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【培訓(xùn)對(duì)象】

客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)人數(shù)】

50人/每場(chǎng)次

【培訓(xùn)形式】

理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價(jià)值】

1.意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓客戶經(jīng)理清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

2.情感動(dòng)心——學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。

3.溝通營(yíng)銷——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。對(duì)進(jìn)入廳堂的客戶進(jìn)行識(shí)別、分流，指導(dǎo)客戶填單，根據(jù)客戶申請(qǐng)完成業(yè)務(wù)處理，包括個(gè)人業(yè)務(wù)及對(duì)公業(yè)務(wù)；對(duì)內(nèi)與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通。提升客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】

第一模塊：贏心為上——突破服務(wù)的心智模式

一、我們用什么在競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶？

客戶畫像

1.客戶經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3.站在客戶的角度做服務(wù)

4.影響客戶滿意度的5個(gè)維度

禮儀案例：謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候--客戶需要怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

互動(dòng)練習(xí)：展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)—-行為主動(dòng)優(yōu)于客戶傳遞熱情

二、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念

1.什么是銷售？什么是服務(wù)？什么是客戶？

2.服務(wù)營(yíng)銷，以客戶為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值，贏得忠實(shí)的客戶群體。

3.銀行服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷的4P—4C理論

案例：服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例

第二模塊：客戶經(jīng)理情緒管理與壓力疏導(dǎo)

一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1.服務(wù)質(zhì)量與客戶經(jīng)理的情商之間的關(guān)系

2.情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫圖覺(jué)察自我壓力源

3.從原生家庭環(huán)境來(lái)解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格

二、情緒壓力管理的有效方法

1.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2.自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：客戶經(jīng)理卓越服務(wù)8大流程實(shí)戰(zhàn)

情境模擬：客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程模擬

一、開(kāi)門迎客的流程和重要性

1.開(kāi)門迎客的流程?

2.開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)?

二、業(yè)務(wù)咨詢流程

1.如何做好業(yè)務(wù)咨詢?

2.如何處理好客戶的主動(dòng)問(wèn)詢?

3.如何主動(dòng)和客戶溝通，詢問(wèn)客戶的需求?

三、業(yè)務(wù)接待流程

1.業(yè)務(wù)接待流程的含義?

2.如如何做好客戶服務(wù)接待工作?

3.做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?

四、客戶分流流程

1.客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?

2.客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?

3.客戶分流時(shí)如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?

五、客戶教育流程

1.客戶教育的重要性

2.客戶教育包括哪些內(nèi)容?

3.客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?

六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程

1.在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷?

2.在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷?

3.產(chǎn)品營(yíng)銷的方式方法有哪些?

七、投訴處理流程

1.如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

2.如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴?

3.客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

4.投訴處理的完整流程?

【現(xiàn)場(chǎng)演練】通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)

八、挽留客戶流程

1.客戶因?yàn)榉?wù)問(wèn)題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

2.客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

3.提問(wèn)：是否進(jìn)行過(guò)客戶挽留，效果如何?

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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