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【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的分工協(xié)作也提高了要求。為了實現(xiàn)企業(yè)的目標價值，就要求部門的溝通協(xié)作也要緊密高效。

然而，部門之間溝通往往無形中仿佛存在一個壁壘，實際工作中存在很多障礙，由于溝通的目標不清、信息傳遞不暢，部門意見分歧、責任劃分不明，溝通方法不對等諸多因素，導致跨部門之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領導者苦惱不已。

本課程特針對跨部門之間的溝通，從溝通的五大要素入手，結合溝通中不可忽略的“人”的心理因素，選取心理學領域特有的和職場溝通相關的語言藝術，設計本次課程，旨在為企業(yè)提供團隊之間高效溝通的方法、完善跨部門溝通系統(tǒng)、提升人性化溝通的技能，幫助您快速提升跨部門溝通能力，鍛造卓越團隊。

期待提升溝通效率、期待改進跨部門關系、期待個人影響力提升

【課程收益】

理清跨部門溝通的誤區(qū)、提升跨部門溝通的水平、掌握跨部門溝通的工具

提升沖突處理能力、職場情商的自我提升

【課程方式】

理論和工具相結合，課程接地氣，一聽就懂、“課程、工具、方法”實用性強

互動多、演練多，還有角色扮演等著你、參與中獲得收獲

【課程對象】

中高層管理人員、部門經(jīng)理、團隊負責人，高潛力員工

【課程大綱】

導引：溝通前提

1．我的問題，誰的責任？

2．學習的意愿

3．定目標，拿主動！

4．團建……

第一章：良好溝通之重要性

一、為什么良好溝通這么重要

1. 視頻：乞丐一字換乾坤

2. 故事：砸車

二、體驗：溝通的語言藝術

1．語言魔力的體驗：詞語換框+練習

2．“不”為天下貴

三、良好溝通是一個人優(yōu)良品質(zhì)

1．發(fā)光體VS黑洞

2．所謂性子直，不管溝通事！

第二章：跨部門溝通基礎

一、溝通基礎

1．定義：溝通的基礎概念

活動體驗：ABC溝通體驗

2．定義：溝通五大要素

3．模型：溝通漏斗

活動體驗：謠言的生成

二、什么是跨部門溝通協(xié)作

1．模型：部門連接與溝通

部門---上級

部門---下級

部門---同級部門

第三章：跨部門溝通五要素

一、跨部門溝通五要素

1. 溝通目標

2. 傳遞信息

3. 溝通對象

4. 沖突障礙

5. 方法技巧

二、五要素之溝通目標

1．解析溝通“目標”背后的真實意圖

案例分析：銷售與生產(chǎn)之間推諉

2．目標設立的一致性原則

情景分析：轉(zhuǎn)述客戶投訴的客服

3．溝通的焦點決定效果

目標框架VS問題框架

3．溝通技巧之：換框+練習

4．思考：道理和效果哪個重要？

5．討論反饋

三、五要素之信息傳遞

1．案例分析與練習

2．目中有人

3. 討論分析

四、五要素之溝通對象

1．練習：喜歡不喜歡 & 我們都一樣

2．馬斯洛心理需求理論

3．對人與對事

4．別人怎么對你，都是你教的

5．練習與討論

第四章：跨部門協(xié)作的沖中突處理

一、跨部門溝通五要素之溝通障礙

1．為什么會有沖突

2．責任模型：溝通沖突的原理與解決

3．活動：責任與吃苦

4．跨部門溝通中沖突處理的基本前提

5．合作的首要要素：關系

6．練習：穿進別人的鞋子

二、跨部門溝通五要素之沖突的處理方法與技巧

1．如何提升合作的親和力

2．如何面對批評

3．三句話化解對方的憤怒+練習

2．處理技巧1：抽離與結合+練習

3．處理技巧2：貼標簽+練習

4．處理技巧3：三棱鏡技巧+練習

6．討論與反饋

三、其他溝通語言在職場的運用

1．后設語言+練習

2．催眠語言+練習

3．魔術語言+練習

4．討論與反饋

第五章：整合與提升

1．企業(yè)實際問題解決演練

2．開創(chuàng)未來卓越的起點

3．學習與小結

陳老師

陳飛老師

——心理學賦能管理技能提升實踐專家

曾任：旭化成 （世界五百強 制造業(yè)）部門負責人.內(nèi)訓師

曾任：逸仙教育（江蘇省內(nèi)TOP5 服務業(yè)）客服&培訓負責人

曾任：家樂福 （世界五百強 服務業(yè)） 區(qū)域培訓負責人

曾任：米克斯 （制造業(yè)） 特助&副總、培訓負責人

人社部 國家二級心理咨詢師

中國心理衛(wèi)生協(xié)會會員

國際NLP學院（INLPA）認證NLP授課導師、教練

中國科學技術大學 工商管理碩士

【個人簡介】

陳飛老師擁有多年企業(yè)傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代培訓經(jīng)驗。從業(yè)20多年來擁有500強企業(yè)高管工作經(jīng)歷，研究憑借近20余年豐富的實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗（其中5年為制造行業(yè)管理，5年服務行業(yè)管理，10年以上培訓經(jīng)驗），做管理層期間運用管理知識搭建部門或企業(yè)管理架構、提升管理效益；近年來主要從員工心理角度研究員工心理因素給企業(yè)帶來的影響，以及從領導的角度如何管理員工的心理變化。通過學習心理學和教練方法，傳統(tǒng)管理方法與現(xiàn)代教練技術相結合，提升團隊管理和企業(yè)的效益；并在此類項目的培訓中得到客戶的好評和多次復訓；累計培訓場次超過300場，培訓總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、研究客戶心理、轉(zhuǎn)投訴為滿意能力 —— 從0-1成功建立客戶投訴管理體系，培訓賦能部門團隊將客戶的滿意度提升20%，老學員復課率提升20%。

陳老師在逸仙教育機構期間，從0-1組建客服部門，培訓客服人員技能，鍛煉溝通技巧；涉及培訓課題《客服人員的積極心態(tài)提升》、《客戶投訴心理和服務策略》等。創(chuàng)立10多起“將客戶的激烈投訴成功的轉(zhuǎn)化為二次購買”的優(yōu)質(zhì)服務效果；帶領整個部門用半年的時間將客戶的滿意度提升20%，老學員復課率提升20%。

2、通過輔導和培訓打造員工心理、調(diào)整管理方法 —— 員工從責任不清轉(zhuǎn)責權明晰，快速提升整體效率。三個月時間將產(chǎn)品合格率從不到60%提升到86%；清理歷史遺留問題達100萬；同期減少生產(chǎn)浪費200余萬。

陳老師在民營企業(yè)米克斯任職副總和內(nèi)訓師期間，利用《員工心態(tài)分析表》進行員工心態(tài)分析，進行充分調(diào)研、分析員工的心理狀態(tài)結合培訓課程，；并有針對性的設計出員工激勵方案，調(diào)整員工工作積極性，提升工作效率。將產(chǎn)品合格率提升26%；清理80%歷史遺留問題；同期減少生產(chǎn)浪費30%；倉儲出錯率降低50%；涉及培訓課題《認識員工性格密碼》、《提升中層領導者執(zhí)行內(nèi)驅(qū)力》、《目標導向的團隊打造》等。

3、疏導員工心態(tài)、更好服務客戶 —— 一年內(nèi)培訓150場，超過萬人次，好評率95%以上

陳老師就職家樂福期間，承擔蘇州七家分公司的食品安全和員工培訓工作。每周都要對不同的分公司展開不同課題的培訓。包括《服務心態(tài)》、《投訴應對》、《壓力管理》及專業(yè)知識等。一年場次超過150場，人數(shù)超過10000人次，好評95%以上。

4、激勵員工心態(tài)，提升銷售業(yè)績 —— 讓不敢、不愿銷售的員工挑戰(zhàn)銷售，團隊成績比同期提升50%

陳老師為北京紅櫻教育集團上饒地區(qū)加盟的私立學校培訓《銷售心態(tài)激勵訓練營》。讓不敢、不愿銷售的私立學校老師，打破銷售招生心理障礙，疫情期間的招生成績比同期提升50%，被該集團江西區(qū)長期聘用，兩年內(nèi)復訓各類課程達10多場。

【培訓經(jīng)驗】

1、員工心態(tài)、管理提升系列課題培訓 —— 累計培訓100+場，培訓人數(shù)超5000人，好評率95%以上

?蘇州地鐵公司《員工的心理素質(zhì)》、《新晉領導的管理意識提升》，多個課題EAP拓展訓練累計超過50場次，受訓學員接近1000人次，僅2023年復訓達17場。

?中車集團長春機車《管理人員的能力提升系列》、《職場壓力與情緒管理》、《新晉管理人員角色轉(zhuǎn)變》，培訓共計30場含返聘10場，學員超600人，滿意度達98以上。

大唐發(fā)電集團、華電萊州電廠、中車集團常州研究所培訓《壓力與情緒管理》輪訓4周，超10場培訓，學員調(diào)查滿分率98%。

北京紅櫻教育集團《銷售心態(tài)激勵》后被該長期聘用，兩年內(nèi)復訓達10多場。涉及課程《銷售心態(tài)激勵》《溝通技巧》《如何用催眠語言提升學生的價值感》《如何平衡家庭工作的關系》《女性自我心理成長》等。

2、溝通技巧、團隊賦能系列課題培訓 —— 提升溝通技巧、提升團隊業(yè)績。累計培訓50+場，培訓人員超過3000人，學員滿意度95%以上

?北京紅櫻教育集團《老師心理成長與壓力管理》《卓越教師心態(tài)訓練》《智慧語言溝通無憂》培訓5期，每期2天，五星滿分好評率90%。

?中鋁集團、中天集團、中海房產(chǎn)、禾邦電子等大型國央企、外企培訓課題：《教練式溝通》《提升中層管理者的執(zhí)行力》、《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》《DISC性格分析與團體輔導技術》，累積30場，累計學員500余人，學員調(diào)查滿意率95%以上。

【理論體系】

【管理學+心理學+教練拓展 —— 目標為導、自動自發(fā)、落地實用、易學易用】

職場20年，一方面學習完善提升傳統(tǒng)的管理知識體系，一方面斥巨資學習提升對“人”本身的管理技能；將心理學的實用技巧與工作場景中各項管理知識相結合，主要致力于對企業(yè)員工的能動性訓練，自動自發(fā)團隊打造，以及職業(yè)管理者能力提升方面、領導力提升、執(zhí)行力打造等方面的課程與領域研究和培訓。

課程架構采用傳統(tǒng)管理知識做框架，結合不同流派心理學中實用技巧進行全新設計，以講解、演練相結合的方式進行展開。以實用易用為主，幫助職場人士提升工作能量，并不斷的實踐提高。課程形式有視頻、沙盤、劇本、演練、互動等，符合成人學習規(guī)律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【授課風格】

操作性強：針對管理中的問題，采用針對的技巧，現(xiàn)場教會學員如何使用，給出具體方法，現(xiàn)學現(xiàn)練，簡單易學，一學就會。

落地復制：內(nèi)容圍繞相關管理日常實際情境，學員深度參與，現(xiàn)場見效果后，企業(yè)內(nèi)部可復盤復制，作為企業(yè)團隊內(nèi)部管理的后續(xù)管理方法，實用性和落地性非常強。

寓教于樂：授課風格風趣幽默，穩(wěn)重不失靈活，內(nèi)容豐富且邏輯嚴謹，深入淺出，讓學員在輕松下氛圍下啟發(fā)與收獲；

形式新穎：互動練習、小組討論、心理技巧，心錨、催眠等等形式，是傳統(tǒng)培訓所沒有的。讓學員能有直接收獲和反饋。

【主講課程】

管理與溝通類

《高效能管理者的6個思維習慣提升》

《匯報溝通和向上管理如何做到簡潔高效》

《跨部門溝通協(xié)作中的沖突管理》（偏沖突）

《跨部門協(xié)作與高效溝通》

《如何對新生代員工進行高效溝通與輔導》

《如何提升管理中的溝通說服力》

《員工心理密碼識別在管理中的應用》

《職場沖突管理與解決技巧》

職場提升類

《基層管理者的角色認知與管理提升》

《目標導向高效能團隊打造》

《目標與時間管理》

《情緒壓力管理實用技巧》

《如何提升職場危機意識》

《員工心態(tài)調(diào)整與團隊正能量轉(zhuǎn)化》

【部分服務客戶】

電子五金電器：三星集團、吳江金銘山、常州華威集團、富士康集團、新長光、綠源電動車、九龍集團、蘇州瑞模包裝、海明塑膠、湖州大享、常州宏巨電子、永立電子

機械行業(yè)：日本川崎、川崎機器人、昆山乙盛機械、紐威閥門、中天集團、利瑞寶體育器材、中鵬集團、東山新材料

銷售類企業(yè)：卡夫朵精油、太平洋保險公司

汽車行業(yè)：漳州金龍、鶴壁天汽模、蕪湖成飛集團、蘇州富麗達、納維達斯

食品行業(yè)：統(tǒng)一食品、佳格食品、天香乳業(yè)、南通康民食品、艾迪科食品

其他大型公司：中車集團、長春客車、中海房產(chǎn)、中海物業(yè)、中糧集團、太平洋保險公司、大唐電力公司、萊州電廠、蘇州軌道交通

教育機構：北京紅櫻教育集團上饒區(qū)域的加盟商群、寶貝笑幼兒園，逸仙教育......

【學員評價】

陳老師的課是我們以前所沒有接觸過的學問，很多看似枯燥的概念經(jīng)陳老師講解出來非常的簡單易懂；經(jīng)過互動，讓我們能掌握更多的技能。陳老師的培訓不在于講多少知識，而是上課之后能學到做少知識，更在于能做到多少。我覺得這才是培訓課程重要的，陳老師做到了。

--- 卡芙朵品牌化妝品總經(jīng)理 李永

陳老師的課程，由淺及深，通過測試、問答、畫圖等輕松的方式幫助同學們看清形勢、解除疑惑、端正心態(tài)、樹立信心、認清自我。

---河北對外經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院 王老師 《大學生職業(yè)生涯規(guī)劃》

陳老師的課程學習到很多以前沒有聽過的內(nèi)容，包括工作中非常實用的技巧，整個課程活潑生動，參與感非常強，有些內(nèi)容不但對工作管理有作用，還能對家庭關系改善起到很好的作用。

---蘇州海明 總經(jīng)理

飛哥的培訓風趣幽默，深入淺出，運用心理學技巧，對參加學習的員工深度賦能，課上講解的溝通技巧而且簡單實用、易于實施操作，便于我們老師速復制推廣應用。

-----北京紅纓幼兒教育江西上饒總代理 胡俊峰

陳飛老師培訓的管理工具與管理技巧落地性與針對性極強，基于企業(yè)實際經(jīng)營模式進行分析，然后進行量體裁衣設計。而且簡單實用、易于實施操作。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯。

-----墾園生物科技（上海）有限公司 董事長 李涇永

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