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課程背景：

客戶投訴是企業的伴生體，只要有企業的存在，就一定會有客戶的投訴。

在競爭日益激烈的銀行業，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀行業面臨著來自方方面面的壓力。

投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀行人員時憂時喜，為投訴發生而憂，為投訴解決而喜。有時，站在銀行與客戶中間，難以抉擇。

一般來說，網點里發生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經理，如何安撫，如何協調，如何維持秩序，如何贏得客戶的認可，這些，就看大堂經理的情商和處理水平了。當然，面對客戶的投訴時，銀行人員要學會靈活應對，要勇于為客戶服務，敢于承擔為客戶服務的責任，采取首問責任制，可以說人人都是網點的救火員。

課程中，引用大量銀行投訴案例，并對案例進行分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力，從客戶投訴中挖掘寶藏。

課程亮點：

在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推動業績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？

培訓怎樣才能帶來生產力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數時間在干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰爭中學習戰爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓真正創造價值。

“案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經驗，運用社會心理學，銷售行為學，經濟學等學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和“糾”，故形成了實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營。本課程涉及大量網點實戰案例，貼合實際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結合，讓學員即學即用。

課程收益：

● 了解當前銀行業熱門投訴給銀行帶來的啟示

● 了解投訴的種類對自身工作的影響

● 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉變銀行對投訴客戶的理解誤區

● 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙

● 掌握客戶投訴處理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客戶投訴抱怨概率

● 掌握客戶投訴處理技巧和方法，提升投訴處理的靈活應變能力

● 掌握投訴處理的五大關鍵技能，找到投訴處理的核心

● 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度

● 學習投訴處理者的四重境界，從而提升自己的境界

●大量投訴案例的分析、點評與演練，讓學員在不知不覺中體驗與升華

課程對象：

柜員、大堂經理、客戶經理、網點負責人

課程大綱

開篇：當前銀行業熱門投訴給我們帶來的啟示

案例：客戶的尷尬遭遇

案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？

案例：銀行本不必如此無情！

第一講：揭開投訴面紗

一、投訴的分類與評估

1. 投訴的分類

1）外部投訴

2）內部投訴

3）普通投訴

4）重復投訴

5）重大投訴

6）升級投訴

7）疑難投訴

8）群體投訴

2. 投訴處理水平評估與分析

二、客戶投訴的三大定律

1. 投訴杠桿比

2. 投訴擴散比

案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

案例：環衛工人喝水被拒引起的軒然大波

3. 投訴成本比

三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1. 理性投訴者

1）希望解決問題

2）希望得到補償

3）希望改正失誤

案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？

2. 感性投訴者

1）希望得到尊重

2）希望得以傾訴

3）希望體驗愉悅

案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

第二講：投訴處理秘笈

一、投訴處理十字箴言——五少

1. 少一些生硬

2. 少一些冷漠

3. 少一些對抗

4. 少一些辯解

5. 少一些主觀

二、投訴處理十字箴言——五多

1. 多一些理解

2. 多一些感謝

3. 多一些擔當

4. 多一些幽默

5. 多一些對比

三、投訴抱怨處理原則

1. 積極主動性原則

2. 客觀公正性原則

3. 專業性原則

4. 效率性原則

5. 合規謹慎性原則

四、投訴處理準備

1. 環境的準備

2. 心情的準備

3. 工具的準備

五、投訴處理步驟

1. 道歉安撫

2. 迅速隔離

3. 感性傾聽

4. 復述詢問

5. 解釋澄清

6. 提出方案

7. 實施跟進

六、投訴處理五大關鍵技能

1. 道歉

2. 聆聽

3. 詢問

4. 澄清

5. 共情

七、前車之鑒：投訴處理常見問題

1. 含糊其辭

2. 以己度人

3. 滔滔不絕

4. 鉆牛角尖

5. 見林就入

6. 冠冕堂皇

八、投訴處理技巧

1. 道歉的藝術

2. 擒賊先擒王

3. 對手轉伙伴

4. 看人在下菜

5. 靈活的三換

九、另類處理技巧

第三講：發現投訴之美

一、正確看待客戶投訴

1. 客戶是朋友不是敵人

案例：招商實習柜員的離奇哭訴

2. 不滿是機會不是麻煩

案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義

3. 憤怒是危機不是小事

案例：主任被打破頭

4. 問題是解決不是逃避

5. 投訴是預防不是處理

二、投訴處理四重境界

1. 第一重境界：身界人——地獄的境界

2. 第二重境界：心界人——苦海的境界

3. 第三重境界：意界人——天堂的境界

4. 第四界境界：志界人——佛國的境界

第四講：投訴處理案例演練

1. 服務類投訴

2. 保險類投訴

3. 基金類投訴

4. 信用卡類投訴

蔣老師

蔣湘林老師：銀行服務營銷管理專家

暢銷書《銀行理財產品這樣賣》作者

8年銀行培訓及銀行網點輔導經歷，國內知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經理

5年建設銀行及平安銀行一線網點工作經歷

5年上市公司金融工作經歷

主打銀行服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項目

曾主導：中國銀行、農業銀行、建設銀行、農村信用社近七十多家(單個網點輔導)標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗，有效提升柜員、大堂經理、客戶經理、網點負責人的工作績效。

在為銀行提供培訓咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規范和流程。

授課風格將道、法、術有效結合，深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。

金融業工作與培訓經歷：

某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經理/高級顧問

主要成果：

◆ 2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發網點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網點的建設，6家試點網點的推廣，培養了20多名優秀的企業內部培訓師，獲得客戶高度好評。

◆ 2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網點經理執行力提升項目》整體策劃和執行，并開發網點經理執行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。

◆ 2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師，負責益陽市分行營業部、桃江支行營業部2個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆ 2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規范、客戶推薦與識別、聯動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。

◆ 2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2011年9-10月，擔任農行嘉興市分行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2010年5月至2011年7月，擔任農行浙江省分行幾十家網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

建設銀行深圳XX支行 大堂經理

主要成果：

◆ 2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳XX支行大堂經理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網點服務滿意度得能迅速提升。

◆ 2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。

平安集團銀行保險事業部 培訓師

主要成果：

◆ 曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。

◆ 多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發展銀行等客戶進行產品知識、銷售技巧、員工心態等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產品介紹》、《銀行網點銷售技巧》、《專業化銷售流程》、《網點常見業務簡介》等。

◆ 多次策劃及主導實施銀行網點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業績。

香江控股 培訓經理

主要成果：

◆ 2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓經理，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業化心態》等基礎課程。

◆ 2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。

責任心強，愛崗敬業，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。

主講課程：

《“攻心營銷”之銀行營銷實戰技巧》

《“沙中掘金”之銀行存量客戶激活與提升》

《“變訴為寶”之銀行投訴抱怨處理技巧》

《“我最珍貴”之銀行柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》

《“贏在大堂”之大堂經理服務營銷綜合技能提升訓練營》等系列課程

服務過的部分客戶：

中國銀行：中國銀行江蘇省中行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行江西吉安分行、中國銀行吉安吉州支行、中國銀行湖南益陽分行、中國銀行揚州分行、中國銀行深圳龍崗支行、中國銀行甘肅省分行、中國銀行龍巖分行、中國銀行三明分行、中國銀行晉江分行、中國銀行福建省分行、中國銀行寧波科技支行、中國銀行平潭分行、中國銀行北京分行、中國銀行天津分行……

中國建設銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、中國建設銀行常州分行、中國建設銀行江西省分行……

中國工商銀行：工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、工商銀行棗莊分行、工商銀行廣州分行、工商銀行龍巖分行、工商銀行大同分行、工商銀行洛陽分行、工商銀行杭州分行、工商銀行吉林省分行……

中國農業銀行：農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處、農業銀行臺州黃巖新前支行、農業銀行溫州中山支行、農業銀行溫州大南門支行、農業銀行臺州天臺城北支行、農業銀行溫州中山海坦支行、農業銀行溫州鹿城支行、農業銀行溫州雙嶼支行、農業銀行紹興柯橋支行、農業銀行衢州柯城支行、農業銀行陽江分行、農業銀行臺州椒江支行、農業銀行嘉興分行營業部、農業銀行嘉興南湖支行、農業銀行嘉興平湖支行、農業銀行嘉興平湖新倉支行、農業銀行紹興港越分理處、農業銀行安徽宿州分行、農業銀行湖南省分行、農業銀行郴州分行、農業銀行四川省分行、農業銀行廣東省分行……

郵政儲蓄銀行：河南省郵政、遂寧郵政局、廣東省郵政公司深圳市分公司、郵儲銀行湖北省分行、郵儲銀行河南省分行……

交通銀行：交通銀行深圳海蓮支行、交通銀行深圳筍崗支行、交通銀行河南省分行……

股份制銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、興業銀行泰州分行、興業銀行廈門分行、興業銀行江蘇省分行、民生銀行合肥分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行杭州分行、光大銀行西安分行、光大銀行武漢分行、中信銀行東莞分行、中信銀行上海分行、中信銀行蘇州分行、招商銀行泉州分行、招商銀行杭州分行、招商銀行西安分行、南京銀行江蘇省分行……

城/農商行：東莞銀行、德陽銀行、荊州銀行、長安銀行榆林市府谷縣支行、海峽銀行龍巖分行、秦龍銀行曲江支行、富滇銀行云南省分行、平頂山銀行鄭州分行、甘肅銀行甘肅省分行、甘肅銀行定西分行、甘肅銀行新區支行、寧波銀行北京分行、昆侖銀行烏魯木齊分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、新疆阿圖什市和田縣農信社、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、內蒙古農信社、河北高陽農信社、河北邱縣農信社、福建泉州永春農信社、廣西邕寧農信社、海南農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行、山東無棣農商行、貴州花溪農商行、廣東大埔農商行、湖北孝感大悟農商行、山東臨沂蒙陰農商行、蘇州太倉農商行、江蘇阜陽農商行、福建龍巖農商行、重慶農商行、南京金湖農商行、包頭農商行……

學員反饋：

通過蔣老師的方法建議，讓我們對今后沙龍活動，廳堂營銷，營銷話術，都有了很好的應對策略，再也不用擔心沙龍活動如何吸引客戶，外拓營銷做得更好等等，感謝蔣老師給予我們的新思路，新辦法。

——富滇銀行大理彌渡支行理財經理張溪

培訓這三天，蔣老師從理論切入，各種案例分析，演練鞏固，讓我們了解自身專業不足欠缺，同時增強我們臨場應變能力、組織協調能力、處理各種關系的能力，讓我們在陽光心態下工作。

——富滇銀行華洋支行理財經理李娜

三天的課程很快就結束了，雖然以前也聽過很多老師講營銷技巧，講營銷策略，但更偏重理論學習，不一樣的是這三天下來，蔣老師理論結合實際，通過生動的講解，與學員們積極的互動，各種產品話術的設計和學習，受益匪淺。可以說蔣老師的課程是最受用，最實用的，是可以實實在在用到網點營銷工作中的，一句話是可以用來上戰場的利器。

——富滇銀行理財經理吳菜波

感謝總行零售部給予我們這次寶貴的培訓機會，感謝蔣老師的精彩紛呈、深入淺出的細致講解。一條條精辟經典的營銷法則，一個個生動實際的案例，一篇篇面面俱到的話術，值得我在今后的工作中仔細琢磨，反復練習，舉一反三，也只有這樣，方能將蔣老師教授的"利劍"與"招數"信手拈來，運用自如。

——富滇銀行理財經理李靜堯

“起心動念利他，一切方法自來。”別開生面的開場，注定了這是一場匠心獨運、別具一格的培訓。培訓的內容緊湊豐富，蔣老師的講授深入淺出，各種實戰案例更是化龍點睛，總結來說，最大的收獲是兩點，“用心”和“用新”。

——富滇銀行理財經理趙明微

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最成功的課程。”

——湖南衡陽石鼓區農信社大堂經理

“蔣老師講的非常生動，和以往的講師有很大不同，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——興業銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。我們一上課就像打了雞血一樣，特別有啟發，特別有收獲。我已經成了蔣老師的粉絲了，鐵桿兒的”

——長安銀行榆林支行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，大家還想聽，感覺時間實在是太短暫了”

——民生銀行蘇州分行柜員

“我的注意力很難集中，今天蔣老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——中國郵政深圳分公司學員

“課程結合我行的特點，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的話術能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“蔣老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行撫順分行學員

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