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【設計理念】

1.課程是根據每年千佳百佳標桿網點的要求進行設計的，根據評分要求、經常容易扣分的地方進行重點的講授和練習。

2.在培訓前，在不同的網點做神秘人發現培訓后依然出現的問題，將課程進行提煉及修改，融入了當天考核，使學員增強了學習的積極性。

3.根據銀行服務不斷的提升，增加了VIP室一對一的輔導，讓客戶真正感受到VIP的待遇。

【培訓目標】

1.為員工灌輸服務禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，提升企業整體形象。

2.貫徹行業服務規范、禮儀規范，體現企業文化及品牌傳播。

3.學習靈活運用服務技巧，增強修養風度，建立自信心，塑造良好的職業形象、企業形象。

【課程內容】

一、職業精神與服務心態管理

熱愛您的工作，職業榮譽感

銀行業親和力培養五部曲

服務意識角色認知

口碑的力量、服務創造價值

主動性服務培養

超越客戶期待值服務培養

情緒控制與情緒管理

壓力管理與壓力緩解

二、 服務意識與角色認知

什么是服務？

顧客是怎樣流失的？

服務角色：我是誰？

服務心態管理

尊重的力量

服務行業十大尊重

如何獲得他人信任？

服務精神：態度決定發展

顧客需要什么樣的服務？

服務原則：不能忘記的事情

服務宗旨：一視同仁

金牌服務：細節決定成敗

服務與企業文化

服務多走一步，PK少走一步

三、銀行業職業形象塑造

儀容儀表的規范與禁忌

職業化妝技巧與禁忌

魅力著裝TPO

女士職業服的穿著（冬裝、夏裝）

女士絲巾系法（玫瑰花、平扣打法）

女士工號牌佩帶（穿襯衣、馬甲、西服外套三種標準佩戴方法）

男士職業裝穿著（冬裝、夏裝）

男士領帶打法

男士工號牌佩帶

飾物佩戴的禁忌

職業皮鞋的要求

色彩與風格

服裝搭配十大金律

四、接待禮儀與行業規范

服務接待原則

服務接待“十心”

大堂經理日常迎賓禮儀

迎賓三部曲

如何進行禮貌分流引導

如何提前做好顧客情緒安撫工作

引領禮儀的細節及訓練要素

VIP接待禮儀及細節

咖啡禮儀

柜員接待規范

柜員舉手示意禮

柜員一分鐘巧妙銷售

送賓五部曲

接待禁忌

特殊群體的接待禁忌

客戶經理接待規范

互動練習：模擬場景

五、銀行工作人員的儀態規范

親和力塑造

自信度提升

職業化三度微笑訓練（傾聽微笑、溝通微笑禮）

職業化站姿訓練（迎賓站姿、溝通站姿）

職業化坐姿訓練（柜員坐姿禮、起身禮、入座禮）

職業化走姿訓練

優雅蹲姿訓練

點頭示意禮訓練（三種點頭示意禮）

鞠躬禮儀訓練（迎賓鞠躬禮、送客鞠躬禮、會見領導鞠躬禮）

指引手勢訓練（指示方向手勢訓練、指示簽字時手勢訓練）

介紹手勢訓練

引領走姿訓練

文件夾手勢訓練

敬茶禮儀訓練

六、理財經理必修課

國際商務禮儀通則

信守時約

饋贈禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

商務電話禮儀

商務談判禮儀

商務郵件的收發

商務座次禮儀

魅力商務著裝

商務宴會

商務茶會

商務拜訪

商務接待

魏老師

AIS國際商務形象禮儀講師資格認證

禮賓禮儀文化協會理事

北京教育職工協會委員

CCTV中央人民廣播電視臺特聘禮儀講師

北京理工大學航空服務禮儀老師

中信銀行特聘星級講師

北京紫荊女性學堂特聘禮儀講師

中級評茶員、中級茶藝師

《2014我是好講師》兩岸三地全國百強金牌講師，《2015，我是好講師》兩岸三地大賽形象指導老師

首屆《中西方禮儀文化交流》策劃人，并接待外交部大使、禮賓司司長等領導。

專業經歷：

師從美國總灘櫚禮儀學院院長杰奎琳研習【國際商務禮儀】；與琳.馬克斯老師學習【企業品牌塑造】，與瑞士；美國雙籍跨文化交流專家瓦萊麗.伯塞特.普里塞老師研習【國際溝通禮儀】；與全球九大形象大師之一Carla老師研習【男士女士新風格、新形象】并獲得證書。

從事茶藝行業八年，曾為20多個發展中國家領導分享中國茶文化；與小罐茶大紅袍非遺傳承人王順明老師學習巖茶，與云南省農業科學院茶葉研究所汪云剛老師學習普洱茶，并多次組織舉辦茶游學活動。

主要研究方向：

形象禮儀與魅力女性、卓越五星級服務禮儀、茶藝精品課程分享

主講課程：

禮儀系列課程：

《國際商務禮儀》

《企業接待禮儀》

《辦公室禮儀》

《新員工入職禮儀》

《卓越五星級服務禮儀》

形象系列課程：

《職業形象塑造》

《高管衣櫥打造》

《魅力女性形象打造》

茶藝系列課程：

《現代企業茶藝與實際應用》

如何泡好一壺茶

茶藝精品課程

曾服務客戶：

中信銀行總行、民生銀行總行、中國銀行、工商銀行、湘江銀行、山西農信社、山西婦聯、北京紫荊女性學堂、北京理工大學、航空航天大學、北京師范大學、對外經貿大學、安貞醫院、北醫三院、中國科技研究院、北汽福田、中航集團、三元集團、中紡集團、中建一局、中建三局、國家電網公司、中央人民廣播電臺、京能集團、大連冰山集團、首都文明之窗、恒瑞醫藥、汽車之家、CCTV電視總臺、中國信息通訊研究院….

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