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【課程背景】

新時代、新企業，在當今知識經濟的大環境下，各行業公司與公司之間的競爭日益激烈。在商務活動中的與客戶良好建交對于雙方長久的合作關系起到至關重要的作用。正確的職業心態、得體的職業素養，良好的職業溝通都是和客戶達成成交必不可少的重要因素。而如何能立足于現行的市場于不敗之地，就要求我們除了能夠提供給專業的指導之外，員工精準的、嚴謹的職場語言溝通是客戶選擇和我們合作的主要考量因素。

那如何讓企業員工在職場中呈現出一種積極向上的職業態度、精準、嚴謹的職業語言溝通？如何讓企業的每一個員工都能成為企業的效能單位，為企業能夠自動自發的去創造效益，因此必要的員個心態建設和禮儀素養的企業導入是必不可少的。

在整個課程中，我們將深刻的意識到商務溝通及職業素養的重要,掌握并運用商務接待與拜訪、互動與溝通禮儀，改善自己的商務行為，提升個人素養，贏得客戶認可，樹立公司品牌，創造營銷佳績。

【課程收益】

1、掌握良好的溝通技巧能幫助我們更有效的溝通，增進雙方的了解。

2、幫助企業員工掌握商務溝通中的禮儀規范；

3、幫助企業員工了解商務活動中常見的禮儀規范；

4、幫助企業員工提升商務活動中的溝通技巧與禮儀

5、幫助企業和員工提升綜合競爭力。

【課程對象】

公司全員（50人左右）

【課程大綱】

第一節——溝通概述

（一）溝通的含義

第二節——人際溝通理論

（一）溝通的構成五要素

步驟一：事前準備

步驟二：了解需求

步驟三：表達觀點

步驟四：溝通的障礙

步驟五：達成協議

（二）溝通過程的基本要素

1、有意溝通

2、無意溝通

第三節——人際交往理論

一、人際交往的心理效應

首因效應

近因效應

暈輪效應

社會刻板效應

投射效應

二、人際吸引的基本規律

（一）接近吸引律

時間、空間接近

觀點、態度接近

職業、背景接近

（二）互惠吸引律

（三）互補吸引律

（四）對等吸引律

（五）光環吸引律

（六）誘發吸引律

第四節——商務溝通技巧

（一）高效能溝通是成功的基礎

（二）言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

（三）談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

（四）溝通的4大法寶

（五）溝通3A法則

（六）傾聽與贊美

（七）適度的肢體語言與臉部表情

（八）如何與客戶及商業伙伴進行溝通

（九）上下級之間如何溝通

（十）與同事之間溝通交流

（十一）禮儀的用語及避諱原則

第五節——商務溝通禮儀

（一）寒暄、介紹、稱呼禮儀

（二）拜訪、交談禮儀

（三）致意禮儀

（四）介紹與自我介紹

（五）名片禮儀

（六）迎來送往的乘車的禮儀

（七）培訓方式：講解、示范、訓練、點評

結語：通過全面、系統學習溝通禮儀，充分了解溝通能提升員工素養，是企業形象、文化的綜合體現，使人際感情得以溝通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

孫老師

形象服務禮儀提升 孫婕

【專業資質】

國際注冊高級禮儀培訓師

曾任上海航空公司 乘務長

IPA國際注冊高級禮儀 認證講師

ISE國際服務效能提升 認證講師

CATA中國民航運輸協會 民航乘務教員

曾任東航技術研發中心 航空專業教師

SOCRE研究院（企業可持續發展項目） 咨詢師

【實戰經驗】

● 孫婕老師曾在上海航空任職乘務長，日常工作內容主要是每日根據航線不同，制定服務流程以及安全規定，布置飛行中各項突發事件的處置流程，善于處理旅客投訴，以及負責團隊成員管理工作。負責考核組員業務能力，評估工作能力，任職期間積極提升自身管理能力。同時，飛行16年間，始終保持零投訴。在東方航空培訓部（東航研發中心），秉承多年的服務經驗，結合實際及培訓要求，在內訓期間主要講授課程為：乘務員禮儀，形象管理，服務技能，服務意識提升，投訴處理，安全突發應急處置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、大型企業服務禮儀顧問等工作實戰經驗，曾任上海航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間執飛國際國內專機包機航線。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業等服務行業培養了近萬名優秀的乘務、服務人員。

【擅長領域】

乘務員禮儀，形象管理，服務技能，服務意識提升，投訴處理等

【主講課程】

商務禮儀：《禮贏商運》《禮贏溝通力》《禮贏職場》《禮儀待人—商務接待應用之道》

形象禮儀：《高端商務形象管理》《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》

服務效能：《服務禮儀實戰方案》《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》

民航技能：《民航服務禮儀》《民航面試技能技巧》《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》

《航空職業形象塑造》

女性精品：《魅力職場》《儀態萬千 優雅氣質》

職場新人：《大學生形象禮儀》

定制課程：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。

【授課風格】

孫婕老師的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

【服務客戶】

電力通訊：國家電網、國家能源、中國移動、中國電信、中國鐵塔集團、上海港務集團、河南電力等

金融地產：中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國招商銀行、中國農業銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、興業銀行、華夏銀行、廣發銀行、上海興業消費金融公司、萬科集團、寶華集團、正方集團、瑞安集團、東原地產、上海置業集團、綠地集團、海亮集團、城開地產集團等

家居汽車：顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車等

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