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【課程背景】

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快地渡過職業(yè)準(zhǔn)備期和適應(yīng)期，盡早地實現(xiàn)從“自然人”“學(xué)生人”向“職業(yè)人”“公司人”“社會人”的轉(zhuǎn)變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長、成才、成功，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的未來競爭力。

員工的職業(yè)化程度和職業(yè)競爭力是決定組織戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。而新員工是我們銀行的一股新鮮血液，他們有朝氣、有活力，更有潛力，他們決定著銀行未來的競爭水平，然而這些人需要經(jīng)歷的就是從新人向骨干快速轉(zhuǎn)化的過程。為了幫助企業(yè)提升組織戰(zhàn)斗力，加速新人的融入與轉(zhuǎn)化，本培訓(xùn)課程會由內(nèi)而外的幫助員工進(jìn)行職業(yè)化轉(zhuǎn)變與提升。

【課程收益】

角色轉(zhuǎn)換：建立正確的職業(yè)化思維模式，實現(xiàn)職場轉(zhuǎn)身與蛻變

積極心態(tài)：培養(yǎng)新員工積極主動的工作態(tài)度，提升自我與團(tuán)隊以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力

溝通技巧：掌握職場高情商溝通技巧，以及向上、平級等多維度溝通的要點

情緒管理：掌握情緒情商的管理技巧，提升自我情緒覺察能力，管理好職場情緒

職業(yè)形象：學(xué)會正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識和塑造職業(yè)形象的方法，從而提升人際關(guān)系

團(tuán)隊協(xié)作：增強(qiáng)團(tuán)隊精神和執(zhí)行力，確保高效完成任務(wù)，提升組織績效

效能提升：掌握高效能人士的七個習(xí)慣，提升職場競爭力

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

銀行新員工

【課程大綱】

第一篇：認(rèn)知篇——銀行職場生存法則重構(gòu)

一、從學(xué)生到銀行人：角色轉(zhuǎn)變的“四維蛻變模型”

1. 心理蛻變：從“被動接受”到“主動擔(dān)責(zé)”

案例：某股份制銀行新員工因主動優(yōu)化業(yè)務(wù)流程獲“年度創(chuàng)新獎”

2.能力蛻變：T型能力結(jié)構(gòu)（專精技能+跨領(lǐng)域協(xié)作）

3.關(guān)系蛻變：職場社交貨幣積累（工具：關(guān)系網(wǎng)絡(luò)搭建圖譜）

4.成果蛻變：從“完成任務(wù)”到“創(chuàng)造價值”（案例：阿里新員工如何用一份PPT獲得晉升機(jī)會）

【案例分析+角色扮演+情景模擬+頭腦風(fēng)暴】

二、銀行新人闖關(guān)指南：跨越4道坎的實戰(zhàn)策略

1. 心理坎：應(yīng)對“冒名頂替綜合征”的3個方法

2. 技能坎：快速補(bǔ)足短板的“721學(xué)習(xí)法則”

3. 人際坎：建立第一印象的“90秒黃金公式”

互動：銀行生存沙盤模擬——組抽取典型困境卡（如“客戶質(zhì)疑利息計算錯誤”）制定應(yīng)對策略

三、新員工職業(yè)化道德與職業(yè)精神

1. 以誠信的精神對待自己的職業(yè)

2. 嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度

3. 決不泄露公司機(jī)密

4. 忠誠于自己的公司

5. 全力維護(hù)公司品牌形象

案例：《小張與客戶的故事》

第二篇：心態(tài)篇——銀行人的精神內(nèi)核鍛造

一、銀行新員工職業(yè)化的四種心態(tài)

1. 空杯心態(tài)

1）能從小事做起

2）能把小事做細(xì)

3）每個人都有過人之處

2. 主動心態(tài)

1）主動適應(yīng)變化

2）主動學(xué)習(xí)成長

3）主動請教他人

案例：稻盛和夫的故事

討論：一位老員工的話“不要在等待中度過自己的試用期！”是否正確？

3. 規(guī)則意識

1）每個行業(yè)都有自己的業(yè)態(tài)規(guī)則

2）每個企業(yè)都有自己的制度規(guī)范

3）每個領(lǐng)導(dǎo)都有自己的工作要求

4. 追求極致

1）專業(yè)技能

2）工作態(tài)度

3）團(tuán)隊協(xié)作

討論：我們眼中的追求極致？如何追求極致的？

二、心態(tài)調(diào)節(jié)：情緒與壓力管理

1. 常見錯誤的情緒處理方式

2. 工作情緒該怎么解決？

3. 學(xué)會情緒管理的7種有效方法

4. 緩解壓力的5個步驟

5. 面對壓力的6個有效行為

現(xiàn)場互動：壓力時旅程圖

案例：二十不惑中的壓力面對

第三篇：技能篇——銀行人核心競爭力鍛造

一、銀行人士高效能七個習(xí)慣養(yǎng)成記

1. 積極主動——建立主動的職場能動性

2. 以終為始——始終牢記燈塔位置

3. 要事第一——學(xué)會時間管理

4. 雙贏思維——利己利他協(xié)作共贏

5. 知彼解己——了解對方同時再爭取讓對方了解自己

6. 統(tǒng)合綜效——尊重差異，求同存異，取長補(bǔ)短、創(chuàng)造性合作

7. 不斷更新——持續(xù)迭代、永不止步

二、銀行職場溝通藝術(shù)——多維溝通

1. 正確認(rèn)識溝通及人際溝通的價值

2. 溝而不通，問題在誰？如何衡量一個人的溝通能力

3. 人際溝通的3個基本步驟：編碼、解碼與反饋

4. 溝通四步法：高效對話的技巧

1）重復(fù)：重復(fù)對方內(nèi)容中的關(guān)鍵要點

2）提問：詢問是否有遺漏或者針對部分未能理解的問題繼續(xù)提問

3）總結(jié)：對于接收的信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的總結(jié)，列明1、2、3點

4）確認(rèn)：再次確認(rèn)是否有補(bǔ)充

練習(xí)：針對領(lǐng)導(dǎo)和同事，不對對象，有效反饋四步法模擬

5. 常用情景溝通協(xié)調(diào)技巧

1）向上管理技巧

2）平級協(xié)調(diào)技巧

3）高情商溝通技巧

工具：DISC 性格模型分析

測試：選幾位學(xué)員完成一份問卷測試自己的性格類型

6.服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

1）服務(wù)語言5雷區(qū)

2）服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

3）客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架

4）溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗

5）溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

6）正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù)

7) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）

8) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

9) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）

10) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）

11) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

12) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

三、學(xué)會用結(jié)果說話——高效執(zhí)行

1. 任務(wù)、結(jié)果、執(zhí)行

2. 為什么執(zhí)行力不強(qiáng)？

3. 提高執(zhí)行力的八字方針

4. 高效執(zhí)行的步驟與流程

經(jīng)典案例：路橋集團(tuán)的小周和小丁

四.做自己時間的主人——時間管理

1.用目標(biāo)管理時間

1）目標(biāo)管理的五大要素

2）麥肯錫設(shè)定目標(biāo)的七個步驟

3）如何逾越自己：運(yùn)動員密碼

2. 時間管理：GTD管理法管理時間

1）什么是GTD時間管理法

2）什么是拖延癥

3）造成拖延的四大因素

4）克服拖延的七個關(guān)鍵

五、用共贏謀發(fā)展——團(tuán)隊協(xié)作

1. 懂得合作的才有未來

2. 優(yōu)秀團(tuán)隊成長曲線圖

互動：快速建立信任

3. 與團(tuán)隊構(gòu)建親和力的技巧和方法

1）情緒同步

2）語速同步

3）狀態(tài)同步

4）語言同步

5）合一架構(gòu)法

4. 如何做到合作心態(tài)

1）欣賞他人，尊重對方

2）彼此信任，學(xué)會包容

3）充滿熱情，樂于合作

4）誠實守信，勇于擔(dān)當(dāng)

5）共同目標(biāo)，彼此成就

趣問趣答：西游記四人組的各自有什么優(yōu)勢和不足

案例呈現(xiàn)：不善于合作的人，能力再強(qiáng)，發(fā)展也是有限的

第四篇：禮儀篇——銀行職業(yè)影響力視覺表達(dá)

一、銀行服務(wù)的第一張名片

1. 服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

2. 服務(wù)崗位的儀容密碼—現(xiàn)場調(diào)整

1）發(fā)型管理

a.銀行服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造

b.關(guān)于男士發(fā)型的三個重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則

c.女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合銀行形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

c.如何讓自己的妝容看起來更具有親和力

3）男士著裝視覺戰(zhàn)略

a.銀行服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業(yè)裝的“三個三要求”

4）女士著裝視覺戰(zhàn)略

a.銀行服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花

5）工牌的管理

a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互動】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

二、儀態(tài)能量場修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：

站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

3. 手勢禮儀

1）引領(lǐng)手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

4. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進(jìn)出電梯引領(lǐng)

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

三、流程引擎——廳堂服務(wù)觸點標(biāo)準(zhǔn)化與敏捷響應(yīng)

1. 服務(wù)接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點及服務(wù)流程

2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點及服務(wù)流程

3）服務(wù)接待距離有度

實操演練：各個崗位服務(wù)流程現(xiàn)場實操與演練

2.營業(yè)期間服務(wù)人員接待五原則

1）“先外后內(nèi)”的原則

2）“先接先辦”的原則

3）“首問責(zé)任制”的原則

4）“接一問二招呼三”的原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”的原則

實操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練

實操演練：小組演練＋PK

四、銀行場景交往禮儀重構(gòu)

十大關(guān)鍵觸點場景化解決方案：

1.稱呼禮儀要點分析

2. 介紹禮儀之4大場景

3. 握手禮儀3個維度

4. 引導(dǎo)禮儀2個標(biāo)準(zhǔn)

5. 名片禮儀特殊注意事項

6. 上下樓梯禮儀之恭敬心

7. 進(jìn)出電梯禮儀2種情況解析

8. 位次禮儀6個場景

9. 乘車禮儀注意事項

10.送別禮儀之迎三送七

情景模擬：跨國考察團(tuán)的接待動線設(shè)計與禮儀觸點優(yōu)化

設(shè)定場景，小組PK，實操演練

五、不可不知的宴飲禮儀與席間溝通藝術(shù)

1. 宴請接待技巧及禮儀

2. 位次玄機(jī)與智慧——從鴻門宴到現(xiàn)代商務(wù)宴的座次進(jìn)化論

3. 點菜經(jīng)濟(jì)學(xué)——預(yù)算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

4. 中餐席間規(guī)矩——餐具語言應(yīng)用學(xué)

5. 酒文化賦能之道——喝出高情商

6. 茶文化場景應(yīng)用——茶禮讀心術(shù)

7. 沉默不是金——宴席溝通能量場營造

第五篇：培訓(xùn)成果落地

一、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

二、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

三、現(xiàn)場實操，情景帶入，可做參考和案例

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓(xùn)專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個公司的培訓(xùn)策劃、實施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達(dá)98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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