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課程背景：

隨著我國信用卡市場日趨成熟. 發卡量逐漸攀升，多家商業銀行經營策略由擴張增量客戶向調整存量. 優化增量客戶進行深度調整。分工更細致、結構更合理的階段已逐步形成。

在此過程中，商業銀行在兼顧質量的同時越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標分解”、“專職團隊”等詞語頻頻出現在信用卡營銷工作中。而實際工作中我們了解到，一線客戶經理對信用卡銷售技巧把握不足、面對集團客戶無法打開轉介紹局面，這些情況使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標達成困難重重。

商業銀行信用卡客戶經理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產品營銷，提升績效。

課程收益：

● 了解我國信用卡行業發展背景

● 當前監管機構對信用卡行業的解讀

● 掌握并運用外拓營銷套路、開展營銷

● 運用多元化外拓營銷

● 深挖客戶背后的潛在價值，使其推薦更多的客戶

● 識別前端營銷風險，避免潛在風險

課程對象：

商業銀行外拓客戶經理；信用卡中心營銷團隊主管. 客戶經理

課程方式：注重銷售技巧的實戰性，結合學員日常工作進行情景演練，并在演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際工作的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導入

開場游戲：螞蟻牙黑

第一講：行業現狀與價值分析

一、信用卡業務的發展情況

1. 市場前景廣闊

1）上一年我國信用卡發卡總量

2）上一年我國信用卡貸款余額

3）我國現階段信用卡發展狀況

2. 優勢特點突出

1）信用卡活動權益

2）信用卡積分計劃

3. 風險亟待關注

1）我國信用卡風險數據指標

2）部分銀行信用卡風險情況

3）各地區信用卡風險差異化

二、信用卡業務的四大銷售困境

1. 該不該發展信用卡

案例：某商業銀行辦理國土資源局局長未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基費用、賬戶托管費用、活動投入費用

3. 產品繁多沒有重點

圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產品定位

4. 獨立發展無需關注

趨勢：商業銀行信用卡業務發展的一般模式

三、信用卡業務的價值體現

1. 拓展潛在客戶群

1）財富2-8法則：長期經營帶來高額回報

2）長尾未來價值：提前布局未來高凈值客戶

2. 維護存量客戶

1）零售產品交叉銷售

2）高凈值轉向多利潤

3. 挖掘數據價值

1）客戶消費行為

2）未來財富規劃

3）配置理財產品

4. 樹立品牌形象

1）特惠商戶合作

案例：銀行借助星巴克活動好評口碑

2）積分轉動世界

3）贏得市場口碑

案例：信用卡服務決定客戶選擇銀行標準

5. 實現轉型發展

案例：浦發銀行2017年業務轉型升級將重點產品再次定位于信用卡

案例：平安銀行布局信用卡業務

第二講：信用卡外拓營銷技巧

一、信用卡營銷技巧的分類

1. 按照營銷方式分類

1）廳堂營銷

2）外拓營銷

3）交叉營銷

4）團辦營銷

2. 按照營銷渠道分類

1）直銷渠道

2）分銷渠道

3）互聯網渠道

3. 各種營銷技巧特點

1）營銷難度

2）客戶數量

3）客戶質量

二、外拓營銷必要性

1. 外拓營銷特點

1）客戶存在不確定性

2）是否有對本銀行了解未知

3）存在巨大挖掘空間

2. 外拓獲客趨勢

案例：某商業銀行客戶經理利用下班時間參加社區廣場舞活動獲取客戶，網點等客戶來的時代已經結束

三、外拓營銷之企業團辦

1. 目標企業選擇

1）對公資源

舉例：某醫院財務與銀行有對公業務往來，通過財務對接人力完成營銷進件400余件。

2）個人資源

舉例：某客戶經理親屬為某學校政教主任，通過政教主任對接校長，進而聯系到教育局局長，完成進件180余件。

2. 關鍵人物識別

舉例：某大型國企門衛、保安、工作人員、科室主任、財務主管。

3. 進駐前準備工作

舉例：某省公安部門召開全省安全保衛擴大會議，參會人員為各地級市公安局辦公室主任。

1）物料準備

2）時間安排

3）地點選擇

4）人員安排

5）場地布置

4. 營銷中技巧

情景模擬：策劃一次企業團辦

1）提前預熱，宣傳造勢

2）靈活把握，注意分寸

3）分工明確，有條不紊

4）引導分流，提高效率

5）突發情況，應急處理

5. 營銷后跟進

1）未成功批核反饋

2）挖掘合作人需求

3）建立服務微信群

4）尋求客戶轉介紹

四、外拓營銷之陌生拜訪

1. 情景模擬

1）陌拜個體工商戶

2）陌拜企事業單位

3）陌拜某大型國企

2. 陌拜準備

1）產品客群定位

2）產品活動權益

3）其他金融服務

3. 路線規劃

1）不打無準備的戰役

2）營業網點分部情況

4. 客戶識別

1）年齡識別

2）穿著識別

3）職業情況

4）細節識別

5. 營銷技巧

1）客戶不需要的三個怪圈

2）客戶需求激發四大金剛

第二講：客戶需求激發

一、情景模擬之常見營銷場景

1. 每小組模擬一種外拓常見營銷場景

2. 涉及到本行發行的信用卡產品

3. 行為要貫穿于外拓的每一個場景區域

4. 小組互相點評

二、促動技巧

1. 九宮格調查客戶不需要原因

2. 客戶不需要的“三座大山”

1）未意識到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點

3. 六脈神劍效果立現

1）互惠原則

2）承諾一致

3）社會認同

4）喜愛原則

5）權威原則

6）饑餓原則

案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預購國債客戶引導至購買保本理財產品

4. 路演擺展

1）分組表演

2）表演課題

3）互相點評

4）總結歸納

第三講：客戶關系維護與轉接營銷

一、建立關系必要性

1. 持有產品數

2. 客戶忠誠度

圖標展示客戶持有產品數與忠誠度的關系

二、關系維護工具篇

1. 如來神掌通訊錄

2. 365 APP事項提醒

三、客戶維護方法

1. 收集客戶材料

2. 做好客戶分類

3. 善于分配時間

4. 定時總結分析

5. 做好售后維護

6. 細節決定成敗

7. 不要停止聯系

四、抖音營銷服務

1. 抖音的優勢與劣勢

1）抖音營銷的優勢

2）抖音營銷的形式

2. 借力抖音營銷服務

1）模式一：內容營銷

信用卡常識、用卡技巧等內容服務客戶

2）模式二：展示廣告

自明星方式、增加個人IP轉接獲客

第四講：銷售前段風險防范

一、識別信用卡營銷風險

1. 信用風險的特點

1）分散性

2）滯后性

3）潛在性

4）多發性

2. 信用風險類別

1）信用風險

2）欺詐風險

案例：黑中介錄音

3）操作風險

案例：200客戶同一聯系人

4）合規風險

案例：語錄筆記抄寫相同

3. 案例展示

1）圖片展示

案例：多家銀行信用風險圖片

2）事件展示

案例：近幾年信用卡詐騙事件

二、防范信用卡營銷風險

1. 明確發卡目標

2. 嚴守職業道德

3. 巧用識別技巧

1）交叉互檢

電話回訪加客戶經理自己

2）房產查核

3）合影比對

舉例：同一背景不同單位

4）企業查核

盤查工具：企查查、易企查

馬老師

馬駿老師 銀行信用卡營銷實戰專家

10年銀行信用卡營銷及管理經驗

某商業銀行常年銷售紀錄保持者

美國認證協會ACI注冊國際高級職業講師

現場輔導網點數超過300+

某商業銀行總行 首屆“我是好講師”大賽全國10強

曾任：某商業銀行總行銷售管理部/戰略發展部負責人

曾任：某商業銀行總行銀行大學培訓部經理/區域團隊總監

曾任：某商業銀行分行信用卡中心總經理

擅長領域：信用卡營銷團隊管理、信用卡產品/消費類產品營銷技巧、活動營銷策劃、零售產品電話銷售

5年銀行營銷授課經驗+銀行營銷培訓=具體落實，業績會暴漲

（累計培訓超500場，涉及活動營銷策劃、團隊管理等領域）

9年項目落地輔導經驗+銀行項目培訓=一步到位，售額會盈利

（累計輔導上百個項目，涉及《客戶銷卡挽留》《渠道精準營銷獲客》等項目）

馬駿老師畢業后一直任職于北方某商業銀行信用卡中心，先后擔任信用卡中心總部風險管理審批師、電話營銷項目管理、銷售渠道管理、區域團隊總監、網點輔導訓練師、網點培訓項目經理等工作職位， 具有豐富的銀行信用卡從業經驗和商業銀行信用卡營銷實戰經驗。曾為某商業銀行15家分行近200個營業網點進行信用卡業務營銷培訓，累積信用卡發卡量由五年的100萬張突破至一年半的200萬張，效率提高了2.5倍，打破了該行信用卡銷售的歷史記錄。

5年大型商業銀行信用卡營銷授課經驗，曾為北京銀行信用卡中心總部、浙商銀行信用卡中心總部、中國建設銀行天津分行、中國銀行天津分行、浦發銀行杭州分行、華夏銀行武漢分行、廣發銀行哈爾濱分行、中國農業銀行內蒙古分行、長沙銀行、錦州銀行、包商銀行等300余家網點定期進行《信用卡營銷團隊管理》《商業銀行信用卡、分期產品營銷技巧》等課程培訓，單人累計授課時長1000小時以上，培訓學員3000余人。

主要業績：

2019年期間：

1. 廣發銀行哈爾濱分行特聘講師，完成分行信用卡營銷、消費金融營銷、外拓現場輔導項目。

2. 郵儲銀行河北省石家莊分行特約講師，開展多期信用卡營銷項目，并建立一套可復制銷售技巧工具。

3. 郵儲銀行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季營銷儲備項目。

4. 先后2次對浙商銀行信用卡中心總部部門總經理、地區分部總經理開展信用卡分期類產品營銷團隊管理、銷售技巧培訓。

5. 指導中國建設銀行天津分行、中國銀行天津分行近200名網點主任開展廳堂營銷技巧培訓、ETC獲客項目。

6. 先后2次對北京銀行信用卡中心總部部門總經理、地區分部總經理開展信用卡營銷團隊管理、銷售技巧培訓。

7. 華夏銀行武漢分行、長沙銀行總行信用卡營銷能力提升項目。

2015年-2019年期間：

1. 實地指導某商業銀行網點客戶經理信用卡營銷戰略，使該網點全年地區累計發卡量由17000張提升至30000張（地區人口93萬人）。

2. 深挖銀行存量客戶，推動交叉銷售項目，存量客戶轉化辦理信用卡客戶完成率由30%提升到60% 。

3. 引擔任信用卡移動進件系統項目負責人，推動取消紙質進件，改用PAD進件方式，每年節約耗材成本300萬元以上。

4. 籌備并創建首支企業內部培訓師團隊，包括兼職講師及專職講師共計35人，期間，帶領團隊開展“燎原計劃”銷售經理營銷技巧培訓項目，于一年半的時間累計發卡突破200萬張（首個100萬張發卡歷時5年）。

5. 開發課程《信用卡分行渠道精準營銷獲客》獲2017某商業銀行好講師&好課程項目“最佳實踐獎”。

2010年-2015年期間：

1. 引入北方某商業銀行電話營銷系統，變更傳統紙質作業、人工流轉資料方式，以薪酬為導向，當年電話營銷分期業務同比上年上浮300%，營業收入達1.5億元，提升3倍工作效率。

2. 創立策劃并開展“某商業銀行電話營銷幸福金”項目，項目開展第一年收入達2億元。

3. 創立策劃并開展“某商業銀行電話邀約激活”項目，當年累計激活信用卡30000張。

4. 創立策劃并開展“某商業銀行客戶銷卡挽留”項目，當年累計挽留預銷卡客戶17000張。

5. 調整并制定電話營銷新版《薪酬管理辦法》，銷售人員以薪酬為導向，當年營業收入突破3.5億元。

主講課程：

《“雛鷹計劃”——商業銀行信用卡新晉員工培訓》

《“獲客營銷、投其所好”——商業銀行信用卡廳堂營銷技巧培訓》

《“主動出擊、搶奪陣地”——商業銀行信用卡外拓營銷技巧培訓》

《“小小卡片、大大世界”——商業銀行信用卡團辦營銷技巧培訓》

《“風馳電掣、不在話下”——商業銀行信用卡電話營銷技巧培訓》

《“如來神掌、把控全局”——商業銀行信用卡營銷團隊管理培訓》

主導項目：

《回眸一“銷”坐“售”漁利——信用卡業績提升項目訓練營》

授課風格：

● 內容實戰：課程內容有針對性，落地，追求務實，工具化，拿回去就能用。并通過課堂的練習，讓學員產生感覺，實現課后的繼續使用和創新。

● 課程生動：注重現場互動，以大量的案例研討、互動等方式將枯燥的理論生活化、生動化，最大限度的讓學員將培訓成果在實戰營銷中見效。

● 親和力強：風趣幽默、貼合實際，能有效且迅速的抓住學員的注意力，讓學員記憶猶新，通過提升企業客戶經理銷售能力快速提升企業業績。

部分服務客戶：

浦發銀行杭州分行；廣發銀行哈爾濱分行、華夏銀行武漢分行；北京銀行總行信用卡中心（2次返聘）；浙商銀行總行信用卡中心、長沙銀行總行信用卡中心、錦州銀行總行信用卡中心。

中國建設銀行：廣東省分行、廣州分行、天津武清支行、南開支行、河北支行、河東支行、虹橋支行

中國銀行：天津南開支行、河北支行、薊州支行

中國農業銀行：內蒙古分行、內蒙古分行包頭支行、青山支行、文化路支行、黃河支行、廣銀支行、高新分理處、賽音道分理處、商廈分理處

中國郵儲銀行：河北省石家莊分行、河南省周口分行

包商銀行：信用卡中心、北京分行、成都分行、寧波分行、深圳分行、包頭分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂爾多斯分行、烏海分行、巴彥淖爾分行、烏蘭察布分行、錫林郭勒分行、通遼分行、興安盟分行、呼倫貝爾分行、滿洲里分行、阿拉善分行、二連浩特分行

部分客戶評價：

馬老師的課程《網點營銷、投其所好——商業銀行廳堂營銷技巧》教學形式多樣、親和力強、在幽默的語言風格中讓學員能夠快速掌握實戰營銷技巧。

——中國農業銀行內蒙古分行包頭支行培訓經理 夏鑫

馬老師的課程接地氣，解決我們作為總行對分行銷售政策的落地，時隔半年后，多個分行老總要求返聘馬老師的信用卡團隊管理課程，解決了我們開展業務、團隊管理、銷售管理的很多問題。

——北京銀行信用卡中心總經理 邢小青

培訓效果非常好，全國各地區信用卡中心總經理反饋希望總行多組織這樣的實戰類課程培訓，北京分行信用卡中心確定返聘課程。

——浙商銀行信用卡中心銷售管理部總經理 郭兵兵

個金總經理說“我們需要講理論的老師，但不需要只講理論的老師。像馬老師這樣的理論與實戰兼備的我們最需要！一位四十多歲的網點主任說：‘這是我入行以來，聽到的最好的銷售課程！’”。

——中國銀行天津南開支行 韓主任

之前客戶經理總說自己懂得營銷，但要去傳遞知識，或者帶徒弟總是講不出來，聽過馬老師的課程之后，終于清晰的清楚自己之前的實踐技巧是什么套路了，老員工的經驗能夠沉淀下來，對企業來說是最大的財富。

——中國建設銀行武清支行 馬行長

馬老師聽完你今天的課程，我決定明年開展外拓營銷項目，咱們先做他個幾十萬張增量卡。

——長沙銀行信用卡中心總經理 謝雄

馬老師給我們帶來了太多實戰的經驗，這些經驗可以復制。哈爾濱分行存量卡突破200萬張由您的貢獻

——廣發銀行哈爾濱分行培訓經理 羅維

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