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第一部分、業主投訴、危機和沖突及爆發的起因與特性

（一）業主投訴起因與特征的分析

1、業主投訴起因分類

2、業主投訴特征

3、環境影響

4、違背意愿

5、應付服務

6、產權意識

7、時間約束

8、誘惑宣傳

（二）業主危機預兆與來臨的分析

1、經濟危機

2、市場波動

3、人氣不旺

4、權益受創

5、難以預兆

6、隨時來臨

（三）業主沖突條件與緣由的分析

1、業主沖突的四個階段發展規律

2、業主沖突的種類與緣由

3、業主沖突發生的情景條件

4、尋找各種沖突觸發點和隱患所在

（四）業主爆發擴散與效應的分析

1、業主爆發擴散成因分析

2、業主爆發的四個效應

3、爆發情景模式分類

第二部分、業主投訴、危機和沖突及爆發發展階段的應對策略和化解方式體系

（一）如何應對業主投訴和處理方式

1、分析業主投訴動機和誘因

2、分析業主投訴的心理狀態與心理變化

3、分析業主投訴的關鍵需求內容和中心點

4、分析業主投訴的利益和立場

5、應對業主投訴的技巧

6、處理業主投訴的方式

（二）如何預警業主危機和防范措施

1、有效監控與建立預警機制

2、試探業主危機來臨界時心理反應和認識

3、調查業主對危機個性與集體表面反應類別

4、掌握業主危機潛伏期及預防性溝通

5、預測業主沖突集聚爆發期的危機四個主要方面：投訴原因、危險周期、沖突強度、爆發擴散范圍。

（三）如何解決業主沖突和處理方法

1、重視問題，第一時間趕到沖突現場

2、主動與業主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認同技巧

移情安撫技巧、現場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換

3、把握“三個控制性原則”：主動性、快速性和公開性

4、掌握與業主談判時機和處置談判

5、采用回應態度策略

6、采用隔離延緩策略

7、采用回避轉移策略，不要正面沖突

8、采用第三方介入與轉化技巧策略

9、采用妥協交換策略

10、避免沖突再次升級

（四）如何面對業主爆發和解決辦法

1、降低最大損失和控制擴散范圍

2、發展轉化期控制轉化，促成爆發向良性轉化

3、衡量轉化期的利益方心態和反應特點

4、分析爆發主要問題和雙方根本利益

5、降級處理和冷卻期緩沖

6、妥善處置方案和達成協議

葉老師

講師介紹：

中國物業管理協會常務理事

全國物業管理示范項目考評評委

廣東省物業管理協會常務理事

廣東省住房和城鄉建設廳廉政監督官

廣東省房屋檢驗委員會常務副主任

廣東省物業管理考評和招投標專家

深圳市物業管理協會副秘書長

物業管理綜合協調委員會副主任

深圳市物業管理協會常務理事

深圳市物業管理考評評委小組組長

深圳市物業管理招投標專家和評委

深圳市物業管理學會副會長

深圳市國土資源房產管理局培訓中心經營科科長

中國物業管理人才庫經理

工商管理碩士，國家一級項目經理，全國多所著名大學EMBA總裁班客座教授，原中國十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業總經理，現任職于以高品質營造聞名全國的標桿房地產集團副總裁兼物業公司總經理，從事房地產和物業管理工作近30年，曾參與管理過多個甲級寫字樓、五星級酒店、高爾夫豪宅、高端購物中心、高新科技園項目。歷任國優、五星級物業項目總經理、品質管理部經理、工程管理部總監。

曾在深圳房地產和物業管理學院任專職教授十多年，在全國培訓專業人才達數人，并首任中國物業管理人才庫經理，培養出一大批物業管理精英人才。先后在三家大型物業管理企業擔任首席職業操盤手和董事總經理，對不同物業管理類型，有豐富的理論造詣和實踐經驗。曾親自組織十幾個物業管理項目獲得“全國物業管理示范項目”品牌社區。

親自組建和指導近二十多家企業通過ISO9000\ISO1400國際質量體系認證多次擔任全國物業管理考評活動和公開招投標專家評委，先后在《中國物業管理雜志》、《城市開發雜志》和《住宅和房地產雜志》等專業媒體、網絡發表文章數三十多篇，其中很多篇文章榮獲優秀獎并獲得政府部門和行業領導一致好評和認同，在業內是一位名副其實的高端項目職業操盤手。

其傳奇人物在短短兩年內，將一家僅有三級資質證書的物業公司打造成為一個高端物業服務品牌的國際化物業管理企業，管理的臻品在于：

1、提倡高端別墅物業管理服務理念，推行目前世界最高級“英式管家”國際化物業服務經營理念；

2、 依托世界第一大球會資源和高爾夫球周邊環境的房地產開發項目，將一個傳統的開發項目小區，打造成為一個國際高端物業服務品牌項目；成為推動房地產項目銷售和發展的鼎力支柱；

3、 將一個原三級資質物業企業用三年時間提升到現在為國家一級物業管理資質企業，并加入國際化物業管理組織聯盟，創立了國際化物業管理企業管理規模；

4、為業主營造世界級的人居殿堂，其管轄的物業項目兩年內由一個默默無聞的物業服務小區，推動為“全國物業管理示范項目”稱號的高端物業服務社區；

5、開創物業管理企業資產營運發展戰略，擴大品牌效應，收購香港新昌管理集團(香港唯一上市物業管理企業，股票代號：2340HK）合作經營，成為業內第一個與上市公司整全管理的先驅者；

6、打破傳統的物業管理常規服務模式，理解國內風俗文化、人文觀念、地區差異和研討國際居住文化習慣，提倡物業管理日常服務轉化為個性化和定制式的服務管理模式，滿足不同的客戶需求，提供一個“國際化酒店式”優質服務管理體系。

7、為保護廣大購房者和開發商的合法權益、促進和諧和發展、在廣東省房地產和物業管理促進房屋檢驗行業的規范發展、提高房屋檢驗從業人員的知識技能與專業水平，組織有關專家編輯完成《廣東省物業管理房屋檢驗從業人員崗位培訓教材》和促成廣東省房屋檢驗行業的首批正規“檢驗師”誕生。

主講課程：

《彩生活、萬科物業發展模式深度解析”暨互聯時代物業企業盈利模式及升級發展策略》

《彩生活物業公司智慧社區的物業管理特色解析》

《房地產業主投訴、危機與沖突、爆發發展階段的應對和化解遠程實戰》

《互聯時代智慧社區O2O在物業管理運用及創新經營實戰經驗》

《新形勢下的物業品質管控與物業8大創新盈利模式轉變及創新策略》

《新形勢下“五星物業項目經理”實戰輔導特訓營》

《新常態下的物業管理品質管控與服務提升》

《物業管理成本管控與標桿項目精細化管理服務解析》

《物業管理客服精細化管理運用與應對技巧》

《物業管理標準化服務知識實務培訓》

《現代商業物業管理實戰經驗》

《五星級金牌物業管理服務課程》

服務過的企業：

萬科物業、中海物業、金地物業、招商物業、華僑城物業、碧桂園物業、佳兆業物業、泰禾中維物業、遠洋物業、卓越物業、正榮物業、彩生活集團、陽光城集團、廣漢物業

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