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引言：

1.企業存在的唯一目的就是創造客戶

2.關注客戶價值的有機增長

3.破題：從服務傳遞流程看服務管理控制的關鍵性要素

第一單元：高品質服務的內涵——不僅僅是態度

一、引導案例：

二、客戶需求與期望

1、需求、期望因何而產生

2、層次需求論

3、公平理論

4、激勵—保健雙因素理論

三、需求、期望與服務提供的關系

四、服務的基本要素

第二單元：建立客戶檔案

1.客戶經營的目的——打造客戶忠誠

2.客戶檔案建立的四大基本要素

-企業全貌

-組織架構

-行為軌跡

-溝通信息

3.客戶檔案整理動作分解

-基礎信息整理

-檔案完善與更新

-老顧客經營設計

4.客戶分類、分級管理

5.老客戶（存量客戶）維護的方法

-加深客戶關系的25個有用方法

第三單元：服務價值展示鏈，呈現高品質服務

一、引導案例

二、服務價值呈現

1.什么是服務價值呈現

2.二八理論在服務價值呈現中的應用

3.usp理論在服務價值呈現中的應用

4.服務價值的呈現方法

5.選擇決定效果——服務的方法和介質

第四單元：優質服務在現場

一、引導案例：

二、服務現場與流程管理操作實務

1、服務設施維護的方法

2、教練客戶的方法

3、營銷服務流程控制的方法

4、工作分解與團隊協作

5、節點控制與責任意識

6、建立服務標準化

7、到客戶的現場去

第五單元：持續改善——啟動服務改進的飛輪

引導案例：我的一次親身經歷‘最美的列車長’

1.“剎車”——投訴抱怨的處理

-投訴抱怨處理的基本原則

-投訴抱怨處理的管理要點

2.“啟動”——感知與關鍵時刻

-客戶感知點分析

-關鍵時刻的挖掘

3.“提速”——積極客戶的響應

-客戶響應的內涵

-如何建立積極的客戶響應

第六單元：建立服務品牌

1.有效建立高品質服務標準，推動服務金牌化

2.服務品牌識別

3.服務禮儀與形象的統一

4.服務流程與標準的有效統一

5.服務團隊氣質的有效統一

6.服務管理的有效統一

結束部分：收獲分享 課程回顧

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學EMBA,TSDC銷售主管訓練系統創始人

★國家一級培訓師

★北京大學、中山大學、華南理工大學等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農業銀行職員

★大連珍奧集團區域經理

★老人家科技發展有限公司營銷經理、培訓總監

簡介

朱老師現專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫藥營銷的影響及企業營銷管理的研究驗證工作；曾主導老人家科技發展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導恒天藥業包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業部的籌建在營銷專業報刊、網站發表文章數十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業務員做起，歷經區域經理、營銷經理、營銷總監，曾擔任過大型企業總經理，從一線業務員到高階團隊領導，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰的大客戶銷售及團隊訓練經驗，曾經帶領團隊屢次創造集團企業最佳，是真正的實戰專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發與解決方案呈現，能快速地把握到問題的本質并給出實用性的解決方法，風格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經培訓反饋，學員綜合評分在90分以上。

授課風格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，采用靈活的教學方式，達到“潤物細無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統性和實操性，贏得參訓學員一致好評。

注重學員學習效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學員學習完成后能自動自發的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質客戶服務》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區域市場的精耕細作》

《創新營銷》

《如何打造金牌經銷商》

《大客戶的開發與維護》

《客戶關系管理》

《營銷管理》

《心理學在銷售中的應用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務客戶

【金融服務業】中國農業銀行黃岡市分行、農行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農行、江蘇淮安農行、石家莊工行等

【醫療醫藥、化工】安科醫療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業、湖北老人家健康科技、湖北達圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業、應城恒天藥業、湖北御金丹藥業、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫院、泰維醫療器械、富邦科技、恒天藥業、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產、家居建材】湖北民邦集團、海山應置城、利群集團、孝感市家居建材行業協會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業公司、鐵軍新苑物業公司、錦和家居、涌泉地產營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發自動焊接裝備制造、天潤產業布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創食品、應城市經信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執法大隊、孝感市城管執法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿。

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