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課程背景：

近年來，各家銀行都經(jīng)歷了網(wǎng)點(diǎn)的各種轉(zhuǎn)型工作，隨之而來沖擊了銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的營銷獲客模式，尤其隨著“Z時(shí)代”群體進(jìn)入工作崗位，更是加劇了這一現(xiàn)象。中國14億人口，其中“Z時(shí)代客群”約3. 7億，占據(jù)中國人口的27%，這類客群養(yǎng)成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)習(xí)慣，完全失去了對銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴，如此銀行網(wǎng)點(diǎn)舊渠道的營銷萎縮已成定局，所以在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的過程中，存量客戶深挖尤為關(guān)鍵，客戶維護(hù)工作由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上。

然而很多銀行在存量客戶經(jīng)營上出現(xiàn)了不少的問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網(wǎng)點(diǎn)對于“不動(dòng)戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束手無策，甚至有的網(wǎng)點(diǎn)在存在較大規(guī)模的“0元戶”。很多銀行開始實(shí)行了客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理或市場經(jīng)理）管護(hù)客戶的客戶經(jīng)營模式，然而落實(shí)效果卻不盡如人意，“分而不管，管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理的最大問題。本課程旨在讓銀行從業(yè)人員能夠掌握全新的營銷思維和策略，提升存量客戶的經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。

課程收益：

客戶關(guān)系深化：學(xué)會(huì)如何通過以客戶為中心的營銷思維，深化與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度。

休眠客戶激活：掌握激活休眠客戶的策略和流程，包括客戶沉睡的原因分析和喚醒策略，以重新激發(fā)客戶的興趣和參與。

線上線下融合營銷能力：了解并實(shí)踐如何結(jié)合線上工具（如企業(yè)微信）與線下活動(dòng)，提高營銷效率和客戶互動(dòng)。

營銷溝通技巧：提升與客戶溝通的能力，學(xué)會(huì)如何通過電話、微信等渠道有效溝通，建立信任并挖掘客戶需求。

活動(dòng)策劃與執(zhí)行：掌握從客戶篩選、活動(dòng)準(zhǔn)備到現(xiàn)場管控和后續(xù)跟進(jìn)的活動(dòng)策劃與執(zhí)行技巧，確保營銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。

大客戶營銷策略：學(xué)會(huì)銀行大客戶營銷的六步智勝法則，包括信任建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、購買決定推動(dòng)以及客戶關(guān)系管理與維護(hù)。

課程對象：

個(gè)金條線主管，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，個(gè)人客戶經(jīng)理，綜合客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：

知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱:

第一講：建立全新的銀行營銷思維

一、銀行業(yè)營銷的問題與弊端

1. 轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)

2. 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)

3. 激活休眠客戶模型

1）一個(gè)中心：以客戶為中心

2）三種模式：廳堂流量聯(lián)動(dòng)模式+存量客戶線上營銷模式+批量活動(dòng)/沙龍營銷模式

3）六步流程

二、建立“以客戶為中心”的全新營銷思維

1. 定位存量客戶

2. 客戶沉睡分析

1）客戶方原因

2）員工方原因

3. 沉睡喚醒策略

1）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象（二八定律的延伸）

2）營銷策略方法：235法則

a50%-沒有關(guān)系（沉睡喚醒）

b30%-關(guān)系一般（感情升華）

c20%-關(guān)系很好（深度挖掘）

3）客戶成長路徑——客戶生命周期

三、營銷者的三種境界

1. 無動(dòng)于衷

2. 無孔不入

3. 無中生有

四、推銷與營銷的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別

案例討論：

1. 從各行廣告體會(huì)營銷？推銷？

2. 從擇偶過程體會(huì)營銷？推銷？

3. 從醫(yī)生會(huì)診體會(huì)全流程

五、銀行營銷的四大陷阱

1. 說得多，問的少

案例：對手銀行人民幣理財(cái)收益高于我行，如何營銷

2. 對抗多，墊子少

案例：“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”？

3. 主觀多，客觀少

案例：我行金條售價(jià)高于他行時(shí)如何營銷？

4. 被動(dòng)多，主動(dòng)少

案例：目標(biāo)大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動(dòng)？

第二講：全新營銷模式之廳堂流量聯(lián)動(dòng)營銷

一、等候營銷——廳堂微沙龍組織

1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?/p>

2. 二巧遞：從不屑一顧到香餑餑

3. 三審視：從手足無措到有的放矢

案例：品牌認(rèn)知、識人辨人

二、一句營銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢互補(bǔ)

2. 柜員間隙營銷四步驟

3. 客戶經(jīng)理的承接技巧

4. 聯(lián)動(dòng)營銷三大常用工具介紹

1）聯(lián)動(dòng)營銷鏈條搭建

2）營銷承接者的角色界定

3）聯(lián)動(dòng)營銷分潤制度

案例：某銀行廳堂聯(lián)動(dòng)營銷流程

第三講：全新營銷模式二之存量客戶線上營銷

一、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會(huì)怕冷

1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己帶高帽子

4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說

課堂互動(dòng)：場景化自我介紹

二、“一對一，破僵局”

1. 客戶性格分析

2. 添加微信有技巧

3. 如何群發(fā)不傷粉

4. 如何經(jīng)營朋友圈

三、企業(yè)微信如何運(yùn)營

1. 企業(yè)微信比個(gè)人微信好在哪？

2. 不同客群如何巧妙的實(shí)現(xiàn)遷移

3. 企業(yè)微信的客戶觸達(dá)、經(jīng)營與維護(hù)

四、客戶微信群的盤活與經(jīng)營

1. 微信群盤活禁忌與實(shí)用技巧

2. 玩轉(zhuǎn)微信社群及微信群獲客

3. 微信營銷必備功能指南

1）群待辦功能

2）微信群直播功能

3）問卷調(diào)查和投票功能

第四講：全新營銷模式之批量活動(dòng)/沙龍營銷

一、營銷活動(dòng)

1. 主題營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)

2. 圍繞網(wǎng)點(diǎn)客戶生活場景組織活動(dòng)

二、客戶

1. 客戶畫像

1）客戶KYC

2）要點(diǎn)抓取

2. 邀約方法

1）老客向上銷售

2）新客落地產(chǎn)出

模擬演練：電話邀約

三、活動(dòng)組織

1. 物料準(zhǔn)備

2. 內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 客戶動(dòng)線圖

現(xiàn)場練習(xí)：畫銀行平面簡圖，設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線

四、現(xiàn)場

1. 明確分工

2. 逐個(gè)擊破

3. 嚴(yán)格執(zhí)行

現(xiàn)場演練：制作活動(dòng)臺本

五、后續(xù)跟進(jìn)

1. 客戶建檔

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔的要點(diǎn)（細(xì)微之處出業(yè)績）

2. 電話跟進(jìn)

1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備

2）電話跟進(jìn)的四大要素

3）電話跟進(jìn)異議處理

第五講：全新營銷模式下的銀行大客戶營銷六步智勝法則

第一步：陌生客戶的信任建立

案例分析：《玫瑰的故事》視頻片段

現(xiàn)場演練：陌生破冰

第二步：如何有效需求潛在挖掘

1. 營銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營銷和推銷

1）觀念區(qū)別

2）行為區(qū)別

3）流程區(qū)別

2. SPIN營銷的四大步驟及要點(diǎn)

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認(rèn)客戶具體需求

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹

1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素

2. 觀點(diǎn)：賣點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你

演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第四步：客戶異議的應(yīng)對與處理

1. 面對客戶異議的態(tài)度

2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

演練：我考慮下……；我沒錢……. 等銀行常見異議的處理語術(shù)

第五步：推動(dòng)客戶做出購買決定

1. 提成促成的勇氣

2. 識別客戶成交信號

3. 交易促成的四種方式

第六步：客戶關(guān)系管理與維護(hù)

1. 客戶分層分級管理——表格工具

2. 《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用——圖像工具

3. 建立客戶情感賬戶：知識營銷+情感營銷

總結(jié)：

代老師

代恩瑋老師 銀行營銷與財(cái)富管理實(shí)戰(zhàn)專家

15年國有銀行營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

AFP國際金融理財(cái)師

曾獲中國銀行總行跨境業(yè)務(wù)海淘講師

曾任：中國銀行丨青島分行理財(cái)經(jīng)理、零售部負(fù)責(zé)人

持多項(xiàng)專業(yè)資格證書：

——反假幣資格、保險(xiǎn)從業(yè)、基金從業(yè)、會(huì)計(jì)從業(yè)資格認(rèn)證

擅長領(lǐng)域：零售銀行、高客經(jīng)營、開門紅、廳堂營銷、客戶開發(fā)和維護(hù)、理財(cái)經(jīng)理技能提升、銀行營銷活動(dòng)策劃、個(gè)金營銷管理等

■在高凈值客戶開發(fā)與管理方面：

——成功開發(fā)并深度管理了200個(gè)高凈值客戶，客戶人均資產(chǎn)規(guī)模超過150萬人民幣，總管理資產(chǎn)額達(dá)到3億人民幣。

■在貸款與零售存款增長方面：

——在擔(dān)任客戶經(jīng)理及零售負(fù)責(zé)人期間，貸款總額超過5億人民幣，推動(dòng)零售存款余額增長至6億人民幣，實(shí)現(xiàn)了總涉及金額11億人民幣的顯著提升。

■在銀行各類項(xiàng)目執(zhí)行落地方面：

——涵蓋營銷策略升級、產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域，其中，“開門紅”營銷活動(dòng)直接帶動(dòng)新增存款3億人民幣，產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目引入了智能投顧系統(tǒng)，為銀行帶來了額外2000萬人民幣的資產(chǎn)管理規(guī)模。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

代老師在中國銀行歷練多年，從一線柜員到零售部負(fù)責(zé)人，憑借對金融市場的敏銳洞察和專業(yè)的營銷能力，不僅提升了交易處理效率，優(yōu)化了客戶服務(wù)體驗(yàn)，還成功開拓了大型企業(yè)客戶，實(shí)現(xiàn)了客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增長，也為銀行打造了一套可持續(xù)發(fā)展客戶管理體系，并應(yīng)用在項(xiàng)目執(zhí)行與課程賦能當(dāng)中：

01-在中國銀行任職期間，任職多崗均取得顯著的成績：

1）當(dāng)任運(yùn)營主管期間，針對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程效率低下和客戶等待時(shí)間過長的問題情況，制定電子化辦公系統(tǒng)計(jì)劃并實(shí)行，使得銀行運(yùn)營效率提升30%，客戶平均等待時(shí)間減少40%，直接節(jié)省成本約10萬元/年。

2）當(dāng)任理財(cái)經(jīng)理期間，根據(jù)銀行客戶基礎(chǔ)穩(wěn)定但缺乏個(gè)性化服務(wù)的挑戰(zhàn)，以及市場對高質(zhì)量財(cái)富管理解決方案日益增長的需求，設(shè)計(jì)并實(shí)施了個(gè)性化投資組合策略，根據(jù)每位客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場偏好，量身打造投資方案等一系列創(chuàng)新舉措來提升客戶滿意度和資產(chǎn)管理水平，使得管理資產(chǎn)規(guī)模年均增長25%，其中，為180名高凈值客戶提供的定制化方案，實(shí)現(xiàn)了平均每年15%的投資回報(bào)率，客戶留存率達(dá)到90%。

3）任職客戶經(jīng)理時(shí)，成功開拓并維護(hù)了35家大型企業(yè)客戶，年度新增貸款額度達(dá)12億元，其中，與一家知名企業(yè)建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系，直接促成銀行年度利潤增長5%。

4）任職零售負(fù)責(zé)人時(shí)，通過數(shù)字化營銷策略，促使存量客戶活躍度提升至80%，新客戶獲取成本降低35%。并同年的“開門紅”活動(dòng)中，策劃并執(zhí)行的營銷活動(dòng)直接帶來了零售存款增長30%，理財(cái)產(chǎn)品銷售額提升40%，創(chuàng)歷史新高。

02-與多家銀行合作，執(zhí)行項(xiàng)目落地，實(shí)現(xiàn)了客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增長，贏得了客戶的高度信賴：

1）建設(shè)銀行湖北分行《個(gè)人全量資產(chǎn)提升營銷項(xiàng)目》：通過網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與客戶細(xì)分、營銷技能提升與話術(shù)演、現(xiàn)場輔導(dǎo)與跟蹤反饋等，所屬網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升74.8%，提前完成任務(wù)指標(biāo)。

2）工商銀行云南省分行《期繳保險(xiǎn)訓(xùn)練營項(xiàng)目》：通過網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)、銷售技巧提升等一系列措施，僅用7天的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)期繳保費(fèi)600萬。

3）寧夏某商行總行《外拓營銷提升項(xiàng)目》：通過網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，為行方打造了一支驍勇善戰(zhàn)的營銷隊(duì)伍，增強(qiáng)了營銷人員的戰(zhàn)斗力，項(xiàng)目期間完成全年任務(wù)指標(biāo)105%。

4）郵儲銀行安徽馬鞍山分行《開門紅蓄客項(xiàng)目》：通過市場調(diào)研與競品分析、開門紅廳堂爆款活動(dòng)策劃、渠道整合與創(chuàng)新等一系列輔導(dǎo)，使得蓄客量覆蓋業(yè)績指標(biāo)的88%，在1月底之前已完成開門紅業(yè)績指標(biāo)的90%。

5）華夏銀行西安分行《效能提升項(xiàng)目》：通過輔導(dǎo)進(jìn)行交叉培訓(xùn)與角色互換、并對標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行再優(yōu)化，以目標(biāo)導(dǎo)向的落地輔導(dǎo)，使網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)同作戰(zhàn)能力大幅提升，小微信貸客戶經(jīng)理成功轉(zhuǎn)化商戶187戶。

部分授課及項(xiàng)目輔導(dǎo)案例：

序號企業(yè)名稱課題期數(shù)

1中國工商

（黃岡分行、總行）《開門紅旺季營銷》8期

2中國建設(shè)銀行

（淄博分行、威海分行）《銀行客戶分層分群經(jīng)營與營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》6期

《銀行存量客戶深挖與沉睡喚醒》

3中國郵政儲蓄銀行

（湖北分行、當(dāng)涂支行）《高凈值客群營銷與維護(hù)技巧》6期

《系統(tǒng)存量客戶他行策反》

《開門紅旺季營銷》

4華夏銀行《銀行客群分層營銷策略》2期

5青島農(nóng)商銀行《開門紅活動(dòng)策劃》2期

6齊魯銀行《銀行高客經(jīng)營》2期

主講課題：

《座無虛席——破解銀行營銷活動(dòng)困境》

《與日俱增——理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《至臻至美——高凈值客戶財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

《私域流量——銀行線上營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

《開門鴻運(yùn)——銀行開門紅營銷策劃與引爆秘技》

《劈山掘金——數(shù)字化時(shí)代銀行存量客戶經(jīng)營策略》

《見多識廣——私人銀行高凈值客戶營銷維護(hù)策略》

《精益求精——銀行客戶分層分群管理與營銷策略》

授課風(fēng)格：

■實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：代老師以其在金融行業(yè)的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為依托，授課內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作場景和市場動(dòng)態(tài)，確保學(xué)員能夠?qū)W到最實(shí)用、最前沿的知識和技能。

■案例驅(qū)動(dòng)：通過引入真實(shí)案例分析，讓學(xué)員在具體情境中理解理論知識的應(yīng)用，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的互動(dòng)性和趣味性，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)員的分析問題和解決問題的能力。

■互動(dòng)教學(xué)：注重課堂的互動(dòng)性，鼓勵(lì)學(xué)員提問和參與討論，通過小組討論、角色扮演等多樣化的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員的思考和參與熱情，提高學(xué)習(xí)效果。

■個(gè)性化指導(dǎo)：了解不同學(xué)員的需求和特點(diǎn)，代老師能夠提供個(gè)性化的指導(dǎo)和建議，幫助學(xué)員根據(jù)自身情況制定合適的學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)成長和能力提升。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行

工商銀行：山東分行、山西分行、云南分行、四川分行、湖北分行、烏魯木齊分行……

農(nóng)業(yè)銀行：山東分行、湖南分行、安徽分行……

中國銀行：青島分行、山東分行、山西分行……

建設(shè)銀行：山東分行、黃石分行、咸寧分行、隨州分行……

郵儲銀行：安徽分行、馬鞍山分行、當(dāng)涂分行、湖北分行、江西分行……

交通銀行：山東分行、西安分行、玉溪分行……

股份制/其他商業(yè)銀行：

農(nóng)商行/地市行：青島農(nóng)商銀行、大連農(nóng)商銀行、中原銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行……

華夏銀行：西安分行、昆明分行……

浦發(fā)銀行：青島分行……

平安銀行：青島分行、煙臺分行、威海銀行……

保險(xiǎn)行業(yè)：華夏人壽保險(xiǎn)昆明分公司、中銀三星人壽保險(xiǎn)青島分公司、中銀三星人壽保險(xiǎn)濰坊分公司、建銀建信人壽保險(xiǎn)淄博分公司

部分授課和項(xiàng)目輔導(dǎo)照片：

建設(shè)銀行淄博分行

《銀行客戶分層分群經(jīng)營與營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》建設(shè)銀行威海分行

《銀行存量客戶深挖與沉睡喚醒》

郵儲銀行馬鞍山分行

《理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升》工商銀行御東支行

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》

交通銀行新興支行

《開門紅網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》交通銀行梧州分行

《廳堂服務(wù)標(biāo)桿打造項(xiàng)目》

工商銀行太原迎賓路支行

《服務(wù)營銷綜合能力提升項(xiàng)目》工商銀行車站支行

《網(wǎng)格化營銷項(xiàng)目》

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