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課程對象

廠商管理人員／經銷商管理／售后經理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：售后服務發展與關鍵數據分析

售后服務的概述

汽車行業的后市場發展格局分析

售后服務的發展分析與利潤組成分析

微利化時代的精細化管理要項分析

售后服務的主營業務發展與衍伸業務的開展

2、指導售后經理關注售后成本與財務數據

財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰略。

財務損益表分析，控制售后的收入與成本。

現金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節流的關系。

3，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導

售后經理如何指導售后經理實用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

第二章節：提升經銷商與二網基礎管理水平

輔導售后經理流程執行與售后質量監管

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環節的重點事宜分析和注意事項

售后服務流程的關鍵環節與關鍵步驟執行分析

各個流程環節的工具表格表單的梳理

2，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持

SA接待業務數據分析，KPI管控（維修工單準確率／客戶維系率等）

車間業務數據分析。KPI管控（一次性修復率／交車延誤率等）

配件關鍵數據分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）

人員關鍵數據分析，KPI管控（績效考核標準）

第三章節：客戶管理與維護方法與技巧分析

售后服務的客戶管理與維護

保有客戶的管理與檔案管理

客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）

提升保有客戶進場臺次的技巧與方法

提升客戶單車產值的技巧與方法（增項／精品／二手車等）

提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）

2、提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

第四章節：服務營銷與策略方法分析

1，如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。

如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。

案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰優勢策略

優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）

價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務戰，提升服務品質與質量（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第五章節：提升經銷商售后服務的管理技巧的理解

汽車經銷商的售后服務對經銷商發展與市場占有率的重要性

售后服務的質量與成本控制

全生命周期的客戶關系管理模式分析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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