商業銀行客戶關系管理與維護
【課程編號】：NX02548
商業銀行客戶關系管理與維護
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【所屬類別】：銷售培訓
【培訓課時】：2天，共計12小時
【課程關鍵字】：客戶關系管理培訓
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課程背景：
任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶經理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核心競爭力。
進行方式：
實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
培訓對象：
商業銀行支行行長、大堂經理、柜員等
課程大綱：
一：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識
培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
1、客戶服務的本質
2、商業銀行核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為商業銀行競爭優勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二：客戶滿意度與忠誠度管理
培訓目標：學會分析客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析
三：處理客戶投訴的方法與技巧
培訓目標：善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成新一輪營銷致勝的機會
1、討論：客戶投訴產生的原因
2、客戶投訴產生的好處
3、處理升級投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
7、彈回式服務彌補技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
14、案例剖析：投訴是這樣升級的
四：客戶需求挖掘與解決方案呈現
1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1）產品說明的方法與步驟
2）產品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2）解除抗拒點的成交話術設計思路
3）解除抗拒點原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
3、成交技巧及注意事項
五：客戶挽留的價值
1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
2、忠誠客戶的價值分析
3、高價值、中價值、低價值客戶以及對公客戶價值分析
4、提升客戶的終身價值
六：客戶流失的原因與客戶類型分析
1、硬件原因分析：硬件設施、增值服務、品牌美譽度
2、軟件原因分析：營業服務、投訴處理、顧客關懷
3、不同客戶類型的相應表現
4、案例剖析：針對客戶挽留舉措經驗總結
七：客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
1、顧客投訴與抱怨的處理
2、預防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關懷的實施
4、客戶挽留電話服務前準備
5、客戶挽留開場白技巧
6、客戶流失原因探詢技巧
7、事實澄清技巧
8、行動建議技巧
9、案例剖析：流失客戶數據庫建立是流失挽回體系的根本保障
八：客戶流失挽留案例剖析
1、對因資費標準高而流失的客戶的挽留
2、對因服務態度不好而流失的客戶的挽留
3、對因服務效率低而流失的客戶的挽留
4、案例剖析：客戶贏回體系
5、案例剖析：流失客戶挽回舉措
九：客戶的保持和維護能力提升
1、產品的金字塔結構構建與大客戶策反與維護
2、如何構建大產品概念加強大客戶關系維系
3、如何提升面向大客戶的服務能力
4、如何根據客戶重視程度與滿意程度調整服務策略
5、海爾五星級客戶服務對大客戶關系維系的啟示
6、從服務客戶到經營客戶
7、大客戶對服務品質的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關系轉化成價值
---使客戶調整超值服務心態的引導技巧
---客戶經理預防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關懷維系客情關系的技巧
---客戶經理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關懷客戶的技巧
10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關系再利用能力
十：行動學習、總結、提問與答疑
孫老師
名課堂特聘企業管理培訓內訓講師
授課風格：理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；在培訓中通過行動學習、質問、探詢、配合案例教學、小組討論和實戰演練等互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受。高度實戰的培訓內容、精湛的培訓技巧、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格深受學員的歡迎。
服務理念與經驗：孫老師在全球化視野的高度上，以專家、專業、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助我們的合作伙伴塑造核心競爭力。7年來，孫老師足跡遍布國內29省市，授課800余場次，內訓企業500多家，學員近6萬人。
服務領域：常年服務于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業，受到學員和企業一致好評。
核心課程：一、制造、能源、IT、汽車業課程
《營銷實戰與創新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執行》、《大客戶銷售謀略》、《卓越銷售談判》、《企業戰略規劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》
二、金融業課程
《營銷實戰與創新》、《商業銀行零售業務營銷策劃》、《客戶心理分析與交叉營銷》、《主動服務營銷技能提升》、《客戶經理營銷實戰技能》、《金牌大堂經理服務營銷》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》
三、通信、廣電業課程
《營銷實戰與創新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執行》、《信息化產品行業解決方案應用及推廣》、《集團客戶顧問式銷售》、《卓越銷售談判技能》、《區域經理營銷綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》
咨詢領域：企業產業戰略規劃、商業模式設計、組織架構設計、薪酬與激勵、行業深度研究、年度營銷計劃、業務流程設計、營銷控制體系設計、營銷隊伍設計與激勵、日常營銷運作過程的顧問輔導
部分典型客戶：金融業：中國人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農行、安徽農行、山東農行、河南農行、山西臨汾農行、廣東汕頭農行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲、廈門郵儲、河南郵儲、郵儲四川內江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽江廣發行、溫州農商行、安徽農信社、石家莊農信社、山西長治農信社、長春農商行、東莞農商行、廣州農商行、寧夏吳忠農商行、江西新余農商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業銀行、佛山興業銀行、宜昌農發行、上海浦發行、北京浦發行、杭州浦發行、溫州浦發行、海口深發行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽分行、廈門民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國控股
通信業：中國移動、中國通信服務公司、北京移動、浙江移動、內蒙移動、陜西移動、遼寧移動、新疆移動、四川移動、西藏移動、貴州移動、烏魯木齊移動、銀川移動、鄂爾多斯移動、黔南移動、遵義移動、吳江移動、德州移動、日照移動、哈爾濱移動、大慶移動、佳木斯移動、綏化移動、雞西移動、牡丹江移動、黑河移動、汕頭移動、河源移動、江門移動、東莞移動、梅州移動、成都移動、雅安移動、樂山移動、昆明移動、迪慶移動、沈陽移動、撫順移動、鞍山移動、宜春移動、贛州移動、洛陽移動、鄭州移動、西安移動、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯通、上海聯通、湖南聯通、浙江聯通、江蘇聯通、四川聯通、寧波聯通、成都聯通、重慶萬州聯通、鞍山聯通、河南網通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯通華盛
大學：北京大學、清華大學、浙江大學、上海交通大學、北京交通大學、廈門大學、中國人民銀行干部學院、中南財經政法大學、浙江工業大學
IT及制造業：GE、日本安立、廣東松下環境系統、捷德中國、北京新網互聯科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網銀互聯科技、蘇州科達科技、北京水晶石數字科技、中國南玻集團、經緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、北京圣普服飾、中控集團、河南福祥門業、香港中榮集團、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業、河南四只堂藥業、雙友集團、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、上海廣茂達光藝科技、山東華金集團、大連世海偉業集團、廣東香山衡器集團
廣電業：昆明廣電網絡、青島廣電網絡
電氣業：海爾、美的、上海電科集團、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器
汽車業：韓國現代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車、奇瑞汽車、萬得汽車技術、濟南輕騎摩托車
能源業：浙江石化、巴陵石化、河南新鄉恒星新能源、永州皓志稀土材料、領步集團
房地產：海南原水房地產、山西智海集團、吉林盛邦房地產報、河北邢臺中北房地產、河南榮園置業
教育咨詢業：浙江建筑設計研究院、北京導航教育集團、北京泛亞天成、溫州金點顧問
其他行業：福州郵政速遞、貴州大方煙草、現代陽光健康管理集團、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟恒愛暖通消防、江海環保、河北深江江源五金絲網、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務所、北京世紀佳音電子樂器、江蘇江海環保
客戶留言：◇ 態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；
◇ 講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；
◇ 從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；
◇ 打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習；
◇ 聽了您三天的課，改變了我的后半生；
◇ 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；
◇ 授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際;
◇ 在營銷策略的制定方法方面吸收了豐富的經驗，提升能力，拓展思路，受益匪淺;
◇ 聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大;
◇ 獲得新的思維方式，把平日工作中的經驗系統的連在一起，解決了工作中的很多疑問。
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