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課程背景：

單純客戶增長帶來業務增長時代已經過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價值深挖，廳堂活動營銷吸引客戶到訪，來提高客戶的忠誠度和貢獻度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網點效能提升的重要來源。

廳堂客戶存在巨大的業務空間，廳堂主動開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機被打開，成交機率會像無法關上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來。在不同的周期用不同的廳堂營銷攻略，讓廳堂營銷業績四季飄紅。

課程收益：

● 了解銀行廳堂營銷意義

● 學習廳堂營銷的工具和方法，提高綜合營銷能力

● 掌握存量和增量客戶電話營銷的關鍵點

● 學習處理客戶異議

● 掌握廳堂活動營銷方式方法

課程對象：

大堂經理、客戶經理及相關營銷崗位人員

課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+情景模擬+工具

課程大綱

第一講：銀行廳堂營銷意義

一、商業銀行運行現狀及趨勢

二、商業銀行的發展前景

1. 互聯網云數據推動下的銀行

2. 移動客戶端推動下的銀行

3. 產品細化讓銀行更專業

三、廳堂營銷的意義揭示

1. 廳堂營銷的意義

2. 內外聯動，堅固營銷陣地

3. 各崗位聯動要求：高柜柜員、大堂經理、后臺人員、管理人員、客戶經理

第二講：營銷技能提升策略

一、高效挖掘客戶的需求

1. 成功挖掘客戶

2. 目標客戶識別

3. 客戶識別MAN法則：客戶跟進頻率記錄

4. “望聞問切”把脈客戶需求

案例：廳堂客戶成功識別案例講解

二、精湛的產品營銷能力

1. 產品銷售的法則

2. 常見的營銷技能

1）市場細分：區域、資產、職業等

2）七種開場技巧：主打新產品、項目包、專業術語、產品唯一性、實際收益、熱銷概念

練習：開場練習

3. 春風化雨，巧妙促成銷售：代替法、假設法、引導法、導向法等

三、借助工具提高業績

1. SWOT銷售法

2. 巧用網絡工具進行營銷

3. 柜面營銷FABE產品總結話術

1）F特點：是什么

2）A優點：比較

3）B利益：對客戶的好處

4）E證據：對于優點和利益的證明

互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結

四、加強朋友圈產品營銷

1. 微信形象是產品推銷之基礎

2. 防止被屏蔽的發帖技巧

3. 朋友圈“友誼”保養法則

4. 微信公共賬號與個人賬號“雙劍合璧”銷售法

五、產品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

六、基于客戶心理產生異議的三大原因

1. 客戶異議往往傳達混合的信息

2. 客戶異議的三因素構成

1）情緒

2）事實

3）認知

七、處理異議的三大原則

1. 處理情緒先于處理事情

2. 讓顧客看到更完整事實

3. 引導顧客調整認知

八、處理異議的方法

處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復

處理方法二：先給客戶打預防針防止絕

處理方法三：從正面回復客戶的問題

案例：基于基金定投、保險、信用卡/理財等產品異議表

第三講：客戶經營與管理

一、客戶獲取的四大途徑

1. 網點自然獲客

2. 網點的片區開發獲客

3. 存量客戶的轉介獲客

4. 合作渠道獲客

二、存量客戶系統管理策略

1. 五類客戶的經營重點與提升策略

2. 特色客戶群的獲客策略

3. 存量客戶的盤活及提升的四個準備

三、存量客戶電話營銷

1. 存量客戶維護手段

2. 常見六種電話營銷類型

3. 電銷之前、之中、之后的策略

互動練習

四、管理好每個客戶的價值回報

1. 客戶防流失

2. 維護客戶的忠誠度

3. 增加客戶的粘度

4. 客戶的轉介管理

第四講：組織廳堂營銷活動

一、四個季度的營銷節奏

1. 一季度放量季：開門紅

2. 二季度獲客季：讓淡季不淡

3. 三季度體驗季：活動體驗營銷

4. 四季度提升季：網點吸金，業績沖刺

二、特色客群營銷活動

1. 老年客群營銷活動

2. 親子客群營銷活動

3. 有車一族營銷活動

4. 商貿客群營銷活動

5. 大學生客群營銷活動

案例：親子活動拉近網點與客戶的距離

三、主題活動營銷

案例：端午節、世界讀書日、父親節

現場PK賽：你有哪些主題營銷活動創意？

課程回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務營銷專家

16年商業銀行實戰經驗

中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師

銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師

中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業銀行省分行 運營經理

擅長領域：銀行網點打造、職業素養、服務禮儀、投訴處理、服務標準、服務營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。

▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：

《銀行卓越服務技能提升訓練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經理綜合素養提升訓練》

《銀行從業人員職業素養修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網點打造項目》

《如何做一名優秀客戶經理》

《禮商創績效，服務贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學

課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：

建設銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農行蘭州分行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮銀行、上海農商行、江蘇農商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農商行、平頂山銀行洛陽分行……

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