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課程背景

溝通可以發(fā)生在兩人之間，也可以發(fā)生在多人之間。很多時候，商務(wù)合作的成敗在于有效的溝通；企業(yè)中，一個項目的執(zhí)行好壞和上下、平行溝通等息息相關(guān)，一個公司的氛圍或者說企業(yè)文化也和員工彼此的日常溝通是否順暢有很大的相關(guān)性。良好的溝通，可以帶來和諧的氛圍，高效的溝通，可以帶來事半功倍的效果。一個人的情商的高低，很大程度取決于溝通，無論是開始的天時地利人和，還是過程的愉悅，結(jié)束時的意猶未盡……會說話，不等于會溝通，溝通是一項技能，需要學(xué)習(xí)和練習(xí)。

本課程是講師在深入研究各種溝通理論、模型、工具、方法及實(shí)踐工作中的經(jīng)驗總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。企業(yè)員工能有效學(xué)習(xí)溝通技巧，使工作協(xié)調(diào)更順利，人際關(guān)系更美好、組織環(huán)境更和諧。

課程收益

● 正確認(rèn)知溝通的概念、形式與途徑

● 掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式解決溝通問題

● 降低溝通障礙，克服溝通帶來的挑戰(zhàn)，讓學(xué)員在工作中運(yùn)用溝通，有效溝通

● 了解溝通技巧，掌握面對不同層級進(jìn)行有效溝通的技能技巧

● 通過實(shí)戰(zhàn)案例演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”

課程對象

企業(yè)中層管理者、以及其它管理崗位上的管理人員、儲備干部

課程形式

案例分析、互動研討、操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式

課程大綱

認(rèn)知篇

第一講：溝通的認(rèn)知

一、溝通的關(guān)鍵要素

溝通的本質(zhì)：指一個人與別一個人建立聯(lián)系，傳達(dá)自己想法的能力。（溝通是人與人之間通過使用一套共同的符號交流觀點(diǎn)的過程）

1. 社會交往：溝通雙方必須互相接觸

2. 共同媒介：雙方必須使用共同的語言或渠道進(jìn)行溝通

3. 傳遞信息：信息要明確傳遞出去

4. 理解信息：信息必須被接收，并得到正確的理解和解讀

模型：溝通星形圖

案例：西游記

二、職場溝通的形式

1. 口頭形式：演說、討論、對話等

2. 電子媒介形式：郵件、短信等

3. 非語言通用類形式：警笛、紅燈等

4. 書面形式：文件、海報、告示等

5. 語調(diào)形式：強(qiáng)調(diào)、質(zhì)疑等

6. 體態(tài)形式：手勢、表情等

三、溝通的思維層次

案例：快遞小李與小張

1. 初級：思維模式

2. 中級：思維能力

3. 高級：思維技巧

四、職場溝通的作用

1. 梳理工作

2. 記錄工作

3. 協(xié)調(diào)工作

五、職場溝通媒介

1. 利用理論實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溝通

2. 文檔管理和調(diào)取

3. 文檔傳輸

技巧篇

技巧一：傾聽——高效溝通的基礎(chǔ)

一、傾聽時的肢體動作

1. 身體微微向上前傾

2. 時不時點(diǎn)頭

3. 看著對方的眼睛

4. 自然的微笑

案例：周末看電影

練習(xí)：用眼神來傾聽

二、保持主動傾聽的3個方法

1. 在條件允許時養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣

2. 注意對方表達(dá)自己的觀點(diǎn)和問題

3. 適時的做出反饋

三、傾聽并不意味著一言不發(fā)

案例：何潔的抱怨

案例：吳飛處理犯錯的下屬

四、傾聽的注意事項

1. 不要選擇性傾聽

2. 學(xué)會用眼神來傾聽

3. 傾聽時要集中注意力

4. 聽懂對方的弦外之音

工具：傾聽技能測試表

技巧二：反饋——為高效溝通“錦上添花”

一、反饋的方式

1. 及時回應(yīng)，保持良好的溝通氛圍

案例：方媛發(fā)微信遇冷的故事

2. 高效溝通的前提：真誠

二、反饋時的注意事項

1. 注意聲音載體（控制說話速度與音量、與人交談時聲音充滿熱情、找出自己聲音的“音域”、與人溝通時聲音要自然）

案例：某廣告經(jīng)理的失敗的商業(yè)陳述

2. 溝通時選好角度

案例：小徐的客戶接待

3. 說話的尺度：點(diǎn)到為止

案例；曹操立世子的舉棋不定

4. 條理性的表述：讓對方更好理解

案例：諸葛亮的條理分析

模型：約哈里視窗

技巧三：說服——讓人在溝通中“占據(jù)高地”

一、說服的方法

1. 用“得寸進(jìn)尺法”說服他人

案例：小珂逛商場

2. “溫水煮清蛙”攻陷圣方的心理防線

案例：銀行經(jīng)理王穎化解難題

3. 運(yùn)用“光環(huán)效應(yīng)”獲得認(rèn)同感

案例：小婕的聚餐

4. 提出問題引導(dǎo)他人自我說服

案例：飲水機(jī)銷售吳毅的獨(dú)特技巧

練習(xí)：您是銷售冠軍吳毅，如何說服客戶購買飲水機(jī)？

二、說服的注意事項

1. 了解他人的心理需要

2. 在溝通中抓住“要害”

3. 采取迂回戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)行有效說服

技巧四：拒絕：人際溝通的“演練戰(zhàn)場”

一、拒絕的方式方法

1. 拒絕從保持適當(dāng)?shù)木嚯x開始

2. 運(yùn)用肢體語言委婉拒絕他人

3. 采用巧妙的誘導(dǎo)方法予以拒絕

4. 轉(zhuǎn)移話題來巧妙拒絕他人

案例：新員工小茹難題、鄧凱的肢體拒絕術(shù)

二、拒絕的四個途徑

1. 采用推薦拒絕的策略

2. 通過提問進(jìn)行拒絕策略

3. 運(yùn)用贊同拒絕的策略

4. 采用以退為進(jìn)的拒絕策略

案例：公雞下蛋

技巧五：贊美——攻占他人內(nèi)心的“糖衣炮彈”

一、贊美的方式與運(yùn)用

1. 真誠的贊美

2. 用贊美代替指責(zé)和抱怨

2. 放低自己，贊美他人

3. 背后贊美他人

案例：小菲對父親的夸贊

二、贊美的3個注意事項

案例：朱元璋發(fā)小的故事

1. 注意對方的性別特征

2. 注意對方的性格的特征

3. 注意對方的文化知識水平

技巧六：批評——高效溝通必不可少的“電光火石”

一、批評的策略

1. 批評他人要點(diǎn)到為止

2. 批評他人前先自我批評

3. 切忌使用傷人的言辭

4. 用建議口吻代替批評

案例：齊景公的喜好

二、修煉批評溝通的5個技巧

案例：某醫(yī)院護(hù)士馬靈的不愿值夜班事件

1. 批評他要學(xué)會客觀分析

2. 不要直接指出錯誤之處，而是強(qiáng)調(diào)更好的做法

3. 通過暗示讓對方認(rèn)識到自己的問題

4. 明確批評的最終目的是幫助他人改正錯誤

5. 對不同的對象采用不同的批評方式

實(shí)踐篇

第一講：向上、向下溝通管理之術(shù)

一、向上溝通——贏得信任

場景一：接受指示

1）傾聽 2）明確指示目的 3）不爭辯

場景二：向上匯報

1）匯報工作時應(yīng)客觀準(zhǔn)確

2）匯報內(nèi)容與上級原定計劃相對應(yīng)

3）不單向匯報

4）關(guān)注上級的期望

5）及時反饋

場景三：商討問題

1）下級不要過于強(qiáng)勢 2）切忌隨意改變溝通目的

3）事先約定商討內(nèi)容 4）如當(dāng)場做出決定，事后一定要確認(rèn)

場景四：異議處理

1）表述意見應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確 2）注意自己的位置和心態(tài)

3）不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于他人 4）不要讓溝通變成辯論

注意事項：向上溝通注意肢體語言：讀懂眼神、讀懂體態(tài)語言

實(shí)戰(zhàn)演練：小張落選年度優(yōu)秀員工評，你會怎么回復(fù)？銷售主管小高如何說服總監(jiān)同意其低價促銷計劃？

二、向下溝通——獲取支持

1. 向下溝通的注意事項

1）主動溝通

2）循循善誘

案例：王主管對丟失名表的溝通處理

3）：注意事項

2. 向下溝通的禁忌

1）忌沒有明確的目的

2）忌態(tài)度敷衍

3）忌把溝通變成訓(xùn)話

4）忌同情心泛濫以至于放棄原則

5）忌說話模棱兩可，含糊其辭

6）忌在下屬面前亂議人非、傳播流言

課堂演練：下屬經(jīng)常遲到且遺忘交給他的工作，如果面談？

第二講：合作溝通之術(shù)——爭取幫助，協(xié)同共進(jìn)

合作溝通：通過有效溝通，雙方或多方達(dá)成協(xié)作，以各方有形或無形利益的最大化為目標(biāo)，爭取目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，

一、合作溝通的流程

1. 事前準(zhǔn)備：提前了解溝通的信息、信息發(fā)送方法，信息內(nèi)容及發(fā)送地點(diǎn)

2. 確認(rèn)需求：確認(rèn)各方的需求，明確各方的目標(biāo)是否一致

3. 闡述觀點(diǎn)：采用恰當(dāng)?shù)姆绞奖硇畔?/p>

4. 處理異議：溝通中出現(xiàn)異議時各方應(yīng)及時處理并從確認(rèn)階段重新開始溝通

5. 達(dá)成協(xié)議：溝通告一段落，是否還需要新一輪的溝通須看各方共同實(shí)施協(xié)議進(jìn)展是否順利

6. 共同實(shí)施：達(dá)成協(xié)議后，各方應(yīng)努力保證按照協(xié)議去實(shí)施

7. 完成目標(biāo)

二、合作溝通的前提

1. 合作溝通的前提：分析合作對象，從而選擇正確的溝通方式

2. 職場人群的四種類型

類型1：表達(dá)型

類型2：分析型

類型3：支配型

類型4：和藹型

三、合作溝通的理論模型

模型一：溝通視窗理論

模型二：溝通的四維理論

第三講：公眾表達(dá)——展現(xiàn)自我、抓住機(jī)會

一、公眾表達(dá)概述

1. 公眾表達(dá)的內(nèi)涵及重要性

2. 克服公眾表達(dá)的恐懼心理

二、公眾表達(dá)的三步法

1. 做好開場的自我介紹

2. 運(yùn)用OREO表達(dá)法發(fā)言

3. 管理好儀態(tài)

工具：表達(dá)技巧方法

三、不同場景的公眾表達(dá)

1. 即興發(fā)言

案例：劉婷讀書會的現(xiàn)場發(fā)言

2. 電梯閑談

案例：銷售經(jīng)理郭濤失敗的電梯閑談

3. 述職演講

演練：根據(jù)您目前的工作內(nèi)容，做一段述職演講。

工具：金字塔原則

工具：故事線五問分析法

肖老師

肖承建老師 企業(yè)中層管理實(shí)戰(zhàn)專家

21年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗

蘭州理工大學(xué)MBA

中級經(jīng)濟(jì)師、中級人力資源管理師

日產(chǎn)訓(xùn)（中國）MTP-TTT（6單元版）認(rèn)證講師

行動學(xué)習(xí)促動教練認(rèn)證講師

曾任：國鴻新瑞 | 運(yùn)營副總裁

曾任：綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） | 運(yùn)營副總經(jīng)理

曾任：廣廈集團(tuán)（中國500強(qiáng)） | 人力運(yùn)營中心總經(jīng)理

曾任：品茗集團(tuán)（上市） | 營銷總監(jiān)

曾任：奇宏電子科技集團(tuán) | 營銷副總

擅長領(lǐng)域：中層管理技能提升、高績效團(tuán)隊打造、高效溝通、教練領(lǐng)導(dǎo)力、非人等

★ 產(chǎn)業(yè)升級——主導(dǎo)綠地集團(tuán)、廣廈集團(tuán)2家大型企業(yè)組織管理變革與產(chǎn)業(yè)升級

★ 產(chǎn)值創(chuàng)造——為國鴻新瑞從0→1搭建項目團(tuán)隊，創(chuàng)造產(chǎn)值0到450億大突破

★ 扭虧為盈——為廣廈集團(tuán)研編集團(tuán)管控模式，實(shí)現(xiàn)二級集團(tuán)公司扭虧為盈（利潤2000+萬）

★ 人才培養(yǎng)——通過設(shè)定內(nèi)部人才選拔機(jī)制，用考核+考察的方式為廣廈控股集團(tuán)、國鴻新瑞打造核心管理班子

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：

聚人齊心——為企業(yè)打造創(chuàng)造價值的高效團(tuán)隊

【高績效團(tuán)隊打造】從對上目標(biāo)分解計劃、橫向溝通資源協(xié)調(diào)工作、對下充分調(diào)動團(tuán)隊積極性，并通過有效的銷售策略和技術(shù)方案，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，帶領(lǐng)品茗集團(tuán)銷售團(tuán)隊連續(xù)3年銷售業(yè)績增長超10%，關(guān)鍵客戶實(shí)現(xiàn)總量30+%的業(yè)務(wù)增長，創(chuàng)造歷史新高.

【大規(guī)模團(tuán)隊管理】分管國鴻新瑞300+人團(tuán)隊，同期運(yùn)營管理8+個開發(fā)工程，在建面積超200萬方，為企業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)值0到450億突破，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績的超額增長

【高執(zhí)行管控模式研編】曾為廣廈控股集團(tuán)研編一套作戰(zhàn)指揮室的集團(tuán)管控模式，并使得集團(tuán)下的二級集團(tuán)公司的業(yè)績扭虧為盈，當(dāng)年度利潤超2000萬，成功化解了經(jīng)濟(jì)上的大損失；后編制一套人力資源流程，使人均能效比提升30%。

選賢舉能——培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀管理人才

【中高層管理者培養(yǎng)】組織開展廣廈控股集團(tuán)第一期中高級管理骨干研修班、與浙江省委黨校、浙江大學(xué)合作舉辦總裁班3期，培養(yǎng)中高級后備干部近300人；培養(yǎng)出具備高管工作能力的儲備干部10人，全部作為后備進(jìn)入高管序列

【優(yōu)秀員工培養(yǎng)】針對國鴻新瑞集團(tuán)快速發(fā)展，研發(fā)沉浸式體驗訓(xùn)練，并進(jìn)行培訓(xùn)方案的設(shè)計和實(shí)施，年均培訓(xùn)外訓(xùn)團(tuán)隊15個，累計參訓(xùn)人數(shù)達(dá)800人，并帶領(lǐng)團(tuán)隊掌握和學(xué)習(xí)新項目的開發(fā)和運(yùn)用，為企業(yè)大大提升了業(yè)績

部分授課案例：

■ 雷士照明集團(tuán)——《一線經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能》《戰(zhàn)略解碼》、《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》等課程

訓(xùn)后成果：各區(qū)總經(jīng)理管理水平顯著提升，新開區(qū)域分子公司數(shù)量由5家增至12家，團(tuán)隊人數(shù)由200人逐年飛速增長到500多人，授課效果得到董事長的大力認(rèn)可，后返聘5期。

■ 浙江鑫日射科技科技——《向上管理》、《非人力資源管理》等課程

訓(xùn)后成果：使得營銷團(tuán)隊成員掌握如何去分析與客戶的客情關(guān)系，并在課堂輸出了高質(zhì)量思維導(dǎo)圖。且老師連續(xù)3年被集團(tuán)指定為“營銷團(tuán)隊特聘導(dǎo)師”。

■ 杭州納紋電子商務(wù)有限公司——《中高層管理者實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》等課程

訓(xùn)后成果：客戶服務(wù)的投訴率降低了20%，培訓(xùn)效果得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度好評，被企業(yè)評為：“最落地”的實(shí)戰(zhàn)講師。

■ 杭州建工集團(tuán)——《CEO視角下的人力資源管理》課程，

訓(xùn)后成果：訓(xùn)后管理者團(tuán)隊建立了一套系統(tǒng)的人力資源管理邏輯，并聯(lián)合企業(yè)人力資源部落實(shí)有價值的問題挖掘30+個/月，并解決問題，從而直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益，使之落地價值最大化。課程及效果得到企業(yè)的稱贊，后返聘老師6期。

主講課程：

《破局增長：打造高績效團(tuán)隊》

《領(lǐng)導(dǎo)有方：中層領(lǐng)導(dǎo)力精進(jìn)》

《知人善用：非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《關(guān)鍵能力：中層管理能力提升》

《能說會道：職場溝通技巧修煉》

《關(guān)鍵跨越：從技術(shù)走向管理》

授課風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

互動性強(qiáng)：擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

部分曾服務(wù)客戶：

中國移動（北京、廣州、四川等地）、中國石化長沙分公司、中建八局、杭州建工集團(tuán)、中建四局第五建筑工程、中治鐵路局、陜西路橋集團(tuán)、國龍建筑、江西金控集團(tuán)，愛爾眼科醫(yī)院、國大藥房、中以生物科技、普利藥業(yè)集團(tuán)、湖南有線、通達(dá)集團(tuán)、明凱集團(tuán)、浙江鑫日射科技、大周集團(tuán)、東易日盛杭州分公司、雷士照明浙江區(qū)域集團(tuán)、杉杉集團(tuán)、杭州奧斯卡、科沃斯科技、金華腫瘤醫(yī)院、永康紅十會醫(yī)院、東陽人民醫(yī)院、綠之韻生物工程、紫光古漢、福州新意科技、都市麗人、張家港港口、國投曹妃甸港口、四川通信服務(wù)等。

部分客戶評價：

肖老師的授課風(fēng)格我們團(tuán)隊參訓(xùn)人員都非常喜歡，每次培訓(xùn)能夠重塑團(tuán)隊職業(yè)形態(tài)，增強(qiáng)各管理者管理能力

——雷士照明浙江區(qū)域集團(tuán)人力資源 李總監(jiān)

肖老師給我們企業(yè)帶來了新的培訓(xùn)與管理理念，有效解決了困擾組織績效的問題，帶領(lǐng)大家掌握發(fā)現(xiàn)與分析解決問題的方法

——金華腫瘤醫(yī)院院長 樓副院長

肖老師的課實(shí)用性非常強(qiáng)，我們是第三年度邀請老師給我們授課，每一年都會不一樣的內(nèi)容給我們認(rèn)知和思維的沖擊，收獲頗豐

——東陽三建人力資源 周總監(jiān)

肖老師講授課程邏輯性強(qiáng)，課程架構(gòu)高屋建瓴，理論基礎(chǔ)扎實(shí)的同時，穿插豐富的企業(yè)實(shí)踐案例，是難得的良師益友

——陜西路橋培訓(xùn) 張總

肖老師對待教學(xué)認(rèn)真負(fù)責(zé)，語言生動，條理清晰，舉例充分恰當(dāng)，嚴(yán)格要求，能夠鼓勵學(xué)員踴躍發(fā)言，讓課堂氣氛比較積極熱烈。

——通達(dá)集團(tuán)人力資源 劉副總

肖老師課堂效率高，授課內(nèi)容詳細(xì)，我們學(xué)員都能跟著老師思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，整節(jié)課學(xué)下來有收獲，使學(xué)員對此培訓(xùn)學(xué)習(xí)興趣濃厚。

——普利藥業(yè)人力資源 張副總經(jīng)理

肖老師授課的方式非常適合我們，他根據(jù)課程的知識結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，層次分明，重點(diǎn)突出，理論聯(lián)系實(shí)際，通過大量案例，課堂互動讓學(xué)員有興趣積極參與，課程內(nèi)不僅條理化，且系統(tǒng)性。

——杭州奧斯卡科技人力資源 曾總監(jiān)

肖老師教學(xué)基本功扎實(shí)，教學(xué)思路十分清晰，邏輯思維能力較強(qiáng)。授課時穿插常見的管理案例，引導(dǎo)學(xué)生積極參與，課堂氣氛活躍，教學(xué)效果很好。

——上海明凱集團(tuán)人力 叢總經(jīng)理

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