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針對當前醫療行業競爭的日益激烈，幫助醫院工作人員提升個人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來服務客戶，提高客戶滿意度，提升醫院整體形象，樹立行業品牌。

培訓對象：

咨詢師，前臺導醫，治療醫師、護士、收銀及后期工作人員。

課程背景：

1、 企業形象與員工職業形象

社會公眾如何認知一所醫療美容院

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業務相關知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人

兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。

接待咨詢及窗口服務人員在醫院中與客戶接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業素養在現代全新的品牌營銷中有著重要意義。

課程目標：

1樹立醫院專業而統一的企業形象；

2提升醫院的品牌及核心競爭力；

3良好的員工形象提升組織內人員的榮譽感，增加工作績效；

4良好的服務形象提升醫護人員與客戶的關系，創造醫院效益。

5 創建獨有的企業品牌文化，打造獨樹一幟的極致客戶體驗 。

培訓大綱：

第一部分 醫院形象塑造

第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃

5各大醫療美容醫院競爭格局

6競爭核心

7競爭重點——服務

8競爭引發醫院的形象策劃

9關于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗”

第二講：醫院形象的六個內容

1 員工形象

2 管理者形象

3 技術形象

4 服務形象

5 環境形象

6 產品形象

第三講：醫院形象塑造三大系統

1 理念識別系統——舒適、快樂

2 行為識別系統——管理行為、員工行為

3 視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝

第四講：醫院形象塑造的實施

1 行為禮儀管理模式及運作

2 考核制度及標準

第二部分 工作人員形象塑造與服務禮儀訓練

第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾

1 各崗位工作著裝

2 各崗位發式、發型 ，發飾

3 各崗位妝容要求

4 佩戴胸卡

5 工作鞋

6 佩戴飾品或裝飾

7 進出病區的著裝

第二講：醫務人員的職業儀態訓練

1工作人員的舉止要求：輕穩準原則

2站姿與鞠躬禮的要領與訓練

3 坐姿、引導入座的要領與訓練

4 工作走姿及步態要領與訓練

5 蹲姿服務的要領與訓練

6目光凝視規范與視線控制

7 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

8舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第三講：醫務人員職業談吐訓練

一、職業語言

1 聲音與語言

2 學會禮貌的發聲方法

二、職業風度

1 態度誠懇大方

2 語氣親切自然

3 表達得體準確

案例1：接待

案例2：發藥

案例3：電話

三、職能部門接待用語

（一）基本服務用語

1 十字禮貌用語

2 稱呼用語

3 接待用語

4 電話用語

5 公共用語

（二）崗位服務用語

1 導醫臺服務敬語

2 掛號收費處服務敬語

3 住院部服務敬語

（三）輔助科室服務敬語

1 藥房服務敬語

2 檢驗窗口服務用語

3 抽血服務敬語

4 化驗室、心電圖室服務敬語

（四）臨床科室服務敬語

1門診醫生服務敬語

2 手術醫生服務敬語

3 住院部醫生服務敬語

（五）護理人員服務敬語

1 門診護理人員服務敬語

2 注射室服務敬語

3 輸液室服務敬語

4 手術室護理人員服務敬語

5 住院護理人員服務敬語

（六）后勤服務用語

1 保潔員服務敬語

2 保安服務敬語

1 儀容儀表——美麗而深刻

2 真誠微笑——發自內心和享受其中

3 身體語言——習慣而自然

4 期待眼神——真誠和信任

5 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

案例：醫院里“微笑的力量”

第四講：醫患溝通技巧

一、醫患溝通的重要性

二、醫患溝通的基本原則

1 樹立真心為客戶服務的理念

2 主動、熱情、誠懇、耐心

3 理解對方、站在對方角度思考問題

4 注意多渠道和溝通技巧的使用

5 把握說話內容，多言和慎言相結合

三、醫患溝通技巧

1 醫患溝通的三言四心

2 醫患間的非語言溝通

3 醫患間的語言溝通

4聽的技巧

5 說的技巧

6 注意肢體語言

第五講：職能部門接待禮儀

1 寒暄、介紹禮儀

2 握手禮儀

3 醫院引導與指引

4 正確的請、讓、送實操訓練及操作

5告辭、送別的禮節、禮貌及操作

第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀

1接電話時的笑容和姿勢

2 主動友好、自報家門

3 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調

4 說話簡明，節約時間

5 遲接電話須表歉意

6 電話語氣要委婉

7 與同事通話避免使用昵稱

8 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

第七講：醫務人員服務禮儀培訓階段考核及評估

1，考核制度定制

2，評估標準及業績產生

楊老師

北京第二外國語學院 禮儀教師

北京理工大學嘉華學院 禮儀教師

燕京理工學院 禮儀講師

中國人聯人力資源企業培訓師

原北京電視臺時尚欄目主持人

原東方航空公司乘務員培訓師

中國形象禮儀行業注冊形象管理師

中國形象禮儀行業注冊禮儀培訓師

美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師

金正昆商務禮儀研修弟子

環球風尚聯盟講師團講師

中國兒童禮儀協會高級講師

校園禮儀注冊培訓師

大學生就業指導師

禮儀師資人才考評員評委老師

主要經歷：

楊曉月，1983年生。畢業于中國傳媒大學 藝術管理專業本科。擁有多年大型企業培訓經驗、資深企業工作經驗及十年高校講師經歷，同時擁有多年的行業教學技術研究、教學培訓經歷與主持經歷，擔任多家企業的培訓顧問，多場電視臺綜藝節目的禮儀藝術指導，選秀大賽的培訓顧問及評委。2016年杭州“禮贏服務”巡講，收到服務行業人員好評，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實用的培訓經驗，授課逾100場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務禮儀》

《禮贏服務—--高端服務禮儀》

《禮贏醫護——醫護人員專業服務禮儀》

《禮贏客戶——金融從業人員形象禮儀》

特色課：

《形象禮儀- 魅力女性職場形象塑造》

《化妝禮儀-職業妝容及形象設計》

《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓特色：

熱情開朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實操性。

1.實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。

2.標準性。多年自身企業服務管理經驗加禮儀培訓教學總結經驗。將知識體系形體姿勢和學員實際工作緊密結合起來。培訓后學員靈活運用。姿態標準，服務標準提升，提升企業軟實力。

3.時尚性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業標準。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的放松。

服務部分客戶

中國建設銀行 北京分行 中國光大銀行 中國航油集團 中國移動總院 中國信息通信研究院 中國鐵路工程集團北京局 中鐵六局 中鐵隧道集團（洛陽） 中國交通建設集團四局系列課程 首都師范大學 北京圖書館 中交盾構有限公司 北京理工大學 中國鐵路工程集團北京局 北京市順義南法鎮人民政府 北京金典傳媒 北京高新技術創新投資有限公司 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 中信保誠有限公司（北京） 金誠同達律師事務所（北京） 中國光大銀行北京分行 中信銀行總行 中國交通銀行（北京支行） 平安人壽 和潤醫療 北銀消費金融有限公司 新奧集團 國家電網北京十里居供電所 北京伯爵園高爾夫俱樂部 國家電網北京南區供電所 國家電網北京翠城供電所 中關村科技園 鏈家地產 鄭州商品交易所 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中視影業藝術學院 北京和睦家醫院 首都機場 銅牛物業 北京傳媒大學 北京四中 首都師范大學 北京伊頓幼兒園等等。

部分客戶評價

?曉月老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！

——中國人聯集團 總經理

?曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請曉月繼續來為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！

——北京某私立醫院

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