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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著全球金融貿易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉移到產品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府. 組織或企業能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產品及服務的不滿意所產生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；

● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程特色：

● 針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；

● 實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

● 訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力；

● 生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍。

課程對象：

網點經理. 大堂經理. 柜員. 內勤主管. 客戶經理等

課程方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練

課程大綱

引言：

案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

案例：她為何為難銀行大堂經理

第一講：銀行大堂經理正確認識投訴

一、銀行投訴處理概述

1. 什么是投訴?

2. 正確認識投訴

3. 投訴的概念

二、銀行投訴處理解析

1. 客戶投訴的原因

2. 分析客戶投訴目的

3. 尋找客戶需要的解決方案

三、投訴的好處分享：沒有投訴意味著失業

1. 給銀行帶來什么?

2. 給員工帶來什么?

四、投訴處理的意義

1. 給銀行帶來什么?

2. 給員工帶來什么?

案例分析：客戶流失的原因

第二講：客戶投訴處理流程

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2. 客戶四種情感需求的表現和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

情景演練：針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎?

案例分析：農行某柜員的案例. 民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1. 準確判斷客戶投訴的事實真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問. 溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

案例分析：某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔憂

3. 強調不接受方案的影響

4. 適當給一些小禮品補償

5. 運用客戶的親朋好友解決問題

6. 運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠顧客

4. 將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1. 咨詢引導區

2. 客戶等候區

3. 業務辦理區

4. 自助服務區

提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么?

二、六種難以應付客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

三、投訴客戶的類型

1. 按性格分

1）活潑型

2）力量型

3）和平型

4）完美型

2. 按投訴特點分

1）牢騷型

2）談判型

3）理智型

4）騷擾型

3. 掌握客戶不同類型的特征

四、客戶投訴心理分析

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

五、處理投訴的方法

1. 用心聆聽

2. 仔細詢問

3. 記錄問題

4. 解決問題

六、處理客戶投訴應把握的原則

1. 原則一：滿足顧客需要是首要任務

2. 原則二：永遠不要同顧客爭辯

3. 原則三：站在顧客的立場看問題

第四講：客戶滿意服務的重要性

一、什么是客戶期望?

1. 客戶滿意的基本內容

2. 客戶滿意具體分析

3. 客戶滿意的關系維護

4. 金融產品的變革

5. 營銷戰略的選擇

二、什么是客戶滿意的標準?影響客戶滿意度的主要問題及成因

1. 金融產品方面

2. 大堂經理方面

3. 硬件設施方面

4. 售后服務方面

三、怎樣管理客戶的期望

1. 明確銀行客戶服務內容，注重細節服務

2. 優化銀行客戶服務流程，重視服務過程

3. 完善銀行客戶信息庫，提升服務價值

最后分享：今天的收獲是什么?哪一點是你打算馬上要做的?

情景演練：對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練

楊老師

楊陽老師 銀行網點管理實戰專家

20年國有銀行管理工作經驗

10年金融行業培訓經驗

經濟師、AFP金融理財師

廈門大學經濟學碩士

山東大學軟件工程碩士

中國政法大學EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內訓師/財富管理中心經理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構業務部 總經理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經理、支行行長(兼銀行內訓師)、財富管理中心經理、機構業務部總經理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業經驗和管理經驗，同時具備銀行業理財規劃、客戶經營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰。融合銀行業20多年實戰，深諳金融行業專業內容和管理方法的傳授之道，善于對商業銀行業務風險案例及金融和經濟條線合規法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業部業務股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構業務部 總經理

職業成果：

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，親自開發營銷服務流程系列課程，并擔任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產品營銷技巧》、《高效團隊建設》等，培訓了一批優秀的客戶經理和銷售能手。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領支行團隊，個人零售業務、私人銀行服務、對公業務及多項重點中間業務，排名均在當地所屬行處連續位列前茅，所在支行被評為省級服務明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務明星示范崗，是其他各家銀行學習、交流理財業務的學習點，成為領航財富標桿行。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，擔任建設銀行某6家標桿網點的建設推廣，培養了20多名優秀的個人業務顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔任分行機構部總經理期間，分管全市近30個支行網點及公司客戶經理團隊，負責對公司類，政府機構單位、軍警、事業法人、學校、醫院等牽頭營銷，及同業、保險、證券公司的營銷。中間業務銷售量及中間業務收入一直在全省排名名列前矛，帶領對私、對公的專業理財經理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優秀共產黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯動營銷寶典》

《銀行突發事件與危機公關》

《公私聯動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯網創新經營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網點建設內訓20 場

5個支行獲得全省領航財富星際網點稱號

2某國有銀行分行（送服務到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業協會中層管理能力提升5場

7某師范大學生創業銀行產品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業務為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統地質環境恢復治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統土地復墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統導入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現零突破，全省標桿

12人社局醫保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫院（三甲）銀醫開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發2000戶，貸款1億

14某市教育系統校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發1300戶

16某市檢察院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發700戶，全面合作

17某市審計局系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發900戶 全面合作

18某市組織部系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學生卡新增26000張，存款2億，公務卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網格化精準營銷》

授課風格：

楊陽老師課程中將理論知識聯系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發學員思考與討論，教學互動。授課經驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優雅，善于課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

部分服務客戶：

國有銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處……

商業銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行……

學員反饋：

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執行力的課程。”

——廣西農信社大堂經理

“楊老師講的非常生動，實戰案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——浦發銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發，拓展客戶有方法。

——農行舟山分行行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農信社

“楊老師的課程，實戰強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行江西分行學員

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