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課程背景：

溝通是管理者必須掌握的一門重要工作技能，我們經常要面對這樣的難題：

● 對上：如何有效聆聽和領會上級工作指令，有效提出自己的觀點與建議？尋求有效支持？

● 對下：如何了解和關心部屬，有效布置工作？溝通責任與當擔？確保與部屬溝通有效性？

● 對平級：如何實現有效的平行溝通？跨部門溝通有何障礙？跨部門溝通有何方法？

● 對外：如何與客戶、供應商進行準確信息溝通？有何原則、方法與技巧？

● 跨部門溝通：如何建立“情感賬戶”與跨部門進行有效的溝通和協作？

● 情緒化管理：如何實施溝通中情緒沖突的管理？有哪些情緒化管理的方法？

古人說：天時不如地利，地利不如人和。溝通的本質是為了實現個人與團隊的協同，而核心就是強調要以和諧為最高原則，來處理好各種人際關系。但在實踐中經常發生越溝越不通，能言善辯者卻不能真正贏得上下級信任與協作，只有真正理解并掌握管理溝通的精髓，才能減少誤會，有利于工作的開展。

本課程是導師在深入研究溝通與執行的中西方理論、模型、工具、方法及實踐工作中的經驗總結后，以與眾不同的全新理念設計而成，是實用性、實戰性極強的一門好課程。使學員能有效學習溝通技能，使工作協作更順利，人際關系更美好、執行更有效。

課程收益：

● 正確認知溝通的價值、意義；掌握適應新時期環境、人員及策略變化有效的方法；

● 通過案例研析，掌握對內（向上、向下、平級）溝通的具體方法、技巧；

● 通過實戰工具的學習，掌握對內，對外（客戶、供方）溝通的具體方法與技巧；

● 提高人際能力、正確評價自己和別人、進一步提高與其他部門溝通及協調能力；

● 通過大量實戰案例和現場情境演練，輕松學習，從“知道”到“做到”與“做更好”；

● 幫助學員迅速提升溝通技能，促進個人與部門工作溝通實效，實現多贏。

課程對象：

各層級管理者、骨干人員、培養對象等

課程方式：案例研討+測評+演練+拓展游戲+小組討論+分享

課程大綱

第一單元 認識溝通

導入：溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第一講：溝通的實質

一、來自“互聯網+”時代的溝通新挑戰

1. 智能時代的“溝通”新變化

2. 走出微時代，告別碎片化溝通

3. 讓溝通，從心開始

二、溝通的概念

1. 溝通的定義

2. 溝通的類型（對內對外、正式與非正式、向上向下斜向等）

三、溝通的障礙

1. 溝通心態與常犯的錯誤

2. 影響信息有效溝通的障礙

3. 克服溝通障礙，建立信任，實現有效溝通

四、溝通的實質

1. 傳遞信息，說明事物

2. 聯絡感情

3. 表達意愿

五、情緒化管理的基本步驟

1. 充分交換想法、理由與立場

2. 挖掘潛在利益與共同目標，趨同意愿

3. 找到方法，達成共識，圓滿解決

現場演練： 表達與傾聽練習（黃金30秒）

第二單元 溝通技術

第一講：溝通的經典法則

一、溝通的原理（三要素）

二、梅奧法則

1. 雙軌

2. 有效

3. PR

三、布吉林法則（3A）

四、梅拉賓公式（73855）

五、溝通漏斗（雙漏斗）

六、Johari之窗

1. 認知自我中的應用價值

2. Johari之窗在溝通中的應用價值

互動練習： 語言大師

情境演練： 秒贊的技巧

現場演練： 看圖說話1+1

第二講：高效溝通的方法與技巧

一、高效溝通的步驟（六步法）

1. 事前準備

2. 建立關系

3. 確定時機

4. 闡述觀點

5. 處理異議

6. 達成目標

二、高效溝通的關鍵技巧（3聽3問3說）

三、管理溝通之應用（6項溝通實戰）

1. 向上溝通：讓上級支持你的工作（案例分析+5方法）

2. 平級溝通：與平級達成共贏（案例分析+6方法）

3. 向下溝通：激發部屬能動力（角色扮演+9方法）

4. 對外溝通：如何與客戶、供應商溝通（客訴處理5W2H、八步法、供方溝通原則）

5. 部屬輔導：輔導中的溝通（教練技術中的STAR溝通）

6. 部屬激勵：激勵中的溝通（動機原理：“需求-動機-行為-結果”的溝通）

視頻案例：《如何突圍》

案例研究： 案例分析與研討

情境演練： BIG FABE 訓練

第三講：跨部門溝通與協調

一、跨部門溝通需要解決什么問題

二、跨部門溝通的技巧（10招）

1. 象總經理一樣思考

2. 倡導“多元”文化

3. 提升各級管理人員的內部服務意識

4. 梳理模糊地帶

5. 開好跨部門高效會議

6. 搭建跨部門溝通的橋梁

7. 完善溝通制度

8. 讓自己成為協調的高手

9. 改善自己的溝通風格

10. 因人而異的溝通

三、“三聽”及“跨部門溝通模型”（123法則）

四、跨部門協調的五大步驟

1. 了解情況

2. 厘清異議

3. 提出建議

4. 亮出證據

5. 解決問題

綜合案例演練： 與難溝通的人如何溝通

第三單元 實戰演練

1. 專注力訓練

2. 控制力訓練

3. 表達力訓練

現場演練： 能量傳遞+人人都是好演員

課程總結： 溝通是門藝術，信任是基礎，用心、從心開始！

師生互動： Q&A —— 學員與講師交流（工作中遇到的溝通相關問題）

張老師

張世軍老師 實戰管理人才培養專家

8年高管，23年實戰管理經驗，年授課量超過160天

世界500強美的電器常年顧問

清華、浙大、武大、哈工大、中國人民大學 客座教授

美國船級社、廣東高然地產集團、中海達測繪 專家顧問

曾任：美國船級社（ABS） 特聘專家、驗船師

曾任：IRON國際實業發展有限公司 | 集團副總

曾任：海爾粵寶電子電器有限公司 | 副總經理

曾任：深圳泰科、傲川科技集團公司 | 副總經理

張老師擁有 18年以上外資及上市公司職業經理人工作經驗，多年的跨國公司高管背景，熟悉國外文化與工作環境。在能源、電力、高科技有機硅、電子電器、紡織服裝等跨界行業的實戰工作經歷，沉淀了極為豐富的實戰管理經驗。在企業全盤運營管理、核心人才培養、管理技能提升、管理改善、BPR流程改造、團隊建設與管理等方面有豐富的專業知識與扎實的實戰經驗，是深受歡迎的“跨界多能型”管理實戰專家 。

擅長于“能源、石化、油氣田、船舶、海工、電力、汽車、銀行、煙草、通信、軍工、科研、高校、電子、電器、電商、建筑、服裝、五金、家居”等行業企業高中基層管理人才的培養，曾為多家國內外的知名企業（中石化、中石油、中海石油、大慶/西南油氣田、中國核電、國家電網、南方電網、葛洲壩水電集團、美的、蘇寧、中糧、神華、創維、上海地鐵、格力、格蘭仕、奧馬冰箱、東風汽車、本田、豐田汽車、中國電信、中國移動、中國聯通、中國海空軍、中行、建行、農行、浙商銀行、寧波銀行、臺州銀行、廣東廣電、富力地產、古井、天虹、華帝、廣東交通、白云集團 等）提供了上千場次的管理培訓、管理體系建設等服務。并常年為“國企、軍工”等領域企業干部進行《MTP》《領導力》《執行力》《管理干部能力提升》等多項管理課程的培訓。（其中東風汽車返聘42期、南方電網返聘36期、中石油中海油返聘22期，多年來為企業培養了數千名高中基層干部，受訓學員目前大部分都已成長為集團公司的骨干，正成為企業改革、創新發展的中堅力量。）

授課風格：

● 謙虛和藹，親和力強，富有激情，不失儒雅，善與學員建立良好的溝通和信任；

● 互動、體驗式授課，方式多樣，運用靈活，講解由淺入深、化難為易、激發共鳴；

● 內容落地實戰，將案例、工具和方法有機結合，激發學員由“知道”到“做到”；

● 授人以魚更授人以漁，注重啟發及技能傳授的結合，講求“道”與“術”的統一。

主講課程：

01-MTP系列

《邁向卓越——管理技能發展培訓（MTP）》

《明道取勢——管理者角色認知與定位》

《以終為始——目標管理與計劃落實》

《從心開始——高效溝通》

《部屬培育——員工培養與教練式輔導》

《人員管理——激勵及授權》

《效能管理——時間管理》

《凝心聚力——高效團隊建設與管理》

02-通用管理類

《自我管理——成為卓有成效的管理者》

《魅力領袖——卓越領導力》

《贏在執行——高效執行力》

《基藤長青——金牌班組長》

《系統思維——問題分析與解決 》

《成人達己——工作教導（TWI）》

《引領代際——新生代員工管理》

部分服務客戶：

能源/電力/通信/軍工/海工/國企/事業單位：中國石化、中國石油、中海石油、西南油氣田、大亞灣石化、遠洋集團、中廣核、中國核電、國家電網、南方電網、葛洲壩水電、大亞灣核電、惠州核電、東莞輸變電、廣東通達電力、峨眉電力、成都電力、廣船國際、廣州文沖造船廠、遼寧造船廠、黃埔造船廠、中國空軍95202部隊、海軍建設總局、佛山機場、中國電信、中國移動、中國聯通、中糧集團、深圳華為、華信集團、中國神華集團、中集集團、廣東煙草、白云集團、廣東交通集團、廣東中旅、中國人壽、泰康人壽、永安保險集團、航盛集團、平安集團、廣州市政、中建一局、中建三局、中建五局、廣東城建、廣東四建、珠海城建、茂名建委、貴州高速、貴州軍用飛機廠、貴州公交集團、湖北畜牧總局、廣西農墾總局、新疆克拉瑪依油田、雪峰集團、蘇州工業園 ……

汽車/物流：東風汽車、康明斯發動機、廣州本田、廣汽豐田、東風日產、一汽大眾、江森自控、風神、雷諾、廣東中旅、一通物流 、通達物流、廣惠通物流、寶供物流、東風汽車物流……

銀行/金融：中國銀行、中國建行、中國工行、中國農行、浙商銀行、臺州銀行、寧波銀行、西寧農商行、中信銀行、廣西建行、東莞建行、廣東萬和駕道互聯網金融……

高校/教育/科研：中國石油大學、鄭州大學、哈爾濱工業大學深圳學院、吉林大學珠海學院、華南理工大學、中山大學、浙江大學工業研究院、廣州大學、廣東省外語外貿大學、廣東商學院、電子科技大學中山學院、華南農業大學、廣東省機械研究所、山東聊城人社局、貴陽教育局、哈爾濱教育局、廣東省機電工業研究所、廣東省化工研究所、隆平高科、廣州交通職業技術學院、廣州城市信息研究所、廣東省建筑科學研究院……

電子/電器/五金/機械：海爾、美的、TCL 、Sony、惠普、通用、東芝、日立、先鋒、三星、容聲、深圳華訊方舟、富士康、格蘭仕、深圳聚享無線科技、高銘電子、ABB開關、新加坡電子、阿波羅電子、可比世電子、佳杰科技、湧德電子、德達電器、交通標準件、臺灣榮南機械工業、榮杰機械、華南機械、雅潔五金、廣州軸承、吉鼎機械、信隆機械、衡陽機械、鐵神鎖業、永固鎖業、耐奇鎖業、廣東偉經集團、國珠精密、皆準精密、三洋電機……

家居/建材/珠寶/鞋服：廣東偉業鋁材、華昌鋁材、紅星美凱龍、美華美家私、木易木業、拓基木業、香港皇朝家私、廣東愛和陶、友邦家具、豪仕達家具、中意水晶燈飾、大華燈飾、冠鴻燈飾、群來電器燈飾、深圳宜麗環保建材、漢樵燈飾、南海綠電、鴻達燈飾、美能陶瓷、恒聯水泥、建新水泥、Adidas、NIKE、香港利樺珠寶、大福珠寶、永紅服裝、美聯毛織、星廣鞋材、香港天生體育、香港永盛隆紐扣、珠海崇德鞋業、廣州坤佳鞋業、平洲南鑫鞋廠、中山高美鞋材……

其他：阿里巴巴KA商學院、福州天正集團、臺灣裕元工業園、美亞集團、秦皇島中秦興龍集團、中糧香雪、河北省地礦局第八地質大隊、天王表業、意大利陸遜梯卡眼鏡、廣東寶礦力水特、白云山制藥、亞太國際、奧士康科技、富士化工、神華寧煤、中山文化產業企協、廣東鴻達興業集團、廣州愛索爾包裝、正崴集團、偉立紡織、潮營奢飾品、新疆紅果實、新恒基消防、意大利高美新材料、福建地球村化工、東盛樹脂、華南安裝、德邁醫療、建冠塑膠、肇慶園林、廣州鈕扣、九州普天風機、廣東新創譽、玉林建工、衡陽一建、藝爵包裝、泰美畜牧、信宜養殖、福建龍巖經開區、烏魯木齊經開區……

部分學員評價：

作為年產值超過100億的多元化產業的地方龍頭企業，中秦興龍集團曾先后邀請過全國各地多名優秀講師前來集團授課。張老師實戰與理論功底極其深厚，寓教于樂，淺入深出。多批受訓干部學員們一直對張世軍老師的授課內容、技巧、效果評分是最滿意的！新的一年，我們將繼續邀請張世軍老師前來秦皇島，為集團高中基層干部進行更多精彩授課！

—— 秦皇島中秦興龍集團 HRD 郭總

我們與ABS美國船級社是多年戰略合作企業，這次美國船級社推薦張世軍老師來到海南，給我們公司全體干部進行連續12天的管理培訓，讓我們如獲至寶！一開始大家還在擔心這么多天的學習會不會很枯燥，但是12天的培訓結束后，學員們卻反而更想繼續學習了！張老師的課講得太好了！從《領導力》、《MTP》、《執行力》再到《中國式管理》和《基藤長青》課程，每節課都精彩紛呈，張老師知識淵博，風格儒雅，寓教于樂，淺入深出！

——中國遠洋集團海南泛宇 戰略發展與商務部 杜部長

張世軍老師在人力資源管理領域的專業及經歷經驗方面非常豐富。張老師授課互動性強，演練，研討，角色扮演等多種體驗式學習，能讓我們樂于參與，并深受啟迪。《員工培養》這門課，張老師不僅讓我們快樂輕松的掌握了哈佛理論精髓，更能對中國企業的員工分類培養的方法進行有效的鑒別和掌控，提供的多種工具很實用，學員反饋這樣的培訓還要繼續參加。

—— 康明斯發動機 人力資源部 李經理

從2009年起，我們東風汽車集團公司每年都會聘請張世軍老師，來給我們的管理干部做管理技能提升培訓，一直以來，收效都非常好！很多干部經過培養，已成長為公司骨干。今年再次邀請到張世軍老師來到集團總部、乘用車技術研究院，對集團1萬多名班組長中選拔出來的200名優秀的班組長及技術骨干們分別進行了《基藤長青-工業4.0時期班組長管理技能提升》、《OJT在職培訓方法與技巧》課程授課，4天培訓結束，學員們好評如潮，很多子公司領導當場提出了返聘。我們將繼續邀請張老師來東風汽車授課！

—— 東風汽車集團 總工會 王主席

做為國家電網企業，我們對培訓老師的選擇一直非常嚴謹而認真。張世軍老師曾在電力系統（火電、水電、核電）工作過，熟悉我們電力企業實際，我們連續邀請張老師給我們的管理干部培訓進行了三期《執行力加速》培訓，課堂氣氛輕松活潑，學員們一致反映喜歡學！多批干部學員們很好的學習了先進管理經驗，系統化的管理思想、工具與方法，有效提高了管理者的執行力管理水平。張老師的課生動有趣，體驗式的方式讓我們收獲滿滿！

——國家電網青海省電力公司 人力資源部 朱經理

南方電網連續兩期項目培訓，邀請到張世軍老師為我們500多名學員分批講授《MTP》與《高績效團隊管理》8期。全部學員對張老師的授課內容及風格與效果都高度滿意！張老師有著電力行業工作背景及火電水電及核電貫標與培訓的豐富經歷，能有效將先進的管理理論與實戰經驗由淺入深的傳授給學員，互動式體驗式培訓，讓培訓輕松愉悅！

—— 南方電網 項目負責人 姚經理

張老師為我們蘇寧重慶大區的全體精英干部進行了《領導力提升培訓》的授課，該課程深受我們學員的好評，張世軍老師理論功底扎實深厚，授課方式靈活多樣，結合案例，講課淺入深出，有工具有方法，而且互動性強，是特別優秀的講師！蘇寧歡迎張老師！

—— 蘇寧云商重慶大區 黃總經理

張世軍老師精通多種國際先進管理體系，管理實踐經驗豐富，專業、實用！授課有案例有訓練，互動性強！《領導力加速》、《執行力加速》課程圓滿結束！學員們一致反饋：張老師的授課，既能讓我們學到各種先進管理知識、工具與方法，又能應用到實際工作中，張老師是我們的良師益友！

—— 美的電器微波爐事業部 朱經理

張老師“專業、敬業、親和、高效”，令我欽佩！多年來，張老師給我們做了大量卓有成效的管理培訓和專業指導，一直是我們最信賴的得力高參和良師益友！高然集團能有今天的成就，真心感謝張世軍老師多年的用心和付出！

—— 廣東高然地產集團 董事長 孫董

張世軍老師為我們進行《管理者角色定位與認知》培訓，干部們的思想和工作態度得到了很快的轉變，工作效率也明顯提高！感謝張世軍老師的培訓，讓大家有了徹底的好轉變！

—— 中國移動湖南衡陽移動公司 包總

為更好服務園區企業，指導企業向學習型組織轉變，我們特別邀請了張世軍老師前來我們園區，為30多家園區企業的HRD高管們進行了為期2天的《學習型組織的組織制度規劃與建設》課程培訓，課程取得了圓滿的成果！感謝張世軍老師為我們園區企業辛苦付出！這次培訓，HRD學員們被老師的淵博知識、幽默風趣的講解、活潑多樣的互動，深深吸引了！

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