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課程背景

五星服務指：微笑服務、美好的肢體語言、美好的語言、主動服務、超值服務五個方面。

每個人每天都在為他人服務，同時也接受著他人的服務，服務無處不在，無孔不入。服務經濟時代，需要全員大服務的概念，人人都希望得到最優(yōu)質的服務。想要得到別人的服務，首先得學會服務別人。服務遠遠不止一個微笑那么簡單，服務力是一種系統(tǒng)的功能產品。那么，我們首先要認識什么是服務，要以什么樣的方式來做好服務？

服務不僅僅是一套完善的制度和管理方案。而是一種服務文化，一種獨特的企業(yè)文化，《金牌服務—五星級員工的服務秘訣》從服務的根本入手，開創(chuàng)一套全新的思維模式，全面提升服務途徑，實現(xiàn)客戶價值最大化，產生差異化競爭的優(yōu)勢，成為一名金牌服務員。

除了銷售和市場，還有什么影響企業(yè)的明天？

除了人力和財力，還有什么決定企業(yè)的存亡？

有銷售無服務，那是自斷其路；有資金無服務，那是自尋短見

有技術無服務，那是自毀錢途；有品質無服務，那是自斷經脈

永遠不會倒閉的公司：終身萬能服務有限公司

服務力是服務人員的核心競爭力，服務是看不到的“產品”，暗藏“無價”的商機。

課程大綱

一、什么是五星級服務員？

1、關于服務的定義

2、什么是高質量服務？

3、服務的價值有以下七條

4、服務為何要完美？

5、如何才叫做完美服務？

6、如何才能實現(xiàn)完美服務？

7、服務是一種習慣，服務可以改變一個人、一個企業(yè)一生的命運！

二、什么是五星級服務？

1、現(xiàn)在你的服務是幾顆星？

2、案例分享：服務是有標準的，服務可以標準化，服務必須要標準化

微笑服務★微笑服務

3、什么是微笑服務？

4、為什么要微笑服務？

5、微笑服務能帶來良好的首因效應

6、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

7、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口

8、微笑服務能為商業(yè)中心帶來良好的經濟效益

三、微笑服務的標準是什么？

1、微笑的標準

2、沃爾瑪?shù)?ldquo;退款政策”

四、怎樣才能做到微笑服務？

1、要微笑必須要有樂觀的心態(tài)，要具備樂觀的心態(tài)就必須學會正向思維

2、要微笑必須有和諧的人際關系：改變世界從自己開始

3、靜坐常思己過，閑談莫論人非。

4、麥當勞微笑檢查與微笑比賽

5、麥當勞使服務人員微笑服務的秘訣與方法：

6、練習微笑

7、負向思維的人如何才能變成一個正向思維的人？

五、美體服務

1、什么是美體服務？

美好的肢體語言服務。包括服務人員的站立、行走、跑步、坐姿、蹲姿、指引方向、鞠躬、拾物等一系列動作的標準。

2、如何做到美體服務

六、美語服務★★語言服務

1、什么是語言服務？

2、為什么要語言服務？

3、服務語言的規(guī)范標準

4、服務語言的基本要求：

5、如何提高對客服務語言的水平

6、對客語言的“六要六不要”

7、怎樣才能做到語言服務？

七、主動服務★★★主動服務

1、什么是主動服務？

2、什么要主動服務？

3、主動服務的標準是什么？

4、怎樣才能做到主動服務？

5、要有主動服務的強烈欲望

6、善于察言觀色，凡事多替顧客想幾步，分析并判斷顧客下一步的需求，把自己的建議提出來征求顧客的意見，多說一句話，多提一個建議，就多一份成交的機會。

7、適當利用贊美。可以對顧客的穿著、皮膚、發(fā)式等進行真誠地贊美，增加顧客的好感，并增加與顧客交談的機會和內容，借機盡可能多地了解顧客的喜好、性格等，以便提出合理的建議。

8、多于顧客交流。可以采用詢問的方式了解顧客需求、喜好等，然后有的放矢地為顧客提出建議。

八、超值服務★★★★★超值服務

1、什么是超值服務？

超值服務 = 讓顧客感動 = 讓顧客離不開你 = 給顧客驚喜 = 顧客得到意想不到的收獲 =彩票的誘惑=彩票的魔力=超值回報=回報最大化=和顧客成為世交 （2元彩票=500萬元）。真誠服務會贏得顧客，超值服務會永遠贏得顧客。

2、為什么要超值服務？

只有超值服務才能讓顧客成為永遠的顧客。世世代代的客戶是怎么培養(yǎng)出來的—超值服務

3、超值服務的標準是什么？

4、怎樣才能做到超值服務？

安老師

名課堂特聘培訓講師

資深企業(yè)教練、拓展訓練師、成功學訓練課程專業(yè)主訓師、成功學潛能開發(fā)專家、績效管理專家、職業(yè)生涯規(guī)劃師、感恩教育培訓師、高級人力資源管理師、國際職業(yè)培訓師、曾在知名中外合資企業(yè)擔任高級人力資源經理。

曾為眾多知名企業(yè)提供企業(yè)經營管理及人力資源培訓，在全國各地組織舉辦并主講績效管理、素質提升、潛能開發(fā) 、教練技術、情商訓練、突破性領導力等課程數(shù)千場，培訓學員達數(shù)萬人次。真誠地指導和幫助人們用正確的心智模式、思維方式和行為習慣將經典而先進的人生理念在實踐中突現(xiàn)價值，并在實踐中不斷地提升和創(chuàng)新。全力協(xié)助人們通過有效的方法和途徑創(chuàng)造豐足的財富，擁有健康的體魄，獲得完美的心靈，同時也迅速地促進個人生命的成長，激發(fā)心靈無限的潛能，使人們獲得事業(yè)的成功，擁有無價的友誼，贏得別人的尊重，體現(xiàn)生命的價值，達成人生的目標！

為人們托起夢想，讓愛心充滿世界——真誠到永遠！

授課風格：以幽默的語言表述，在輕松的氛圍傳授知識；以激情生動的情景演練，使學員得到心靈強烈的震撼；——走出自我天空，成就卓越人生！

服務過的客戶（但不限于）：

中國移動、北方電網、正新集團、日泰管業(yè)、華聯(lián)商廈、好孩子樂園、德大地產、金屋地產、大禾公司、金屋集團、朗唯科技、綏中電廠、廣大公司、邯鄲鋼鐵公司、正紅實業(yè)、河北潤昌、隆鑫科技、易發(fā)實業(yè)、新華書店等。

擅長課程：

《突破性領導力工作坊》

《墑德訓練營》

《魔鬼訓練營》

《績效管理實操》

《金牌員工的五層修煉》

《為自己工作、在崗位創(chuàng)業(yè)》

《贏在職場》

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