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【課程背景】

數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構建客戶洞察-策略驅動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系，戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式，客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。，客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式，有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設的“靈魂”，老師將結合豐富的咨詢與培訓經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務發(fā)展出謀劃策

【課程對象】

銀行從事個人金融業(yè)務的相關人員，以總行與分行為主

【課程收益】

1.掌握零售業(yè)務發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營的關鍵邏輯

2.深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程大綱】

一、如何構建客戶洞察-策略制定-策略執(zhí)行-經(jīng)營回檢的完整閉環(huán)

1.建立以客戶需求為中心，涵蓋策略體系、運營機制、數(shù)字化能力支撐的全生命周期策略圖譜

客戶聚類分群與生命周期劃分

策略體系框架建立

存量策略梳理與新增策略補充

客戶策略運營整合機制

策略后評估

系統(tǒng)優(yōu)化建議

策略管理看板

2、如何做好客戶洞察：專家判斷+聚類分析+頭腦風暴

如何做好客戶洞察：規(guī)則驅動+機器學習+頭腦風暴

規(guī)則驅動：平安銀行財富客群的十二類微細分

規(guī)則驅動：建行深圳分行六大重點客群的數(shù)據(jù)分析維度與客戶洞察結果

規(guī)則驅動：招商銀行基于客戶交易行為的客戶洞察

聚類分析與機器學習類——杭州聯(lián)合銀行零售客群聚類分析結果與客群細分

客戶洞察：頭腦風暴——以上海銀行樂退客群洞察結果看如何發(fā)動總分支力量共同“看懂客戶”

3、如何制定精準策略：定名單+定舉措+抓協(xié)同

定名單：如何基于名單制的管理體系，及客戶洞察結果，形成客戶營銷名單

定舉措1：如何明確策略制定的目標（規(guī)模、客戶、中收）

案例分析：杭州聯(lián)合銀行提升財富客群資產(chǎn)規(guī)模的策略體系

定舉措2：如何明確重點營銷的客戶層級及特色客群

案例分析：中原銀行代發(fā)客群的細分與經(jīng)營思路

定舉措3：如何確定策略場景——生命周期、產(chǎn)品、實時事件三大類

案例分析:MOT實時事件在策略營銷中的重要作用

定舉措4：如何確定營銷產(chǎn)品

案例分析：招商銀行客戶全生命周期經(jīng)營思路

定舉措5：如何確定客戶營銷渠道

案例分析：建行深圳分行+招商銀行零售客群差異化渠道經(jīng)營策略介紹

定舉措6：如何確定營銷話術

案例分析：招商銀行遠程銀行私人銀行客戶營銷話術

案例分析：招商銀行財富管理客戶營銷話術

案例分析：招商銀行養(yǎng)老金客戶營銷話術

定舉措7：形成策略圖譜

案例分析：民生銀行策略圖譜

學員練習：基于策略圖譜，形成特定客群的經(jīng)營策略

抓協(xié)同1：全渠道融合的機制保障

案例分析：招商銀行遠程銀行+網(wǎng)點的協(xié)同機制

抓協(xié)同2：渠道策略的優(yōu)先級機制

案例分析：平安銀行全渠道協(xié)同流程

學員練習：制定一份完整的客戶經(jīng)營閉環(huán)體系

4、如何做好落地執(zhí)行與策略回檢：

電話營銷與話術輔導

CRM功能使用輔導

客戶營銷表單維護

明確并完善轉介營銷流程

營銷人員問題反饋與溝通

物料、產(chǎn)品額度更新與到位

二、個人金融部培訓專項

1、數(shù)字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)轉型升級

頂層設計：構建開放融合的零售體系

案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營體系

客戶洞察：以數(shù)據(jù)為驅動，更“懂客戶”

案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析

策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”

案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”

落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”

案例分析：中信銀行打造領先客戶經(jīng)營管理平臺

體驗優(yōu)化：以“斷點”為錨，更“提客戶”

案例分析：招商銀行在“首面經(jīng)營”與“蜜月期經(jīng)營”上的關鍵舉措

2、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營

廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”

廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

首面經(jīng)營的“斷點”連接

3、抓“蜜月期經(jīng)營”，通過多波次營銷推動經(jīng)營裂變

蜜月期經(jīng)營的“工作范式”

私域流量運營

蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權益、活動策略

4、抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”

數(shù)據(jù)驅動的客群微細分策略

銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實踐

中產(chǎn)一族的營銷模式與同業(yè)實踐

親子客群的營銷模式與同業(yè)實踐

三、信用卡培訓專項

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消費動因分析案例分享

構建數(shù)字化客戶工廠落地數(shù)字化客戶經(jīng)營體系

通過全口徑客戶評價、全場景營銷支持、全流程經(jīng)營反饋標簽體系實現(xiàn)從客戶評價、場景營銷、經(jīng)營反饋的全流程經(jīng)營流轉

建立認知、動因評價、經(jīng)營預測

生命周期經(jīng)營建立“熱插拔”式的模型體系

對比模型組、非模型組效果

2、開放討論：如何細化信用卡快捷交易、提升交易規(guī)模、拓展新客戶

案例切入：招商銀行、中信銀行信用卡客戶私域運營體系

快捷交易：問題 破冰 策略

提升交易規(guī)模：從建行卡中心案例出發(fā)

拓展新客戶：如何從公域到私域打造閉環(huán)經(jīng)營體系

四、網(wǎng)金條線培訓專項

1、手機APP經(jīng)營之道

基于埋點的策略營銷新思路

內容運營：打造數(shù)字化內容運營新模式

活動運營：數(shù)字化活動運營體系

私域運營：網(wǎng)金如何做私域運營

2、網(wǎng)點轉型之道

客戶服務：如何更好服務客戶

客戶經(jīng)營：一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變

客戶營銷：打造網(wǎng)點周邊生態(tài)圈

3、遠程銀行發(fā)展之道

遠程銀行新定義：什么是遠程銀行

怎么做：遠程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊

案例分析：招商銀行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心

做什么：客戶經(jīng)營 客戶服務

案例分析：遠程銀行如何經(jīng)營私人銀行客戶

怎么做的更好：數(shù)字化能力升級

案例分析：協(xié)呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺

客戶經(jīng)營：一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變

五、三農(nóng)條線培訓專項

案例切入：中原銀行、威海銀行如何做三農(nóng)經(jīng)營

開放討論：借鑒同業(yè)實踐，如何提高授信百分比

宋老師

金融行業(yè)從戰(zhàn)略到落地、從業(yè)務到科技的全能型實戰(zhàn)專家

數(shù)字化轉型實戰(zhàn)專家

咨詢方法論與金字塔原理實戰(zhàn)專家

【個人簡介】

現(xiàn)任神州數(shù)碼——咨詢事業(yè)部總裁、金融解決方案負責人

曾任麥肯錫金融行業(yè)董事合伙人

曾任阿里集團——阿里云智能事業(yè)群咨詢總監(jiān)

曾在招行總行擔任高級經(jīng)理

華中科技大學管理科學與工程學博士

東北財經(jīng)大學客座教授，研究生導師

中國注冊會計師

多年來為眾多金融機構提供培訓與咨詢服務，在金融行業(yè)有非常深入的理解與認知。萃取100+咨詢案例核心成果，結合豐富的培訓經(jīng)驗，提供量身定制的培訓課程

宋海林老師是建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業(yè)銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數(shù)字化轉型同業(yè)領先實踐與組織體系優(yōu)化模式》《公司銀行數(shù)字化轉型同業(yè)領先實踐組織體系優(yōu)化模式》《商業(yè)戰(zhàn)略思維與金融行業(yè)戰(zhàn)略設計》等。

宋海林老師是伊利集團、招商局集團、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業(yè)級經(jīng)營體系建設與同業(yè)實踐》《行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經(jīng)營平臺與行業(yè)專營模式介紹》《行業(yè)發(fā)展趨勢與案例分析》《從戰(zhàn)略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創(chuàng)新與同業(yè)實踐》《員工價值成長與能力提升》《領導力提升與組織轉型》等。

【咨詢項目經(jīng)驗】

得益于十多年來豐富的咨詢項目經(jīng)驗，宋海林老師是國內為數(shù)不多的在金融戰(zhàn)略、金融業(yè)務發(fā)展、金融客戶經(jīng)營、金融科技、金融數(shù)字化轉型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對千萬級、百萬級咨詢項目的深入復盤、總結提煉，形成精煉的培訓課程與培訓體系，讓學員在有限的時間里，能深入了解同業(yè)領先實踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借頂級咨詢機構的領先理念、豐富的咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、客戶經(jīng)營、市場營銷等領域的引領者

實用落地：憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗，如親自參與的近百項各類領域的咨詢經(jīng)驗，在阿里集團深度推動阿里服務近百家金融機構各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用

量身定制：結合豐富的經(jīng)驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應用》

《員工數(shù)字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實踐》

企業(yè)數(shù)字轉型類：

《企業(yè)數(shù)字化轉型趨勢分析》

《從新零售看數(shù)字化轉型》

《數(shù)字化領導力培訓》

金融戰(zhàn)略與業(yè)務發(fā)展類：

《金融行業(yè)數(shù)字化轉型方向與同業(yè)實踐》

《金融行業(yè)趨勢分析》

《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個人業(yè)務發(fā)展之道》

《從戰(zhàn)略到落地——對公業(yè)務差異化發(fā)展之道系列課程》

《商業(yè)銀行對公業(yè)務行業(yè)趨勢分析與企業(yè)趨勢分析》

《商業(yè)銀行戰(zhàn)略與公司客戶經(jīng)營策略》

《科技賦能驅動業(yè)務創(chuàng)新系列課程》

金融數(shù)字化轉型類：

《2023年金融行業(yè)以客戶為中心的數(shù)字化轉型》

《數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶經(jīng)營》

《以數(shù)字化驅動客群經(jīng)營》

《數(shù)字化轉型推動業(yè)務+科技融合》

金融業(yè)務與科技能力類：

《金融機構產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)體系》

《金融機構客戶培養(yǎng)體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設計、體驗優(yōu)化之道》

【學術著作】

《區(qū)域性銀行生態(tài)體系建設白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領導，問卷調研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成

學術著作：《市場營銷學》（東北財經(jīng)大學出版社）

相關文章與論文：《智慧運營賦能企業(yè)業(yè)務“內涵式”發(fā)展》《中國零售銀行敏捷轉型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業(yè)數(shù)字化發(fā)展回顧與展望》《中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉型研究報告》《“韌性發(fā)展”助力商業(yè)銀行發(fā)展》等

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