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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟(jì)的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，從而使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

如何提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何調(diào)解銀行從業(yè)人員服務(wù)過程中的和客戶的關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好喝客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化銀行從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和達(dá)成和諧的客戶關(guān)系，提升銀行從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從服務(wù)意識(shí)喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行從業(yè)人員（各個(gè)崗位）服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)能掌握銀行服務(wù)禮儀的基本會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)

了解工作場合服務(wù)形象禁忌

提升大堂經(jīng)理微笑服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧

提升服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)規(guī)范

掌握處理客戶投訴的技巧方法

掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)

提升禮儀素養(yǎng)和諧客戶關(guān)系

增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)業(yè)績

【課程對(duì)象】

銀行柜面服務(wù)人員，大堂經(jīng)理及相關(guān)基層員工

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)禮儀概述

提升服務(wù)禮儀的重要性

柜面服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)專業(yè)

服務(wù)貼心

服務(wù)認(rèn)真

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調(diào)整

柜面人員職場必備的心態(tài)

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、如何提升各個(gè)崗位從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面接待禮儀

1、營業(yè)前服務(wù)技巧及規(guī)范

檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發(fā)挽起，男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及肩；

2、柜面客戶晨迎標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)禮儀訓(xùn)練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準(zhǔn)備迎接客人到來）

服務(wù)禮儀訓(xùn)練——三度微笑準(zhǔn)備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

服務(wù)禮儀訓(xùn)練——接待工具及物料的檢查處理

3、營業(yè)中服務(wù)技巧及規(guī)范

會(huì)面禮儀

3.1如何做到來有迎聲——進(jìn)門迎接

基本禮貌用語及話術(shù)：“您好，先生/女士、請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)這邊取號(hào)“，注意服務(wù)過程中語調(diào)柔和、清晰，音量保證對(duì)方清晰可見而不引起反感（大堂經(jīng)理）；

3.2如何做到問有答聲——服務(wù)接待

基本用語及規(guī)范：

a您好，請(qǐng)您到號(hào)窗口/柜臺(tái)/桌辦理；（標(biāo)準(zhǔn)走姿，中手位指示，三度微笑）

b您好，非常抱歉，請(qǐng)您稍等我們的叫號(hào)機(jī)啟動(dòng)服務(wù)，對(duì)不起，請(qǐng)稍等；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂經(jīng)理）

c遞水遞茶“您好，請(qǐng)喝水/茶，請(qǐng)小心燙”；（大堂經(jīng)理）

d柜臺(tái)迎接：讓您久等了；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

e您請(qǐng)坐！對(duì)不起，請(qǐng)稍等；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

f請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（標(biāo)準(zhǔn)站姿，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

g麻煩您提供申請(qǐng)資料；（標(biāo)準(zhǔn)站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺(tái)服務(wù)人員）

h請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

i很抱歉，我們系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，電腦壞了，我也沒有辦請(qǐng)您稍等，系統(tǒng)設(shè)備故障很抱我們系統(tǒng)設(shè)備短時(shí)間內(nèi)無故障處理的事，您方便留下電話號(hào)碼，設(shè)備恢復(fù)后我們會(huì)盡快通知您。（柜臺(tái)服務(wù)人員）

J麻煩您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝。

忌諱用語

a資料給我！

b對(duì)不起，您還缺少資料，麻煩您資料不全，辦不了！

c業(yè)務(wù)辦理先受理您的資料您條款上不是寫了嗎？

d您的資料，待您資問那么多干什么？

e充完整后再辦理；

f對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再說一遍不是告訴你了嗎？

g大聲點(diǎn)兒，您的業(yè)務(wù)已辦好。

h業(yè)務(wù)確認(rèn)請(qǐng)您稍等，我去取您的業(yè)務(wù)批單急什么，等批下來再確認(rèn)，辦好后我們通知你；

i給我好評(píng)吧！

3.2如何做到去有送聲——禮貌送別標(biāo)準(zhǔn)要求及話術(shù)：請(qǐng)您慢走，有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我（標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

服務(wù)接待引位禮儀規(guī)范

3.3行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

3.4樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

3.5會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及技巧

3.6公共標(biāo)準(zhǔn)距離

3.7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離

3.8入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢問，如何斟茶倒水）

3.9接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

4、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)要求及話術(shù)：請(qǐng)您慢走，有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我（標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照銀行不同人員會(huì)面接待的流程進(jìn)行，要按照營業(yè)前準(zhǔn)備，營業(yè)中的會(huì)面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、如何和客戶進(jìn)行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和客戶進(jìn)行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對(duì)沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動(dòng)作識(shí)別客戶類型

發(fā)泄型客戶表現(xiàn)及處理技巧

挑剔型客戶表現(xiàn)及處理技巧

經(jīng)驗(yàn)型客戶表現(xiàn)及處理技巧

2.2傾聽原則

做好投訴客戶的接待三大秘訣

安撫客戶的情緒兩大法寶

溝通過程中認(rèn)真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。

詢問時(shí),語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。

詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。

2.4安撫客戶三大原則

2.5耐心溝通合理處理的七個(gè)技巧

3、三大步驟有效處理客訴

3.1判斷分析四個(gè)維度

判斷客戶的性格類別,選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。

了解事情的是非曲直,判斷是非。

根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。

如客戶異常激動(dòng),要從兩個(gè)方面分析:是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。

3.2處理客訴五個(gè)技巧

根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個(gè)方面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。

根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。

如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝。

按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。

如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認(rèn)可。

3.3跟蹤總結(jié)流程及技巧

根據(jù)處理時(shí)限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回訪(電話)。

回訪時(shí),首先要給客戶真誠、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解決問題。”

回訪時(shí),要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議,同時(shí)要表達(dá)對(duì)客戶的尊重。

分組互動(dòng)：現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶角度感受銀行從業(yè)人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國國際禮儀研究院高級(jí)講師

中國形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國水利部、北京團(tuán)中央、中國人民銀行、中鐵國際集團(tuán)、中國移動(dòng)公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場，累計(jì)培訓(xùn)9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬多人次，培訓(xùn)后助力公司營收6000多萬。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國際集團(tuán)、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國科技大學(xué)、中國醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場打造是一個(gè)長時(shí)間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對(duì)我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長張冬耕

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