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課程背景

通過《用心理學實現高效溝通》課程的學習，幫助學員全面提升企業中層領導者、管理者和骨干人員的溝通技能;幫助學員全面掌握心理學溝通的3個重要環節、3大原則、4個支點、性格判斷、肢體語言和6個步驟，幫助學員剖析在與上司、與跨部門、與下屬、與客戶溝通時，對方的心理活動，高效的處理沖突、運用肢體語言、性格判斷、對方語氣，表情等迎合對方的心理需要，真正實現用心理學實現高效溝通。

課程收益

正確理解溝通在管理工作中的重要性與價值。

利用心理學，突破思維局限、建立良好的溝通意識。

利用心理學，掌握不同性格對象的溝通技巧。

掌握職場溝通法則，提升化解沖突的能力，提升人與人之間、部門與部門之間的溝通效率與效果。

課程對象

領導層和管理層

教學方法

講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

一、高效溝通技巧的概述

“溝”是方法和途徑，“通”才是真正的目的

溝通過程中不能達成共識的9個原因

溝通中易犯的5個錯誤

高效溝通的3大原則

案例討論：王總的安排

二、高效溝通的三個重要環節

解析溝通雙方的完整的心理

溝通過程中最基本3個重要環節：信息發送、接收、反饋

有效發送信息的技巧

案例討論：誰應該負主要責任

關鍵的溝通技巧——積極聆聽

案例討論：哪個環節出了問題

有效反饋技巧

案例討論：你反饋了嗎？

三、從心理學角度破解肢體語言

肢體語言在溝通中的重要性

第一印象取決于決定性的7秒鐘

肢體語言的分類

如何有效運用肢體語言

頭部肢體動作與內心真實想法對照講解

手勢與內心真實想法對照講解

腿腳與內心真實想法對照講解

表情語氣與內心真實想法對照講解

現場演練：各類肢體行為的內心想法對照

四、高效溝通的基本步驟

步驟一：事前準備

步驟二：確認需求

步驟三：闡述觀點

步驟四：處理異議

步驟五：達成協議

步驟六：共同實施

案例：最高效的溝通

五、怎樣與領導進行溝通

向上溝通的5步工作法與上司心理分析

如何對上司做好5個方面的認識

向上匯報的5個科學步驟

與上司互惠互賴的6個溝通方法

向上溝通要注意的9個內容

案例討論：我該怎樣回應“領導”的問話？

六、怎樣與下屬進行溝通

下屬心理分析與每次溝通的目的確立

如何與下屬建立行之有效的溝通機制

面對不同性格的下屬要對癥下藥

如何應對下屬的進攻和無禮行為

案例討論：透兒不破

七、怎樣與客戶進行溝通

找到矛盾對立面，平衡客戶心理

走好6步輕松化解客戶沖突

客戶管理從良好的溝通開始

客戶心理分析與解決沖突的3忌

檢查對外溝通是否有缺陷的13個步驟

◎案例：立場要堅定但態度要熱情

八、如何與不同風格的員工進行有效溝通

溝通風格的四大類型

各類型人際風格的特征與溝通技巧

分析型人的特征和與其溝通技巧

支配型人的特征和與其溝通技巧

表達型人的特征和與其溝通技巧

和藹型人的特征和與其溝通技巧

案例討論：不同類型的“行為心理”分析

九、如何化解同事間的矛盾與誤解

跨部門溝通的難點

跨部門溝通的5大原則

沖突的分類與正確認識

化解同事間誤解與沖突的8個方法

化解同事間誤解與沖突的6個步驟

案例討論：如何化解破壞性沖突？

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

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案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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