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【課程背景】

作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，80%的危機(jī)是由客戶投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對(duì)形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機(jī)，并在客訴發(fā)展成危機(jī)前就將它解決，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理是關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，做一個(gè)“守衛(wèi)者”，更應(yīng)該在日常工作中做好一個(gè)品牌價(jià)值的傳遞者。

課程通過案例分享及和一線員工互動(dòng)，總結(jié)提取了可能演變?yōu)槲C(jī)的客訴類型，讓一線員工增加危機(jī)管理意識(shí)，把好危機(jī)管理第一關(guān)。同時(shí)提升一線員工的品牌保護(hù)意識(shí)，在日常工作中，做好客戶服務(wù)工作。

【課程收益】

了解危機(jī)傳播規(guī)律

了解企業(yè)危機(jī)管理體系的重要性

建立危機(jī)管理意識(shí)

提升應(yīng)對(duì)客訴技巧

建立維護(hù)品牌價(jià)值意識(shí)

【課程特色】

授課風(fēng)格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過模擬演練，做到學(xué)以致用。

【課程對(duì)象】

企業(yè)一線工作人員，如銷售、售后、客服等。

【課程大綱】

一、常見的客戶投訴有哪些？

1、常見的客戶投訴類型

發(fā)泄型

被迫型

習(xí)慣型

秋菊型

2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶投訴

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)

技術(shù)服務(wù)不到位的時(shí)

無端卷進(jìn)輿論當(dāng)中

案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺(tái)冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件

課堂互動(dòng)：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么

二、危機(jī)是怎么傳播起來的？

1、廣義危機(jī)的定義

外在和內(nèi)在

事實(shí)與主觀

2、企業(yè)危機(jī)的定義

造成企業(yè)危機(jī)的原因

3.危機(jī)傳播的一般規(guī)律

危機(jī)傳播要素

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下危機(jī)傳播特點(diǎn)

案例分析：由客戶投訴引發(fā)的危機(jī)案例

課堂互動(dòng)：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機(jī)

三、客訴為什么會(huì)上升為危機(jī)？

1、有預(yù)兆的上升

談判沒有達(dá)成一致

談判技巧：控制情緒

2、沒有預(yù)兆的爆發(fā)

突然間成為了“熱搜“

判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點(diǎn)

避免次生輿論危機(jī)的發(fā)生

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件

課堂互動(dòng)：有過客訴變危機(jī)的經(jīng)歷嗎？

四、當(dāng)下媒體環(huán)境如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？

1、全媒體時(shí)代的特點(diǎn)

2、全媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立

3、全媒體時(shí)代下的謠言傳播

謠言傳播特點(diǎn)

謠言應(yīng)對(duì)措施

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)

五、企業(yè)危機(jī)管理有哪些方法？

1、危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理

“對(duì)事”的危機(jī)管理

“對(duì)人“的危機(jī)傳播管理

2、一線員工如何做好危機(jī)管理

一線員工在危機(jī)管理流程中的位置

一線員工如何做好危機(jī)管理小組工作

3、需要特別注意的

充分了解應(yīng)對(duì)口徑

守好口徑，警惕“暗訪”

案例分析：因?yàn)閱T工說錯(cuò)話引發(fā)的次生傳播

課堂互動(dòng)：練習(xí)應(yīng)對(duì)暗訪，怎么在暗訪中守住口徑

六、如何提升日常工作中危機(jī)管理意識(shí)？

1、理解品牌價(jià)值

什么是品牌價(jià)值

一線員工和品牌價(jià)值的關(guān)系

2、建立品牌保護(hù)意識(shí)

學(xué)會(huì)復(fù)盤

提高警惕

適度上升

主動(dòng)告知

積極應(yīng)對(duì)

張老師

張珂瑜老師——危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家

中國(guó)傳媒大學(xué) 新聞學(xué)學(xué)士

現(xiàn)任傳媒公司北京央廣時(shí)代 副總經(jīng)理

曾任字節(jié)跳動(dòng) 公關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理

曾任本土最大公關(guān)公司藍(lán)色光標(biāo)BMW 危機(jī)管理組負(fù)責(zé)人

為快消品企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測(cè)及處理體系

為新能源企業(yè)寧德時(shí)代IPO之前增加to C危機(jī)管理流程

BMW危機(jī)管理體系運(yùn)營(yíng)專家

BMW培訓(xùn)學(xué)院認(rèn)證講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：危機(jī)公關(guān)、新聞發(fā)言人及領(lǐng)導(dǎo)人包裝

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張珂瑜老師多年深耕公關(guān)行業(yè)兼?zhèn)淦放乒P(guān)管理及輿情管控。常年服務(wù)BMW品牌及旗下所有經(jīng)銷商，成功搭建及運(yùn)營(yíng)BMW危機(jī)管理體系，共參與處理過BMW品牌層面危機(jī)事件10余起，如MINI異味事件，鐵西工廠待交付新車受損事件等，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作包括不限于跟進(jìn)事件始末，動(dòng)態(tài)制定應(yīng)對(duì)方案草擬對(duì)外聲明及媒體可能采訪方向Q&A，做好全員事件培訓(xùn)，指定新聞發(fā)言人等；

張珂瑜老師曾處理經(jīng)銷商層面危機(jī)200余起，主要幫助經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)媒體到店采訪流程及口徑，及時(shí)做好上升工作，同步品牌區(qū)域及總部知曉事件，并收集相似案例，做群發(fā)事件準(zhǔn)備。經(jīng)銷商層面危機(jī)主要集中在質(zhì)量售后問題：如燃油箱漏油，維修加項(xiàng)等；突發(fā)事件：如車禍時(shí)安全氣囊未彈出，維修車輛在4S店二次摔落；金融事件：如收取金融服務(wù)費(fèi)、加價(jià)購(gòu)車等。

張珂瑜老師同時(shí)具備豐富的危機(jī)公關(guān)授課經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)課程有BMW經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，BMW經(jīng)銷商總經(jīng)理新聞發(fā)言人培訓(xùn)以及BMW中高層危機(jī)管理體系培訓(xùn)。是將理論與經(jīng)驗(yàn)完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派講師。

張珂瑜老師服務(wù)過汽車、快消等行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作過多年，處理過的項(xiàng)目包括：

為快消企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測(cè)及處理體系，負(fù)責(zé)處理全平臺(tái)負(fù)面輿論，如抖音、小紅書個(gè)人賬號(hào)發(fā)布負(fù)面內(nèi)容時(shí)進(jìn)行刪除溝通，并通過溝通發(fā)展忠實(shí)客戶群體，成為“野生代言人”；

為新能源企業(yè)寧德時(shí)代IPO之前優(yōu)化其已有危機(jī)管理體系，增加to C危機(jī)管理流程，做到成功IPO前無負(fù)面消息傳播；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度中高層在接受媒體采訪前做媒體應(yīng)對(duì)突擊訓(xùn)練，增加自信確保從容面對(duì)采訪。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

和團(tuán)隊(duì)一起獲得BMW危機(jī)管理10年年框服務(wù)權(quán)。持續(xù)運(yùn)維更新BMW危機(jī)管理體系，常年為BMW經(jīng)銷商及BMW總部、區(qū)域、工廠等各部門管理層進(jìn)行危機(jī)管理及新聞發(fā)言人培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)到上百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。

成功進(jìn)行BMW培訓(xùn)學(xué)院課程改革，增加BMW經(jīng)銷商高級(jí)公關(guān)培訓(xùn)課程，并成功開發(fā)BMW經(jīng)銷商危機(jī)管理E-Learning課程，累計(jì)觀看量達(dá)到3萬+人次，好評(píng)度達(dá)到98%。

幫助BMW經(jīng)銷商解決客戶投訴，防止一線客訴升級(jí)為品牌危機(jī)。同時(shí)對(duì)品牌美譽(yù)度進(jìn)行全方位提升，如車主形象、企業(yè)戰(zhàn)略傳播、企業(yè)CSR傳播等。

為汽車行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)如利星行、運(yùn)通集團(tuán)、漢騰汽車等進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，將行業(yè)先進(jìn)的危機(jī)管理模式帶到企業(yè)，幫助企業(yè)搭建具有自己特色的危機(jī)管理體系。

張珂瑜老師持續(xù)在公關(guān)行業(yè)深耕，希望為更多企業(yè)解決實(shí)際危機(jī)問題，幫助每個(gè)企業(yè)搭建屬于自己的危機(jī)管理體系，同時(shí)做好輿情管理工作，讓危機(jī)不再是企業(yè)發(fā)展中的攔路虎。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在行業(yè)領(lǐng)先公司的公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際參與過大小上百個(gè)項(xiàng)目，對(duì)品牌危機(jī)公關(guān)有深刻了解及認(rèn)知。

實(shí)用落地：從工作經(jīng)驗(yàn)中提取適用于企業(yè)的方式方法，將理論落到實(shí)際。

互動(dòng)式授課：輕松愉快，通俗易懂，案例豐富，復(fù)盤啟發(fā)、印象深刻。

【主講課程】

適用于中高層管理者：

《如何做好企業(yè)危機(jī)管理》-企業(yè)危機(jī)管理流程梳理

《提升個(gè)人危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)力》-提升中高層日常工作中危機(jī)管理及應(yīng)對(duì)意識(shí)

《合格的企業(yè)發(fā)言人》-面對(duì)媒體或公眾時(shí)從容代表企業(yè)發(fā)言

適用于基層管理者：

《品牌危機(jī)管理意識(shí)提升》-企業(yè)基層管理者危機(jī)管理意識(shí)的普及

《一線員工如何控制企業(yè)危機(jī)》-挖掘一線員工在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的最大價(jià)值

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

BMW

（2015-2021）1. BMW危機(jī)管理體系搭建

2. BMW媒體應(yīng)對(duì)原則搭建及運(yùn)營(yíng)BMW危機(jī)管理體系；自主研發(fā)培訓(xùn)課件，超百場(chǎng)線下培訓(xùn)，覆蓋BMW品牌下所有經(jīng)銷商及管理層，包括BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車；開發(fā)錄制E-Learning課程。

寧德時(shí)代

（2019）1.寧德時(shí)代危機(jī)管理體系優(yōu)化建議

2.寧德時(shí)代高層領(lǐng)導(dǎo)新聞發(fā)言人培訓(xùn)寧德時(shí)代IPO之前，優(yōu)化本身已有危機(jī)管理體系，提升原本to B流程，并豐富to C流程；提升領(lǐng)導(dǎo)層危機(jī)敏感度，做好可能遇到采訪的準(zhǔn)備，守好口徑，杜絕負(fù)面輿論的傳播

吳裕泰

（2023）搭建吳裕泰輿論監(jiān)測(cè)體系為吳裕泰搭建全網(wǎng)輿論監(jiān)測(cè)體系，對(duì)社交媒體平臺(tái)負(fù)面信息進(jìn)行回應(yīng)及處理；建立品牌忠實(shí)用戶群

【服務(wù)客戶】

經(jīng)銷商類：BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車、利星行、運(yùn)通集團(tuán)、漢騰汽車

新能源類：寧德時(shí)代

互聯(lián)網(wǎng)類：百度、字節(jié)跳動(dòng)

零售商類：沃爾瑪、吳裕泰、振東健康

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)打破了我一套話術(shù)走天下的思維模式，讓我出席不同場(chǎng)合或面對(duì)鏡頭時(shí)有了更多發(fā)揮的空間和可能性。

-----華晨寶馬鐵西工廠廠長(zhǎng)

張老師講課非常接地氣，總體上本次培訓(xùn)達(dá)到了我的預(yù)期，將理論知識(shí)結(jié)合實(shí)踐，老師提問較多，并且針對(duì)優(yōu)秀案例給予指導(dǎo)，經(jīng)銷商收益頗豐。

-----BMW西區(qū)公關(guān)經(jīng)理顏靜

張珂瑜老師很專業(yè)，系統(tǒng)講解了寶馬日常危機(jī)預(yù)警流程和體系和媒體應(yīng)對(duì)的原則與技巧，明確市場(chǎng)經(jīng)理是第一新聞發(fā)言人。回到店內(nèi)會(huì)將所學(xué)內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給銷售和售后的同事。

-----北京寶誠(chéng)百旺市場(chǎng)經(jīng)理馮大全

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