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課程背景：

在金融變革與市場變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網點轉型工作，隨著轉型工作的不斷深入，網點廳堂的服務與銷售工作面臨著新的挑戰，如何才能在網點有限的資源內將人員的效能發揮到最大化，進而促進產能的有效提升?廳堂人員除了要掌握必要的營銷服務流程、技巧，做好各崗位之間的聯動配合以外，還要注重營銷的策略規劃與方向，這是指導我們如何做戰、如何成功的核心要素，所以注重策略，輔以方法，才能最終有效實現網點人均產能與效能的同步提升。

“重在策略，聯動營銷”課程是基于網點的內外部環境、當前經濟條件、網點周邊情況等各類信息的分析，以網點本身的客群為核心，制定合理的營銷策略的同時，加強各崗位人員的營銷聯動，提升崗位人員的營銷技能、專業，最終實現網點產能的有效突破。

課程收益：

● 了解整體銀行網點的新定位與發展趨勢

● 對零售業務的發展有更深層次的了解與認知

● 掌握網點經營策略的分析方法

● 掌握廳堂營銷的基本方法與技巧

● 掌握廳堂崗位聯動的技巧與方法

課程工具（部分）

● 網點營銷策略分析圖表

● 客戶分類管理

● 存量客戶的五輪盤活

● MAD法則

● SPIN法則

● FABE法則

● 投訴處理六步法

課程對象：

銀行網點負責人、理財經理、大堂經理與柜員等

課程方式：游戲導入，案例討論，角色扮演，視頻教學，頭腦風暴

課程大綱

前言：

頭腦風暴：為什么要做網點轉型?

案例分享：未來銀行

1. 轉型后銀行網點的新定位

2. 個人業務的發展前景

策略篇：網點營銷的策略與核心

第一講：網點營銷策略

小組討論：提升網點產能的方法有哪些?

一、“三駕馬車”助力網點產能提升

1. 外部拓展

2. 現場識別

3. 內部挖潛

二、產能提升模型

1. 獲客策略

2. 存量提升

3. 客戶策反

三、網點產能三大抓手

1. 流量經營

2. 存量維護

3. 增量提升

四、營銷策略分析

1. 經營策略的分析

2. 經營管理分析

3. 目標的分解

4. 活動計劃與實施

5. 管理/過程督導

第二講：客戶管理

一、客戶管理過程中常見的問題

1. 客戶不信任

2. 客戶不熟悉

3. 客戶愛拒絕

二、存量客戶的管理

1. 分類管理

1）客戶來源

2）A、B、C、D類客戶

3）管理流程

4）五輪盤活

三、客戶需求分析

1. 產品分類

2. 不同客戶的產品需求分析

第三講：廳堂聯動

一、大堂服務營銷的聯動模式

1. 大堂轉介

1）主動營銷的概念

2）識別動機與商機

案例分享：做一個善于觀察的人

3）聯動流程

2. 柜員轉介

1）聯動流程

2）服務營銷七步法

3. 專人營銷

小組討論：一句話營銷話術

二、聯動營銷的注意事項

1. 專人專崗

2. 全員轉介

3. 專人銷售

三、各功能區服務營銷規范

技能篇：網點營銷的方法與技巧

第四講：廳堂營銷法六步法

一、客戶識別

1. 目測識別——MAD法則

2. 客戶特征及識別方法

小組討論：客戶適銷產品推薦表

二、建立信任

1. 有效溝通

2. 真誠贊美

視頻：高效的溝通

三、激發需求

1. SPIN法則

1）現狀(Situation)：怎么樣

2）問題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會怎樣

4）解決(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術練習

四、介紹產品

1. FABE法則

1）Feature 產品特色

2）Advantage 產品優點

3）Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處

4）Evidence 相關佐證信息

2. FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習

五、異議處理

案例討論：電子銀行類產品的異議處理

案例討論：保險類產品的異議處理

六、促進成交

1. 發現購買信號

2. 提出購買請求

3. 暫時沒有成交客戶的后續跟進

第五講：廳堂投訴處理

一、投訴處理原則

1. 先后原則

2. 同理原則

二、投訴處理六大流程

1. 受理投訴

2. 隔離客戶

3. 安撫客戶

4. 投訴調查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務

倪老師

倪莉老師 銀行網點服務管理專家

澳門城市大學MBA

國家注冊企業培訓師

13年外企業培訓管理經驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗

《網格化精準營銷》落地輔導項目執行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執行講師

曾任：中國建設銀行某支行負責人

曾任：Intertek培訓總監

曾任：SGS培訓經理

倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。

主講課程：

《服務至上，大堂致勝——大堂經理服務營銷能力提升訓練》

《進階服務——銀行網點現場服務與精細化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網點負責人之經營管理與團隊管理》

《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》

《華麗轉身——網點轉型下內勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》

《場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農商行執行項目《星級服務網點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓》

★2020年上海農行《內勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優質服務》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關輔導1期

★2019年駐馬店農信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農商行《網點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農行《客戶經理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農商行講授《 網點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準營銷策略》2期

★2019年武漢農信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農行《服務網點品質提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農商銀行、華夏銀行、廣發銀行、徐州農商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務營銷》、《新形式下的客戶精準營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網點輔導（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務管理（4期）

★2019年廣發銀行，銀行網點服務禮儀及標準化服務流程（3期）

★2019年廣州農業銀行客戶開發與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農商行，網點負責人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網點負責人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網點負責人網點產能提升策略培訓老師（3期）

★2019年廣州農商行，網點產能提升策略與精細化管理培訓老師

★2019年廣東郵儲銀行，網點現場管理與人才培養培訓老師

★2019年東莞農商行，開門紅營銷實戰訓練營老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務禮儀培訓老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農行，績效管理與人才培養培訓老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）

★2019年安徽省銀協，大堂經理服務禮儀指導老師（3期)

★2019年建設銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師

★2019年陜西農商行，精品網點服務禮儀規范項目高級培訓師；對所轄16家網點進行培訓

★2019年太原工行濱河支行網點負責人專業能力提升培訓項目培訓老師

部分服務客戶：

農信社/農商行：焦作商業銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯社（2期）、茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）、鄒平農村商業銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發銀行（3期）等

通信/電力行業：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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