總裁辦總監(jiān)，員工體驗中心負責人

曾任：聯想集團（世界500強科技企業(yè)）移動業(yè)務戰(zhàn)略部總監(jiān)

曾任：埃森哲（世界500強全球最大上市咨詢公司，數字化轉型引領者）咨詢公司 能源電力事業(yè)部管理咨詢部經理

擔任元氣森林（零售行業(yè)獨角獸）、致趣百川（Mar-Tech行業(yè)領先者）、考試星、沐瞳科技等多家企業(yè)CEO領導力教練、團隊顧問

自如（互聯網O2O科技公司）、星星充電（亞洲數字能源領域頭部獨角獸企業(yè)）中層領導力培訓特聘講師

脈脈（互聯網行業(yè)交流平臺）、協能科技（高新技術企業(yè)）、米未傳媒等公司 特聘團隊發(fā)展教練

AI烽火會社群主理人

ICF認證 專業(yè)教練PCC

5ALC領導力教練

系統性團隊教練，團隊教練之父Peter Hawkins親授弟子

【個人簡介】

王雯雯老師擁有15年以上的企業(yè)高管和管理培訓工作經驗，其中6年500強咨詢公司項目經驗，主要服務能源行業(yè)的大型國有企業(yè)，如國家電網、中國電建、中石油等。5年大型民營企業(yè)管理經驗，服務世界500強聯想集團和服務行業(yè)獨角獸滴滴出行。4年企業(yè)教練經驗，為多家頭部民營企業(yè)提供咨詢、培訓、教練服務，主要聚焦在CEO領導力教練、中高層領導力提升、團隊發(fā)展和建設等方面，累計服務場次達到100余次，人次達到2000+，為星星充電開展的領導力訓練營被評為培訓雜志最佳實踐項目大獎。作為社群主理人，打造圍繞AI創(chuàng)業(yè)者、AI需求方企業(yè)的社群生態(tài)，通過提供多種服務助力AI應用的普及和落地。

【實戰(zhàn)經驗】

1、團隊發(fā)展能力——王雯雯老師帶領滴滴總裁辦員工體驗中心，實現60多人團隊轉型，團隊的響應速度45%，團隊的內部效率提升了30%

王雯雯老師帶領一個60多人的團隊，成功將原本分散在不同部門的共享服務中心（SSC）轉型為一個集中、高效的服務平臺。團隊成員來自不同的背景，擁有不同的工作習慣和專業(yè)技能，整合這些資源需要克服重重困難。

面對挑戰(zhàn)，王雯雯老師深入了解每位團隊成員的優(yōu)勢和需求，為他們量身定制了個性化的發(fā)展計劃。通過定期的反饋和指導，確保每位成員都能在適合自己的領域內發(fā)揮出最大的潛力。經過推動一系列針對性的員工體驗改善措施，團隊的響應速度較之前提升45%，團隊的內部效率提升了30%。

2、溝通能力——成功交付了10余個千萬級企業(yè)項目，溝通客戶數近300位。如國家電網總部運營監(jiān)測中心項目-項目進程中，輸出10余個方案，近100個頁面，200個功能，實現總部實時監(jiān)測各地方數據

王雯雯老師作為埃森哲咨詢公司項目經理，憑借出色的溝通能力，成功地服務了眾多大型國企客戶，特別是在能源行業(yè)領域，成功交付了10余個千萬級項目，如國家電網，南方電網，中國電建集團等。

其中國家電網總部運營監(jiān)測中心的數據挖掘項目中，涉及多方溝通，在與客戶的溝通中，王雯雯老師清晰準確地理解客戶的期望，并將其轉化為具體的業(yè)務解決方案。在設計解決方案的過程中，與海外團隊保持高效高質的溝通，及時將最佳實踐分享給客戶和團隊，確保解決方案的先進性和項目質量。和乙方合作伙伴高效溝通，確保方案落地的過程中相互協作，確保項目的交付進度。在項目交付的過程中，和項目總監(jiān)建立溝通機制，及時反饋項目問題，有效降低項目風險。整個項目輸出10余個方案，近100個頁面，200個功能，實現總部實時監(jiān)測各地方數據

3、跨部門協同能力——協同統籌聯想10余個部門落地客戶體驗提升，獲取近3000條客戶心聲，推動落地超50條用戶建議，使用戶滿意度較之前又提升了20%

王雯雯老師曾為聯想組織策劃客戶體驗提升項目，以用戶為中心，建立了一個閉環(huán)管理體系，改進了產品和服務。作為項目負責人，王老師負責與產品、質量、研發(fā)等10余個部門的溝通，通過有效的統籌和協調，打通多處信息壁壘，促進了近3000客戶聲音反饋的收集，還對現有流程進行了深入梳理和優(yōu)化，并推動超50條用戶建議的落地改善。這些改善較之前又提升了20%的客戶滿意度，同時增強了公司的市場競爭力。

【培訓/輔導經驗】

1.自如CTO線經理層管理者系列培訓——為期4周，230人次，8場次，培訓好評率98%，積累上千個案例，各小組均落地4套解決方案

王老師作為資深商業(yè)講師，為自如CTO線的中層管理者設計并交付了《經理研習社》領導力訓練營。為期4周的培訓項目提升中層管理者的溝通能力和目標管理能力，增強團隊協作能力，并全面提升領導力。

交付課程涉及《管理者角色認知》《高效溝通》《團隊激勵與沖突》等課程。每個模塊結束后，學員都通過完成案例實操以實現真正管理技能的掌握和領導能力的提升，累計下來，共有上千個案例積累。在整個訓練營結束，每個小組都落地了4套解決方案，可在工作中實施。

2.星星充電云BD事業(yè)部管理者系列培訓——為期3個月，350人次，8場次，培訓好評率100%，并且獲得了當年《培訓雜志》最佳實踐項目大獎

在新能源業(yè)務快速發(fā)展的階段，王雯雯老師為星星充電設計《星辰計劃》領導力訓練營，為期3個月，幫助350位管理者提升領導能力，儲備更優(yōu)秀的管理者。

根據領導力的五個層次共設計四個模塊，內容包括《情境領導力》、《高效溝通和沖突管理》、《績效管理和反饋輔導》、《激勵賦能和搭建團隊》等課程內容，圍繞在課程中通過關鍵認知輸入、工具演練、案例分析和角色扮演等互動方式，并且通過線上的集中學習進行實踐反思和答疑解惑。

3.致趣百川教練陪跑項目——提升中高層管理者領導技能，陪跑3年，僅培訓交付50場，通過陪跑該企業(yè)在競爭日益激烈的SaaS行業(yè)占據了MarTech的行業(yè)領先地位，并提升了經營效益

王老師作為企業(yè)陪跑教練，為致趣百川的中高層管理團隊提供CEO教練、培訓、等多種服務，全面提升管理層的團隊發(fā)展能力、領導力，及圍繞大客戶服務提升跨部門協同。

對公司的CEO和高管團隊提供《教練式輔導和激勵》《沖突管理》《團隊協作五大障礙》等培訓，并提供了實用的解決方案和策略。此外，項目還通過行動學習，對跨部門協同的關鍵問題進行跟進式解決，建立新的溝通渠道，并固化機制和流程。

通過3年的陪跑，致趣百川在競爭日益激烈的SaaS行業(yè)占據了MarTech的行業(yè)領先地位，并提升了經營效益。

【項目陪跑】

考試星年度戰(zhàn)略目標規(guī)劃落地復盤一體化項目

企業(yè)背景：考試星是細分行業(yè)龍頭企業(yè)，在已有業(yè)務占有優(yōu)勢的市場份額，但整體運營管理不夠規(guī)范，且需要基于已有的產品和能力挖掘新的業(yè)務增長點，實現業(yè)績增長

企業(yè)面臨問題：企業(yè)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，年度目標不清晰，并缺乏有效的過程監(jiān)控和結果追蹤。

通過年度陪跑項目：聚焦戰(zhàn)略目標的制定、拆解和落地實現：年度復盤-戰(zhàn)略規(guī)劃-戰(zhàn)略解碼-月度經營分析會-年中復盤

定期復盤：通過年度復盤和年中復盤，對戰(zhàn)略執(zhí)行情況進行審視，評估效果，總結經驗

月度監(jiān)控：利用月度經營分析會落實戰(zhàn)略目標，及時發(fā)現問題、解決問題，并為戰(zhàn)略調整提供決策支持。

拆解落地：項目強調戰(zhàn)略落地，將戰(zhàn)略目標轉化為具體的行動計劃，并確保每個環(huán)節(jié)都有人負責執(zhí)行。

陪跑成果：幫助企業(yè)評估戰(zhàn)略規(guī)劃的有效性，并為業(yè)務決策提供依據。成功尋找到業(yè)績增長的第二曲線，開拓新的營收增長點。強化運營管理，改進銷售人員工作效率，公司整體人效提升20%

【授課風格】

現場轉化：堅信體驗才能促動改變，擅長通過互動式教學和體驗式活動，以積極親和的教練狀態(tài)激發(fā)團隊潛能、促進管理問題的解決，讓學員能夠進行現場練習、實踐，進而掌握學習到的工具和方法。

深入淺出：憑借近二十年的甲乙方項目經驗，快速理解客戶痛點，超強的理解力和邏輯思考能力，使課程/工作坊內容更貼近客戶實際挑戰(zhàn)，鏈接實際場景，和學員建立共鳴鏈接，并幫助學員學以致用。

洞察力強：結合授課內容和客戶痛點，敏銳捕捉培訓學員及所在團隊的行為模式、情緒阻礙、底層信念，幫助學員跨越從知道到做到的底層阻礙，更有動力和意愿實踐新認知新方法，促進可持續(xù)的改變。

系統性強：咨詢公司的經驗，及咨詢項目的深度支持，幫助在培訓中更能用系統性的眼光看待和分析客戶的問題，學員能從更高維看待團隊發(fā)展、溝通背后的深層次原因，找到更適合解決問題的方法和路徑。

【主講課程】

團隊發(fā)展系列

《高績效團隊發(fā)展》

《團隊融合與凝聚力提升》爆品課

《團隊協作五大障礙》

《基于高位影響下的跨部門協作與溝通》

《同心協力：構建和諧企業(yè)文化》

溝通系列

《激發(fā)潛能：教練式溝通的魅力》爆品課

《客戶溝通：建立信任共贏關系》

《職場智慧：沖突的轉化與超越》爆品課

《和諧之聲：非暴力溝通的藝術與實踐》

《溝通實效：高效溝通策略與實戰(zhàn)技巧》

《跨部門溝通與協作》

《MBTI性格分析與溝通技巧》

《高情商溝通》

《職場橋梁：向上溝通與向下溝通》

業(yè)務發(fā)展系列

《年度戰(zhàn)略目標實現復盤工作坊》

《高效復盤：從經驗中學習與成長》

《使命必達：目標管理與執(zhí)行》（可結合AI）爆品課

管理能力系列

《有效授權與積極反饋》爆品課

《教練式輔導和激勵》爆品課

《領導者心智模式提升工作坊》

《成就卓越：責任心與執(zhí)行力的雙輪驅動》

《執(zhí)行風暴—中高層執(zhí)行力》

《高效能領導：績效管理與溝通藝術》

《當責踐行：從負責到當責》

【部分咨詢/教練輔導案例】

客戶方所屬行業(yè)項目內容項目內容

元氣森林

百姓陽光

沐瞳科技

時趣

西游教育零售

醫(yī)藥

游戲

品牌營銷

教育CEO教練聚焦在團隊管理、領導力提升、戰(zhàn)略規(guī)劃、用人決策、情緒管理、等方面；支持年度戰(zhàn)略規(guī)劃

協能科技新能源/生產制造高效溝通 從容管理高效溝通、沖突解決培訓；團隊協作五大障礙工作坊

自如互聯網/房屋租賃管理者領導力提升識己達人&使眾人行，幫助管理層自我認知和有效激勵；為中層管理者提供領導力培訓，涉及4個模塊多個主題

致趣百川軟件集體領導力提升聚焦在領導力提升、心智提升等方面；支持提升組織協同、人才梯隊建設

考試星軟件戰(zhàn)略落地聚焦在戰(zhàn)略規(guī)劃、目標制定、任務拆解、戰(zhàn)略落地等方面

脈脈互聯網/職場社交管理利益相關者關系梳理和清晰to B銷售團隊和跨部門企業(yè)的關系，制定協同策略和下一步計劃

滴滴互聯網內訓項目《高效溝通》、《同理心溝通》、《成事》、《領導力課程》

國家電網能源運營監(jiān)測中心建設項目作為項目分析模型項目經理，負責構建運營分析模型，并進行設計、開發(fā)、測試全鏈條的落地執(zhí)行。

中國電建能源戰(zhàn)略規(guī)劃及管控模式設計項目結合內外部環(huán)境分析及公司發(fā)展使命，編制公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。 對進行事業(yè)部制組織機構調整進行可行性研究， 并為電力工程事業(yè)部管理下屬26家公司設計管控模式，并針對不同類別管控模式分別構建績效指標體系。

【服務客戶】

大型央國企：國家電網、中石油、中石化

科技行業(yè)：聯想、長亭科技、中科創(chuàng)新、微步科技、云冥科技

互聯網：滴滴出行、致趣百川（3次返聘）、脈脈、最福利

新能源制造業(yè)：協能科技、星星充電

地產及房產租賃：恒隆地產、自如、一輕時代

教育類：考試星（2次返聘）、西游教育

娛樂游戲傳媒文化類：時趣、米未傳媒、理想國、沐瞳科技

零售/醫(yī)藥/服務類：元氣森林、百姓陽光、奇正藏藥、Partner One獵頭公司

【學員評價】

這次培訓收獲頗豐、超出預期，課程涵蓋領導力多維度，王雯雯老師憑借豐富經驗深入剖析案例。小組討論與角色扮演環(huán)節(jié)讓學員們都能將所學付諸實踐，團隊成員顯著提升了團隊管理能力，團隊績效和自身領導力均顯著提升。

——星星充電BD事業(yè)部王總

陪跑企業(yè)戰(zhàn)略落地項目專業(yè)且高效，雯雯教練助力我們精準梳理戰(zhàn)略執(zhí)行關鍵路徑。在戰(zhàn)略分解與執(zhí)行過程中，提供的實用工具和方法助我們克服諸多困難。通過陪跑的形式不僅讓高管團隊成員之間形成合力，并且?guī)椭鷱膽?zhàn)略到戰(zhàn)術到執(zhí)行，上下同欲，讓我既省力又省心。

——考試星CEO陳總

聚焦跨部門協同提升工作坊形式新穎，工作坊的這種共創(chuàng)形式迅速拉近部門距離。王雯雯老師講解的溝通技巧和協作工具實用性強，案例演練環(huán)節(jié)簡直還原了很多我們實際中遇到的困境，幫助我們找到解決跨部門問題的良方。工作坊后，跨部門溝通更順暢，項目推進效率大幅提升，合作更加高效默契。

——協能科技HRVP Mia

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