我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

一、你的行業競爭激烈嗎？

1、行業同質化的今天靠什么去贏得客戶？

2、行業戰略層做品牌。

3、贏得客戶的法寶：服務。

二、理解服務：

1、服務的概念

以前服務的概念是：售后服務

現代服務的概念是服務成為銷售的前提

什么叫服務

2、客戶服務的重要性

顧客不滿的后果

服務是企業的核心競爭力

服務是形象品牌的核心內容

服務是顧客購買的關鍵因素

回頭客是怎么產生的

3、客戶流失的八種原因

4、服務與有求必應的區別

服務的四項基本原則

服務不是一昧的阿諛奉承

三、服務的差異化

1、王永慶賣米

2、鐵匠老王的故事

3、競爭導致的服務差異化分享

四、服務營銷中的溝通技巧

1、什么是溝通

信息的傳遞與理解——實質是“送”和“收”。

完美的溝通：接受者得到的信息與發送者發出的信息完全一致。

有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流

2、溝通力與服務力的重要性

3、溝通與表達的目的

使你的想法、觀念、點子、產品、服務等讓對方接受

達到提升雙方關系、增進了解的雙贏或多贏的目標

辯論是最差的訓練方式

4、溝通三要素

文字內容（7%）、聲音語調（38%）、肢體動作（55%）

文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態度

提升溝通力與服務力的關鍵

5、同理心6原則

同理心溝通技巧（快速建立親和力）

6、溝通問與答的技巧

7、傾聽的禮儀與技巧

8、溝通中的人物性格分析

活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務營銷之銷售技巧訓練

1、銷售的原理及關鍵

程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

范圍—除了專業,還有多元化智慧

立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

行為—

衣著\談吐

資料完備,精細

回答疑難肯定與明快

提供信息正確與及時

解決問題能力與效率

銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）

售的是觀（價值觀）念（信念）

客戶買的是感覺（是人和人、人和環境互動的綜合體）

行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）

2、人類行為的動機

決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍）

痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）

快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）

3、面對面銷售客戶心理

4、如何開發客戶

找到你的客戶

不良客戶的七種特質

黃金客戶的七種特質

5、如何建立信賴感

6、了解客戶的需求

7、如何介紹產品和塑造產品的價值

8、解除客戶的反對意見

9、成交技巧

10、轉介紹

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務力》作者

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員

ACI情景沙盤認證培訓師

清華大學職業經理人培訓中心特聘教授

職業培訓師訓練與認證中心創辦人

版權課《高手好色》系列 研發人＆版權人

版權課《服務力》系列 研發人＆版權人

版權課《培訓師任務訓練》研發人＆版權人

2007年全國講師大賽第三名 職業經歷：

重點大學理工科畢業。從中國移動基層服務崗位做起，轉型做銷售，因業績出色而晉升主管、經理、總監。

而后進入華通控股，任職商學院院長，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購美國悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。

2009年開始轉型為職業培訓師、現任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現任黑馬營銷首席培訓師、曾任雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；2015年創立職業培訓師訓練與認證中心，至今培養職業培訓師團隊20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學院邀請錄制在線課程《客戶關系維護》及《銷售網絡與渠道開拓者》

2017年7月受時代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓

被納入聚成全國公開課采購計劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學及其運用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內訓

黑龍江聯通一年重復采購

五次《省級內訓師認證》 東風汽車三十多個廠反復采購

2017年輔導多位職業培訓師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強、及最佳風采獎

2015年-2017年先后輔導宜昌、襄陽、景德鎮、陸良、成都等國網公司內訓師，黑龍家聯通、汕頭電信、四川中行等內訓師參加省級國家級內訓師大賽，均獲得前三的成績

《培訓師三維實戰技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內訓師初級班》《TTT-內訓師中級班》《TTT-內訓師高級班》

服務企業

系列三：服務營銷系列課題

《商務溝通與談判技巧》

《服務力·員工版》《服務力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務營銷》

《服務力·管理者》《服務力·360°服務體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團隊溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協作沙盤《模擬聯合國》

目標、團隊、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業化系列---《職業化素養》《職業生涯規劃》《職業化心態》《打造卓越執行力》

《成功從優秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時間管理》《管理技能修煉》《創新思維》《MTP》

學員評價：這才是真的滿意度見證

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com