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修煉一：樹立良好的服務意識——前提

1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

-回憶你經歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受

2.服務型員工的角色定位

-游戲導入

3.服務型員工應有的服務態度---尊重

-尊重自身和職業

-尊重自己的單位

-尊重服務對象

4.卓越服務的體現

-迅速響應客戶要求

-認同客戶的感受

-持續關注細節

-讓客戶感到受到重視

修煉二：服務中的表達技巧——基礎

1.從“歡迎光臨”看不同人生

2.服務型員工要注意的語言細節以及服務禁忌語

3.瞬間親和力的建立

4.拉近與客戶關系的贊美技巧

5.如何向客戶清晰地傳達自己的想法

-游戲導入

-案例：被兩次投訴的簡單的分戶業務

-案例中暴露的問題

6.不同客戶類型的溝通策略

-DISC性格分析與溝通策略

修煉三：服務中的傾聽和提問技巧——進階

1.如何成為一名好的客戶傾聽者？

2.以客戶為中心的傾聽

3.如何讓客戶知道你在聽？

4.注意區分感覺與事實

-案例：陳大爺家的電費

5.傾聽客戶的真正意圖

6.開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧

-提問練習

7.提出適當問題的技巧

-客戶覺得服務沒有達到預期時

-客戶等候時間過久時

-客戶受到不禮貌對待時

8.提問的禁忌

修煉四：服務中的異議處理技巧——發展

第一節：把服務工作做到投訴發生前

1.你有多大的語言攻擊性？

-負表述---（你真廢物！）

-過度簡化

2.檢視你的行為舉止在多大程度上會激怒客戶？

第二節：客戶為什么會抱怨、投訴

案例導入：

1.投訴的五個心理階段

-潛在不滿

-即將轉化為抱怨

-顯化抱怨

-潛在投訴

-投訴

2.客戶投訴的目的與原因

第三節：平息客戶抱怨的主要步驟

1.問題能夠立即解決時的3步驟：

2.問題不能立即解決時的5步驟：

案例練習：投訴案例現場解決與復盤

修煉五：服務中的情緒管理——修煉

第一節：情緒管理之現場管理

1.放掉你心中的船

-莊子的“空船”

2.客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發泄

-快速平息怒氣三步走

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

-能量心理學技術

-意念呼吸法

第二節：情緒管理之長期管理

1.血清素激活法

2.脈輪平衡術

3.構建你的社會支持系統

4.提高自身能力

課程復盤：整體回顧與總結

劉老師

南開大學特聘講師

五維教練領導力認證講師

DISC顧問技術雙證認證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師

國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業協會副秘書長

【主要經歷】

10多年培訓經歷，曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經理、培訓總監職務。

多年來積累了豐富的親身實戰及管理經驗，并結合服務實踐及職場實戰融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業以及職場、商務人士的實操模式。

致力于職業素養與客戶服務管理的研究，至今已培訓500多場次，為兩百多家企業進行過培訓。

【課程基本特征】

演講與展示、練習與點評相結合；圖片與視頻、實戰與體驗相結合；實現全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務系列

《優質服務禮儀與服務品質提升》

《客訴處理方法與服務溝通技巧》

《從優秀到卓越的服務提升訓練》

《高品質服務溝通五項修煉》

職業素養系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養---企業商務禮儀全員素養提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務企業】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態能源城行政窗口、濱海旅游公用事業、天津港歐亞集團、國家電網河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯社標桿網點打造項目、天津市銀行業協會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業發展、

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福建省云霄開源職業培訓學校、天津市商務職業學院、中國國際創意產業博覽會大學生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河東、河北、東麗、薊縣殘聯文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學員滿意度調查表》收上來后發現全部是5分，這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質與您的禮儀修養，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養-國際班吳小姐

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