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【課程背景】

商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過(guò)程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ鳌榱四茉诮哟^(guò)程中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個(gè)細(xì)節(jié)將團(tuán)隊(duì)人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場(chǎng)景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對(duì)接待對(duì)象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時(shí)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時(shí)刻為接待對(duì)象考慮來(lái)做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對(duì)外形象。

課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過(guò)形象、行為、會(huì)務(wù)管理、場(chǎng)景接待流程梳理等方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能，同時(shí)也具備高效服務(wù)的能力，能夠在商務(wù)接待過(guò)程中，令接待對(duì)象獲得更好的體驗(yàn)感受、為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)美譽(yù)度與信任度。

【課程目標(biāo)】

角色轉(zhuǎn)換意識(shí)：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識(shí)

接待服務(wù)意識(shí)：建立重視接待對(duì)象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)

團(tuán)隊(duì)形象打造：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)

綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力

場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)對(duì)：掌握不同商務(wù)場(chǎng)景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)

【課程對(duì)象】

企業(yè)管理人員、專職接待人員、辦公室人員

【課程方式】

課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例

【課程大綱】

第一講：禮儀概念—與時(shí)俱進(jìn)

1. 何為禮儀

2. 商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

3. 商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象及個(gè)人形象的重要性

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造

一、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 首因效應(yīng)

2. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官

3. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容

二、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝原則

2. 男士著裝基本要求

1）規(guī)格與場(chǎng)景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3）男士商務(wù)著裝禁忌

3. 女士著裝基本要求

1）規(guī)格與場(chǎng)景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3）女士商務(wù)著裝禁忌

第三講：商務(wù)接待儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑禮儀

2.商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場(chǎng)景化變化

3.場(chǎng)景變化過(guò)程的走姿禮儀

4.商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場(chǎng)景化變化

5.蹲姿儀態(tài)禮儀

6.場(chǎng)景變化過(guò)程的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

7.鞠躬禮儀的運(yùn)用

8.商務(wù)接待的介紹禮儀

9.商務(wù)接待的握手禮儀

10.商務(wù)活動(dòng)中的遞接禮儀

11.商務(wù)接待的辭行和道別禮儀

12.商務(wù)接待的行進(jìn)禮儀

13.商務(wù)接待的電梯禮儀

14.商務(wù)接待的奉飲禮儀

15.商務(wù)接待的目光禮儀

【演練】模擬場(chǎng)景動(dòng)態(tài)流程

【練習(xí)】針對(duì)性輔導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)

第四講：高效接待準(zhǔn)備與場(chǎng)景禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、接待前場(chǎng)景化的準(zhǔn)備工作

1. 企業(yè)接待前相關(guān)情況了解及注意事項(xiàng)

2. 企業(yè)接待場(chǎng)地的布置細(xì)節(jié)

3. 食宿安排

4. 交通安排

二、商務(wù)接待乘車安排禮儀

1. 接機(jī)乘車禮儀

2. 接送車輛清潔布置

3. 乘車位次禮儀

4. 乘車中的溝通禮儀

三、商務(wù)接待迎接禮儀

1.機(jī)場(chǎng)與公共場(chǎng)所迎接

2.單位大門與大堂迎接

3.停車場(chǎng)與會(huì)議室迎接

四、商務(wù)常見會(huì)面禮儀

1. 問(wèn)候禮

2. 稱呼禮

3. 握手禮

4. 名片禮

5. 介紹禮

【演練】實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景化練習(xí)與指導(dǎo)

五、商務(wù)接待引領(lǐng)及行進(jìn)禮儀

1. 接待場(chǎng)地引領(lǐng)陪同位次

2. 不同場(chǎng)景的行進(jìn)位次原則

六、電梯禮儀

1. 進(jìn)出電梯的順序

2. 電梯中的交談禮儀

3. 出電梯后的指引

七、奉飲禮儀

1. 倒茶、遞杯的方法

2. 如何得體有禮的加茶法

【演練】實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景化練習(xí)與指導(dǎo)

第五講：接待會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、會(huì)務(wù)管理——高效會(huì)前準(zhǔn)備

1. 會(huì)場(chǎng)主題參加人員及相關(guān)事項(xiàng)的確認(rèn)

2. 會(huì)場(chǎng)物資（飲品茶歇）準(zhǔn)備

3. 會(huì)議桌面布置標(biāo)準(zhǔn)

4. 會(huì)場(chǎng)設(shè)備安排調(diào)試

二、會(huì)議排位全流程解析

1. 位次排列參照原則

2. 以右為尊和以左為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會(huì)多方角色區(qū)分與位次

5. 常見會(huì)議的五大場(chǎng)景

6. 主席臺(tái)單雙數(shù)位次安排

7. 合影禮儀

【演練】實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景化練習(xí)與指導(dǎo)

三、會(huì)務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會(huì)中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

2. 高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議茶水服務(wù)禮儀

四、會(huì)務(wù)管理——完善會(huì)后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 嘉賓離開送別禮儀

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第六講：接待宴請(qǐng)全流程安排

一、宴請(qǐng)安排——迎接準(zhǔn)備與點(diǎn)菜藝術(shù)

1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位

2. 會(huì)面寒暄與入席邀請(qǐng)

3. 點(diǎn)菜中的禁忌

4. 點(diǎn)菜流程及問(wèn)詢禮

二、宴請(qǐng)安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識(shí)和原則

2. 場(chǎng)景化桌次安排

3. 座次安排——雙主人制

4. 座次安排——單主人制

5. 特殊情況時(shí)的位次安排

三、宴請(qǐng)安排——進(jìn)餐中的察言觀色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般禮儀

3. 使用筷子的八種忌諱

四、宴請(qǐng)安排——酒桌商務(wù)禮儀

1. 寒暄溝通時(shí)的話題帶入

2. 酒桌上應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

3. 敬酒順序

五、宴請(qǐng)安排——送行與細(xì)節(jié)

1. 買單時(shí)機(jī)

2. 人員、車輛的安排

3、道別禮儀

3. 送達(dá)后的問(wèn)候與寒暄

第七講：職場(chǎng)常用工具溝通禮儀與技巧

1.人際溝通的三A原則

2.溝通語(yǔ)言和儀態(tài)

3.高效溝通的原則

4.有效傾聽

5.電話溝通禮儀

6.手機(jī)使用禮儀

7.微信溝通禮儀

8.電子郵件收發(fā)禮儀

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與答疑

張老師

張灝蓉老師

——實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)專家

曾任偉創(chuàng)力制造（珠海）有限公司（世界500強(qiáng)） 培訓(xùn)經(jīng)理

IPA國(guó)際注冊(cè) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)專業(yè)禮儀人才測(cè)評(píng)中心 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)禮學(xué)專家委員會(huì) 委員

華夏盛德·禮商書院 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

8年商務(wù)場(chǎng)景表達(dá)呈現(xiàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

塑造“專業(yè)化”形象管理：對(duì)于精英形象塑造、職業(yè)形象有著獨(dú)特的見解，在商務(wù)禮儀課程中，幫助學(xué)員塑造符合職場(chǎng)角色、環(huán)境的職業(yè)形象，打造個(gè)人職業(yè)化的職場(chǎng)精英形象。

打造“高品質(zhì)”實(shí)戰(zhàn)禮儀：熟悉政府各層級(jí)官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組進(jìn)行高品質(zhì)服務(wù)接待、崗位服務(wù)意識(shí)提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽(yù)，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊(duì)伍。

擁有“落地化”輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)：擁有世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，授課過(guò)程重視學(xué)員感受，堅(jiān)持以練帶學(xué)、實(shí)操中收獲技能的培訓(xùn)理念，幫助政府、事業(yè)單位、企業(yè)員工輔導(dǎo)商務(wù)禮儀落地應(yīng)用、接待流程細(xì)節(jié)把控，等方面有完整體系化的授課思路及經(jīng)驗(yàn)，曾為華發(fā)集團(tuán)、中國(guó)鐵建、中國(guó)聯(lián)通等大型企業(yè)進(jìn)行系列課程培訓(xùn)，累計(jì)授課近300場(chǎng)、累計(jì)學(xué)員共30000+，課程滿意度達(dá)97%。

張老師擁有多年培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的素養(yǎng)類培訓(xùn)課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。通過(guò)培訓(xùn)，老師將實(shí)際場(chǎng)景與工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)相互融合，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場(chǎng)上。每次課程都能與學(xué)員很好的互動(dòng)，具有良好的口碑。

【授課案例】

曾為東莞華睿豐盛集團(tuán)進(jìn)行2023年“星啟計(jì)劃”新員工培訓(xùn)《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，將職場(chǎng)工作場(chǎng)景運(yùn)用到課堂，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化培訓(xùn)效果，共計(jì)150人全程高度熱情參與，課程氛圍活躍，互動(dòng)性強(qiáng)，共分為AB兩個(gè)班輪流授課。

曾為中國(guó)鐵建投資全國(guó)各辦公室主任進(jìn)行《高規(guī)格政務(wù)接待禮儀》課程培訓(xùn)，得到總部的一致好評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)直接加設(shè)《服務(wù)意識(shí)提升》課程，共計(jì)6期。

曾為珠海華發(fā)集團(tuán)辦公室人員進(jìn)行《高端商務(wù)接待禮儀》，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強(qiáng)，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評(píng)價(jià)，共計(jì)12期。

曾為中國(guó)聯(lián)通珠海分公司講授《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》課程培訓(xùn)，通過(guò)日常工作的常用場(chǎng)景，用實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方法輔導(dǎo)學(xué)員，從意識(shí)上開始固化得到提升，共計(jì)20期。

【主講課程】

《禮學(xué)應(yīng)用 彰顯規(guī)格——企業(yè)商務(wù)接待禮儀與場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《場(chǎng)景化高效溝通與商務(wù)禮儀》

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《高端政務(wù)禮儀實(shí)用之法》

《卓越服務(wù)賦能品牌-服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》

【授課風(fēng)格】

實(shí)用性強(qiáng)：張老師的課程善于將培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，讓培訓(xùn)落地，運(yùn)用實(shí)際案例，設(shè)計(jì)各類型課題培訓(xùn)，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

互動(dòng)性強(qiáng)：注重學(xué)員的互動(dòng)性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動(dòng)、富有激情有活力因材施教，層次分明。

親和力強(qiáng)：注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動(dòng)靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。

延展性強(qiáng)：能將禮儀與多行業(yè)的實(shí)際工作情況有機(jī)結(jié)合，從而運(yùn)用到日常實(shí)際工作中，提升學(xué)員在職場(chǎng)上的個(gè)人形象。

文化性強(qiáng)：將禮儀文化和職業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識(shí)。

【客戶評(píng)價(jià)】

張老師的課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對(duì)于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見面。

——中國(guó)聯(lián)通李經(jīng)理

聽過(guò)很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國(guó)企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害。

——中國(guó)鐵建投資張主任

學(xué)以致用，對(duì)以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過(guò)這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張灝蓉，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課。

——華發(fā)集團(tuán)徐經(jīng)理

學(xué)了禮儀課后，使我們?cè)诠ぷ骷捌渌缃粓?chǎng)合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識(shí)。禮儀課對(duì)未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽老師的授課。

——韶關(guān)農(nóng)商銀行胡行

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