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課程大綱

一、客戶關系管理:

1.1什么叫客戶關系管理

=Customer reationship management或簡稱CRM），

客戶關系管理最重要的三大塊：營銷、銷售和客戶關系維護

企業的宗旨是創造客戶，企業存在的基礎來自于外界客戶。為客戶提供價值是最重要的價值交換。

因此企業最重要的兩個功能是營銷和供應側改革（滿足客戶的價值需求）

企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式

選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略

CRM:以客戶為中心的整體解決方案

以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程

CRM的核心是客戶價值管理：既成價值、潛在價值和模型價值

一對一的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，

1.2 CRM的目的

協助企業管理銷售循環(新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務（案例）)

進一步提升企業和客戶的關系（案例）

運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務(案例)

我的慣用伎倆：

四小時經典路線導游（案例）

地標性業績項目考察拍照（案例）

重磅老客戶幫忙（案例）

相應的信息系統或信息技術（案例）

數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互

1.3必須重視CRM

當前新形勢下企業對客戶長期管理的觀念，

客戶是企業最重要的資產(案例)

信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢(案例)

提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

1.4CRM的管理內容

A如何建立客戶關系：

如何認識客戶（案例）

如何選擇客戶（ABC分類案例）

如何開發（將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶的案例）

B如何維護客戶關系：

如何掌握客戶的信息(案例)

如何對客戶分級（案例）

如何與客戶進行互動與溝通(案例)

如何服務好客戶，提高客戶滿意度（案例）

如何想辦法實現客戶的忠誠（案例）

反腐倡廉下的新型政商關系2.0(案例)

營銷中的客戶關系管理七神器：

尊重250

名片滿天飛

客戶有檔案

何不聞一聞

誠實加贊美

君子有信用

C如何破鏡重圓

客戶的投訴是對你的信任(案例)

分析破裂原因(案例)

如何恢復客戶關系(案例)

如何挽回已流失的客戶(案例)

二、設計院的溝通管理

溝通管理的概述

溝通管理的定義：處理信息，

包括人際關系管理

組織內：領導同僚團隊

組織外——干系人：政商關系、客戶關系、施工、供應商、社會其他等等

包括信息數據交流

有效溝通

語言的邏輯性

語言的條理性

語言的簡明性

重在進球的溝通

項目溝通的目的和作用(案例）

建立關系

了解情況

解決問題和沖突

達成共識

提升士氣

表達思想、情感

項目溝通的方式(案例）

正式溝通

非正式溝通

書面、口頭與肢體

人際溝通技巧(案例）

調整心態

了解對方

明確目標

有效發問

積極聆聽

工程類項目溝通的特點和難點

溝通管理的第一步:項目利益相關者分析(案例)

項目干系人協調技巧

干系人識別

干系人利益分析

項目沖突強度分析

與干系人共同解決問題

參謀不帶長:溝通權限和效果

設計院的三種組織形式

項目經理如何在設計院組織環境中爭取支持（案例）

策劃、組織、獲取資源、控制、完成目標

分管領導和項目經理的溝通（案例）

設計項目的溝通管理(案例）

項目組織協調中的綜合管理加范圍管理

與各方溝通中的抓大放小、風險抓早、及時協調

處理設計進度問題中的溯本清源，順藤摸瓜

EPC項目的溝通管理(案例）

三、設計院的客戶關系維護與溝通管理實操

3.1設計院項目經理的真正角色

正確地計劃、實施和完成項目

溝通者和協調者（案例）

系統最優（案例）

項目經理的溝通管理

項目經理的說服能力(案例）

如何與知識工作者溝通（案例）

如何與體力勞動者溝通（案例）

如何做好會議召集人和主持者（案例）

演講三要素

項目方案審查會議上的表達技巧

如何做好項目匯報（案例）

如何做好談判中的溝通（案例）

如何激勵、組織搶工（案例）

公關事件中與社會溝通（案例）

商務談判12種技巧

3.2如何選擇善于溝通的項目經理

管理的哲學

技術能力和管理能力

T字型的人才結構（案例）

人的34種不同才干

現今市場的雙向選擇

人才的定義

什么叫個人優勢

優勢=才干+知識+技能

揚長重于補短

埋頭苦干不如抬頭看看

是存活率還是成長率

個人職業生涯的發展

干一行、愛一行和永不生銹的螺絲釘

李雙雙和拉郎配

3.3如何與業主溝通

項目三個目標的關系

業主要什么

客戶的項目文化（案例）

客戶的兩個最的原則（案例）

項目經理早期加入銷售

如何在銷售中與客戶溝通

6P+4C=銷售四部曲（案例）

設計中的客戶維護（案例）

工業EPC項目中如何與業主溝通（案例）

3.4如何進行團隊建設

領導力=方向+團隊建設

項目方向：項目愿景各方期望向心力凝聚力（案例）

團隊建設原則：共同承諾團結鼓舞和激勵保持士氣

團隊建設過程：組建團隊建立關系組織架構、崗位和流程及時溝通

信息共享對待挫折如何獎勵協調決策管理沖突、喚起活力（案例）

企業戰略和個人發展計劃

職場鐵三角是什么

戲劇舞臺和生凈旦丑

市場價值與市場價格

設計人員專業獨立性和組織的服從性

共同對于客戶的承諾

知識工作者的自我管理，追求有效；

管理者必須學會有效的管理

保障知識工作者的工作動力

管理者打造人際關系

保持士氣的重要性

熱情和激勵

無責備和開放文化

來去自由?任其去留?

人各有志,放眼未來

辦公室政治的殺傷力

感情留人

員工最深刻的心理滿足感

與政府官員的溝通（案例）

政商關系的2.0版。

親清關系

政府部門利益與設計院利益的交集案例集

與施工總包與分包的溝通（案例）

與采購的溝通

與地盤相關人員的溝通

如何與上級領導溝通

溝通切入

溝通準備

如何應對上級的審查

勤請示多匯報好不好？

用人所長，用上級所長

四:工程項目各方數字化溝通的最新利器

開發工件，數字化、沉浸體驗是設計院溝通管理的最有效手段案例集

梁老師

講師介紹：

曾任上海現代工程建設咨詢有限公司總經理、董事長

現任華東建筑設計研究總院資深顧問

現任上海現代工程建設咨詢有限公司資深顧問

上海市建筑學會注冊建筑師分會專家委員會主任。

皇家特許測量師學會RICS中國區前主席。

BSc MBA正高工，曾分別擔任大型施工企業、房產公司總經理、華建集團上海現代建筑設計集團副總經濟師和現代工程建設咨詢有限公司總經理（該公司承擔了上海中心、世博會總體的和國際金融中心的前期策劃和設計管理，迪士尼樂園全過程工程咨詢業務，以及市委市政府300號大樓、世博局、迪斯尼總部大樓的EPC業務）現仍擔任該公司資深顧問、華東建筑設計研究院資深顧問。皇家特許測量師學會RICS中國區前主席兼全球考官的執證培訓師（LAT）；曾任中國建設監理協會理論研究及技術進步全國專家會副主任，及上海設計審圖專業委員會主任多年，現為上海建筑學會注冊建筑師分會專家委員會主任，中國建設造價協會資深會員，國際項目管理協會中國區理事，澳大利亞項目管理學會項目導師（MPD）FRICS PMP MCIOB MPD(AIPM) IPMA復旦BMA中心《項目管理實踐》系列課程教授六年，現為天津理工大學MBA中心《戰略管理》、《項目管理》系列課程教授，清華、北大、上海交大、浙大、同濟、中央黨校、國家行政學院、中央民族干部學院、中央團校、上海市委黨校、武大、重大、華南理工、華中理工、昆明理工等高校及多個培訓機構的客座教授，曾在美國、英國、澳大利亞、新加坡、印度、東盟（馬來西亞）發表學術演講

國內全國會議演講二百多次

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